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Témoignage
BUT
N°3 français de l’équipement
de la maison
• 210 magasins
• 250 utilisateurs Akio
• 400 utilisateurs formés à Akio
• 4 sites Internet
• 3,7 millions de visiteurs / mois
• 7 500 produits en ligne
• Solution utilisée :
AkioTM Interaction Center
Module :
Akio Mail Center
Module :
Akio Chat Center
De l’accueil au service aprèsvente, une seule priorité :
la satisfaction du client !
L’entreprise
Créé en 1972, BUT est le numéro 3 français de l’équipement de la
maison avec 210 magasins et plus de 6 500 collaborateurs.
Le contexte
Un projet de gestion des interactions clients Web et réseau de franchises
Le site marchand est un apporteur d’affaires au réseau de magasins.
Il est piloté par le franchiseur, BUT International. Chaque vente est
poussée dans le système d’information d’un des magasins, en fonction
de la zone contractuelle de livraison.
Dans ce contexte, il devenait indispensable de mettre en place un
système de gestion des contacts web qui permette une relation directe
entre le magasin et son client sous l’entière responsabilité du franchisé.
« Les montées en charges
sont également très bien
contrôlées puisque, bien
que le nombre d’emails
(autour de 2 500 par
semaine) est en forte
croissance, l’automatisation
des réponses (réponses
types) et la facilité de
traitement nous permet,
à structure constante, de
traiter trois à quatre fois
plus d’emails. »
Vincent Levy,
Directeur Internet
Unified Interaction Center
Cependant, afin de garantir un niveau optimal de qualité de service,
l’ensemble des interactions est placé sous supervision du service
consommateur national. L’idée étant finalement de reproduire au
niveau de la gestion des contacts les règles liées aux contrats de
franchise nationale. Chaque magasin devait pouvoir traiter ses propres
demandes sans voir celles des autres magasins. Une commande doit
automatiquement générer un email. Le service consommateur, de
son côté, devait pouvoir contrôler la qualité des réponses de chaque
magasin sans pour autant s’immiscer dans le cycle de vente.
Choix et déploiement
Compte tenu de l’organisation très particulière de ce dispositif, c’est
Akio qui a été choisi, pour la souplesse de la solution Akio Mail Center,
capable de s’adapter à des règles métiers très variées.
Global Interaction
Management Software
Vincent Levy, Directeur Internet multicanal, BUT :
« C’est également l’aspect modulaire et évolutif de l’offre d’Akio qui nous
a convaincus car nous avions besoin de développements spécifiques
pour alerter nos responsables de magasins d’une commande et
surtout nous avions déjà idée d’étendre notre projet à d’autres canaux
de contact, notamment au Chat.»
Projet métier :
Alertes sur smartphone et intégration au back office de commandes
35% de nos clients
sont déjà
«Akio-multicanal».
Pourquoi pas vous ?
Pour répondre aux exigences métier de BUT, Akio a également mis
en place un système spécifique d’alertes sur smartphone. En effet,
à chaque commande passée sur le site Web, le responsable du
magasin concerné est averti en temps réel grâce à une alerte sur son
smartphone.
Par ailleurs, chaque demande de rendez-vous pour les cuisines fait
également l’objet d’une alerte en temps réel auprès du constructeur.
Enfin, afin de justifier d’une qualité de service homogène sur l’ensemble
des magasins, Akio a réalisé une intégration permettant d’afficher sur
le backoffice de commande de chaque magasin, le nombre d’emails
en attente de traitement.
Projet multicanal et déploiement du chat :
A noter
50 % d’appels entrants en
moins depuis la mise en
place d’Akio Mail Center
Forts du succès de la mise en place d’Akio Mail Center, BUT a décidé
d’étendre son projet de gestion des contacts au chat d’abord puis au
Web callback et aux documents papier. Après une phase de test sur
certaines pages du site, BUT a généralisé le déploiement du Chat en
proposant un bouton contextuel, qui apparaît selon des régles bien
définies en fonction du montant du panier, des pages visitées, des
articles dans le panier etc... et perspectives
Bilan et perspectives
Les conseillers traitent
3 à 4 fois plus d’emails
avec la solution Akio Mail
Center
Akio, en bref
Créée en 1999
250 clients à travers le monde
20 000 utilisateurs
Un savoir-faire unique
Des partenariats
privilégiés
En premier lieu il faut noter que l’outil fut très bien accueilli par
l’ensemble des utilisateurs du réseau grâce à son interface simple et
intuitive.
Côté internaute, le chat a séduit les consommateurs. Le bouton
apparaissant seulement si un conseiller est disponible, il ne suscite
aucune frustration d’attente ou de refus de prise en charge.
Par ailleurs, à quelques mois de production d’Akio Mail Center, le
bilan était déjà satisfaisant tant au niveau de la supervision, avec
des statistiques d’utilisation complètes qui permettent des relances
quotidiennes du réseau, qu’au niveau du suivi des performances.
En effet, BUT se félicite de pouvoir suivre en temps réel l’activité de
chaque magasin et de chaque conseiller du service consommateurs
national.
Finalement, l’ensemble de ces avantages a permis a BUT
d’améliorer sensiblement sa qualité de service en divisant
par trois le temps de réponse et par deux le nombre d’appels
Akio, 43 rue de Dunkerque, 75010 Paris - Tél. +33 (0)1 53 20 63 80 - Fax +33 (0)1 53 20 63 81
www.akio.com