Viapresse optimise les performances de ses ventes flash grâce à

Témoignage
Viapresse.com
N°1 de la promotion presse
sur le net
• 250 000 visites/mois
• 800 magazines en abonnements
• 4 000 numéros
• 7 800 emails/mois
• 4 000 appels/mois
• 85% de satisfaction
• Solution utilisée :
AkioTM Interaction Center
Module :
Akio Mail Center
Module :
Akio Chat Center
« Nous
avons choisi
Akio pour
sa très grande capacité à
nous apporter du conseil et
à nous accompagner dans
notre projet de gestion des
interactions clients.
Par ailleurs, la solution
nous est apparue comme
étant la plus simple et
intuitive avec une interface
très accueillante. Enfin,
même si notre projet
commençait avec la gestion
des emails entrants, nous
savions qu’Akio proposait
d’autres canaux de
contacts adaptés à notre
métier, comme le chat ou le
Web CallBack »
Sophie Darreau,
Directrice du Service Client
Unified Interaction Center
Viapresse optimise les
performances de ses ventes
flash grâce à Akio Chat Center
L’entreprise
Viapresse.com est le 1er site de promotion et de vente de la presse
française depuis 1997. Ce collecteur d’abonnements travaille en
collaboration avec de nombreux éditeurs comme Bayard Presse,
Fleurus, Hachette, Prisma ou encore le groupe Marie-Claire.
Il propose ainsi à ses 300 000 clients actifs des prix concurrentiels et des
promotions intéressantes. Le choix s’effectue parmi 800 magazines en
abonnements. Viapresse.com travaille également avec des distributeurs
en marque blanche tels que Fnac.com, Priceminister, Rueducommerce,
etc.
Le contexte
Le service client de Viapresse comprend deux pôles de traitements, l’un
externalisé pour les demandes de niveau 1, et l’autre à Paris, au siège,
pour le niveau 2. Le service gère donc principalement le SAV, mais a
également fonction de conseil, d’information et de vente. La volumétrie
se compose de 7 800 mails par mois en moyenne, et environ 4 000
appels.
C’est suite au nombre croissant d’emails entrants et afin de mieux gérer
le traitement de l’ensemble des demandes en provenance des éditeurs
et clients que Viapresse a initié son projet de gestion des interactions
clients web avec une solution professionnelle.
Choix et déploiement
Le choix s’est porté assez naturellement sur Akio qui justifiait d’une
expérience de près de 10 ans dans le traitement des emails pour le
compte de webmarchands et dont la solution, simple et intuitive avait le
grand avantage d’être évolutive et modulaire.
Global Interaction
Management Software
L’opération fut concluante puisque Viapresse a pu suivre en temps réel
l’ensemble des dossiers, diminuer le nombre d’appels entrants et traiter
deux fois plus d’emails avec le même nombre de ressources.
Faites de vos
interactions
vocales une
expérience
unique pour vos
clients !
Dématérialisez
vos interactions
écrites pour
une plus grande
performance !
Soignez le
parcours web
de vos clients ;
accompagnez-les,
page après page !
La deuxième étape du projet fut d’introduire le chat.
C’était une façon pour eux de se distinguer de la concurrence et
d’apporter à leurs clients une meilleure qualité de service avec pour
objectif d’améliorer le taux de transformation des paniers, notamment
pendant les ventes flashs, qui attirent beaucoup de monde sur le site.
Dans un premier temps, au vu de l’organisation du service client, il a
été décidé que le bouton de chat serait réactif et placé sur la page de
paiement, une fois que le client a validé son panier. C’est à cette étape
du parcours client que le taux d’abandon observé était le plus élevé.
En parallèle, Akio a formé les conseillers (une demie journée suffit tant
l’outil est intuitif et simple), et le service client a renseigné le backoffice
multicanal de réponses types, en adaptant au chat les messages déjà
rédigés pour les emails, garantissant ainsi un maximum de cohérence
dans le discours de l’entreprise.
En 15 jours, le module chat fut installé et les conseillers opérationnels.
Bilan et perspectives
A noter
Finalement, les premiers résultats obtenus furent positifs à trois
niveaux :
• Activité saisonnière (30% du
CA réalisé à Noël)
• En mode «ventes flash» :
+ 25% de ventes avec le chat
• Taux de résolution 1er contact (chat) de 100%
• Baisse du nombre d’emails entrants sur commande
de l’ordre de 30%
• Productivité email : + 50%
Akio, en bref
Créée en 1999
250 clients à travers le monde
20 000 utilisateurs
Un savoir-faire unique
Des partenariats
privilégiés
Pour le service client et l’entreprise qui ont pu constater dès les
premières ventes flash un taux d’utilisation massif du service avec une
augmentation évidente du taux de transformation des paniers (de l’ordre
de 20%), un taux de résolution au premier contact proche de 100% sur
des sessions de chat allant de 3 à 5 échanges par dialogue et surtout,
une baisse significative du nombre d’appels et d’emails après-vente sur
des questions d’ordre logistique notamment.
Pour l’internaute, une étude engagée par Viapresse a permis d’identifier
un taux de satisfaction de l’ordre de 85%, notamment du à la rapidité
d’accès à l’information et à la qualité de la relation humaine. Le profil des
chatteurs est en général des personnes assez disponibles, réactives et
dynamiques, mais pas obligatoirement jeunes, au contraire.
Pour le conseiller, l’outil de chat est réactif et convivial et de fait très
motivant. Il permet aux conseillers qui ne sont pas forcément à l’aise
au téléphone, de conserver une relation directe avec le client. Ceux-ci
sont également habiles dans la gestion de plusieurs sessions de chat
simultanées (entre 2 et 3).
Akio, 43 rue de Dunkerque, 75010 Paris - Tél. +33 (0)1 53 20 63 80 - Fax +33 (0)1 53 20 63 81
www.akio.com