Optimiser la qualité de son service client avec Akio™ Fax Center

Témoignage
Domofinance
Organisme de
crédits, spécialiste de
l’écofinancement
• 97 collaborateurs
• Effectif Centre Opérationnel et
Commercial : 70 personnes
• 184 000 fax ou emails reçus
par an
• 300 000 emails envoyés par an
• Solution utilisée :
AkioTM Interaction Center
Module :
Akio Fax Center
Optimiser la qualité de son
service client avec Akio™ Fax
Center
L’entreprise
Domofinance est un organisme de financement dédié aux particuliers.
Créé en 2003 à l’initiative d’EDF et de BNP Paribas Personal Finance,
il est destiné à offrir des solutions de financement pour les projets de
rénovation.
Domofinance a donc pour objectif de répondre aux besoins de
financement des particuliers pour les travaux de rénovation de leurs
logement contribuant à la maitrise et l’économie d’énergie. Quelques
trois mille six cent professionnels travaillent régulièrement avec
l’organisme de financement.
Le contexte
« Akio nous permet de
trier efficacement nos
demandes entrantes. En
fonction des mots-clés
détectés dans le fax ou
l’email, le dossier est
orienté vers une boîte aux
lettres présentant un délai
de réponse de 24h, 48h ou
5 jours. En apportant des
réponses par priorité, nous
optimisons la qualité de
notre service client.»
Dimitri Decaix
Directeur du Centre
Opérationnel et Commercial
Les demandes de financement issus de ces professionnels, sont
transmis exclusivement par fax ; pas moins de six serveurs de fax
recevaient plus de 6000 dossiers par mois.
Les conseillers clientèle passaient donc une partie de leur journée à trier
manuellement ces fax entrants pour les distribuer aux compétences
adéquates. « Nous avions estimé le tri manuel à un ETP (Equivalent
Temps Plein) par mois, soit 20% du temps de travail d’un collaborateur
; nous souhaitions pouvoir automatiser ce tri afin de supprimer cette
tâche à très faible valeur ajoutée », souligne Dimitri Decaix, Directeur
du Centre Opérationnel et Commercial de Domofinance.
Outre la perte de temps lié au tri manuel, le volume de fax reçus
rendait leur gestion délicate : fréquence du chargement de ramettes,
problèmes de toner ou encore perte de fax et de documents dégradaient
globalement la qualité de service.
Choix et déploiement
Pour des raisons de simplicité et de rapidité, Domofinance choisit
de passer par le mode ASP : l’application est hébergée par Orange
Business Services (partenaire ASP d’Akio™), qui met à leur disposition
les accès nécessaires à l’utilisation de la solution.
Unified Interaction Center
Global Interaction
Management Software
Les fax entrants sont routés automatiquement dans l’une des dix
huit files d’attentes créées dans l’application, chacune de ces boites
correspondant à un type de demande (agrément d’un professionnel,
fiche de contact, contrat manuel, factures et fiches de réception
de travaux,…). Le routage est basé sur une reconnaissance
automatique de caractères (OCR), qui scanne le fax, analyse
son contenu et récupère des chaînes de caractères structurées qui
serviront de clé de routage.
35% de nos clients
sont déjà
«Akio-multicanal».
Pourquoi pas vous ?
À noter
94 % des demandes
entrantes reçoivent une
réponse dans les délais
convenus
50 % des demandes
entrantes se font par fax
et 50 % par email
Akio, en bref
Créée en 1999
250 clients à travers le monde
20 000 utilisateurs
Un savoir-faire unique
Des partenariats
privilégiés
Chaque fax entrant est donc à la fois transformé en email, mais
également disponible en pièce jointe du courriel généré. Les conseillers
commerciaux ont accès aux files d’attente en fonction de leurs
compétences. L’aspect collaboratif de l’application permet en outre
qu’un fax entrant soit visible par plusieurs agents, évitant ainsi qu’il soit
« oublié » si l’un des conseillers clientèle est absent. L’application mise
en place concerne à la fois la réception des fax et des emails entrants
; Domofinance répond à un fax entrant par un email.
Bilan et Perspectives
L’automatisation du routage des fax, supprimant ainsi le tri manuel,
a considérablement amélioré la productivité des conseillers clientèle
de Domofinance. Ces derniers peuvent désormais se consacrer à
plein temps à l’étude des dossiers de financement, les fax ou emails
correspondant à leurs compétences étant directement routés vers les
files d’attente adéquates. « Avec la mise en place d’Akio™ Fax Center,
nos conseillers clientèle sont bien plus efficaces », confirme
Dimitri Decaix. Une large part des fax entrants est traitée de manière
totalement dématérialisée ; les problèmes de ramettes de papier à
charger, de perte de documents ont donc été fortement réduits, voire
supprimés. De plus, l’archivage et la recherche de fax se font bien plus
aisément : la fonction de recherche intégrée à la solution permet de
retrouver n’importe quel document en un simple clic.
Automatisation et dématérialisation ont donc entraîné une augmentation
sensible de la Qualité de Service du service commercial. Mieux : avec
le déploiement d’Akio™ Fax Center, une nouvelle organisation, plus
performante, a pu être mise en place. « Auparavant, un pôle commercial
gérait à la fois le téléphone, le courrier et les fax, avec un dispatch
manuel. À la suite de la mise en oeuvre d’Akio™ Fax Center, nous
avons pu créer sept pôles de compétences spécialisés ; chacun de
ces pôles reçoit désormais les fax correspondant à leur activité », se
félicite Dimitri Decaix.
Afin de toujours répondre aux attentes de ses clients, Domofinance
envisage actuellement de mettre en place une application d’envoi de
SMS afin de confirmer les demandes de financement via le mobile.
Akio, 43 rue de Dunkerque, 75010 Paris - Tél. +33 (0)1 53 20 63 80 - Fax +33 (0)1 53 20 40 93
www.akio.com