Gestionnaire Centre d`Appels - service au consommateur

Gestionnaire Centre d’Appels - service au consommateur
Breville, un leader mondial dans les appareils culinaires y compris les machines à espresso, les
transformateurs d'aliments, mélangeurs, grille-pain, un mixeur et presse-agrumes, est à la recherche pour
le bon(ne) candidat(e) pour se joindre à son équipe dynamique en tant que Gestionnaire, service et pièces.
Ce poste est situé au siège social canadien à Ville Saint-Laurent, Québec.
Objectif principal du poste :
Le gestionnaire Centre d’Appels relève directement du directeur des opérations et assure la direction du
groupe de représentants du centre d'appels client. Ses principaux objectifs consistent à assurer un service
Breville de renommée mondiale aux consommateurs tout en gardant les coûts de garantie au minimum.
Responsabilités principales :
 Encadrer et conseiller les représentants du centre d'appels.
 Superviser la charge de travail des représentants afin d'assurer la prestation de réponses aux
consommateurs en temps opportun et s'assurer que le service fourni soit à un niveau digne de la
marque Breville.
 Élaborer une culture d'amélioration continue au sein du département, notamment par la mise en
œuvre d'optimisations des processus, procédures et systèmes.
 Cerner les besoins en formation et perfectionnement, à la fois en termes de connaissance du
produit et de professionnalisme dans la communication, en appui à l'objectif pour un service de
qualité supérieure.
 Gérer le réseau canadien des centres de service (centres de service autorisés Breville) en veillant à
ce qu’ils répondent aux consommateurs de manière opportune pour les réparations.
 Veiller à ce que les pièces de rechange soient disponibles, afin de gérer les réparations sous
garantie dans notre réseau pancanadien de centres de service autorisés.
 Administration du système CRM, afin de gérer de manière professionnelle et de documenter tous
les renseignements liés aux consommateurs, assurant ainsi la collecte adéquate des données pour
stimuler l'amélioration du produit là où nécessaire.
 Communication des problèmes de produit clés et des conclusions avec les intervenants internes.
Connaissances, aptitudes et expérience :
 Un minimum de 5 à 7 ans d'expérience en gestion de centre d'appels/centre de service
 Solides aptitudes en communication, bilinguisme essentiel (à l'oral et à l'écrit)
 Compétent en informatique et connaissance des programmes de la suite MS Office et des
systèmes CRM – connaissance du système Salesforce considérée comme un atout
 Solides compétences organisationnelles et de résolution de problèmes
 Expérience éprouvée avec des initiatives d'amélioration des processus et de gestion du
changement
 Compétences manifestes en leadership (reconnaissance et récompense, communication efficace,
gestion du rendement, donner l'exemple, résolution de conflits, etc.)
 Aptitudes à déléguer efficacement
 Capacité à responsabiliser le personnel et à lui faire acquérir davantage d'autonomie lors de la
prise de décisions dans des situations impliquant des consommateurs
 Esprit d'entreprise, tout en assurant un équilibre entre les besoins organisationnels et individuels

Capacité à gérer efficacement le stress et à bien travailler sous pression

Capacité à travailler de manière autonome, vers l’atteinte d’objectifs opérationnels définis et des
indicateurs de rendement clés
Nous vous invitons de postuler pour ce poste : [email protected]