121114 - Travelzoo comp aériennes trade

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Compagnies aériennes : la fin des
programmes de fidélité ?
Travelzoo mène l’enquête en France et en Europe*
Travelzoo, expert des offres voyages et loisirs en ligne, s’est intéressé au marché des
compagnies aériennes dans plusieurs pays européens : la France, l’Allemagne, l’Angleterre
et l’Espagne. Quelles sont les grandes tendances qui en découlent ? Quelles compagnies
ont la cote et qui sont les mauvais élèves ?
Fidélisation des consommateurs : les programmes de fidélité n’ont plus la cote !
Première constatation : les programmes de fidélité ne séduisent plus ! 40% des voyageurs
qui n’ont pas de programmes de fidélité ou de cartes n’en voient pas l’utilité. De plus, la
majorité des consommateurs ayant une carte membre ou de fidélité n’utilisent même pas
leurs points (50%) !
Pourtant, nombreuses sont les compagnies à avoir mis en place des programmes de fidélité
et beaucoup de voyageurs y ont adhéré au fil des années. Les consommateurs français
utilisent surtout SkyTeam (30%) et Miles & More (17%), en Allemagne c’est avant tout Miles
& More qui a la cote (45%) tandis que 21% des Anglais utilisent le programme de British
Airways.
Fidéliser les clients par le biais de programmes de fidélité est donc devenu un véritable défi
pour les compagnies aériennes.
Internet, le plus grand comparateur de prix, a changé la donne.
Depuis qu’Internet – et plus précisément les moteurs de recherche – a facilité l’accès aux
informations pour les consommateurs, la concurrence et la guerre des prix fait rage. En
France, 62% des utilisateurs font une recherche sur Internet pour prendre leurs billets (dont
45% par le biais d’un moteur de recherche), ils sont 49% des interrogés au niveau
européen.
En effet, les consommateurs trouvent non seulement toutes les informations souhaitées sur
les différents sites ou agences de voyages en ligne mais ils peuvent aussi profiter de
promotions exclusivement prévues pour les réservations en ligne.
Les consommateurs partagés sur le low cost : les critères de sélection ont-ils
changé ?
Lorsqu’on demande aux abonnés des différents pays d’élire leur compagnie préférée, la
réponse est sans appel : chacun préfère la compagnie phare de son pays. Ainsi, les
Français ont choisi Air France (22%), les Allemands Lufthansa (30%), les Anglais British
Airways (21%) et les Espagnols Iberia (16%). Les raisons : le confort à bord, la
transparence des prix et la qualité du service. Intéressante également la 2ème position en
France qui est occupée par Easyjet. Cela s’explique par les prix très démocratiques
pratiqués par la compagnie. En revanche, Ryanair a été élue la compagnie la moins aimée
dans les quatre pays (22% pour la France, 38% pour l’Allemagne, 48% pour le UK et 56%
pour l’Espagne). Le manque de confort et leur politique de prix en sont les causes
principales. Le consommateur, qu’il soit français, allemand, anglais ou espagnol
apprécie avant tout d’être assis confortablement et d’être accompagné avec le sourire.
Stéphane Renard, rédacteur en chef de Travelzoo, explique : « Les critères ne sont plus les
promotions et prix sacrifiés mais bel et bien le confort à bord de l’avion, la disponibilité et
l’amabilité du personnel. Les programmes de fidélité ne suffisent pas à garder les clients,
malgré les avantages qu’ils offrent. Les compagnies doivent suivre la tendance et se
concentrer sur les désirs de ses clients. Le nouveau leitmotiv du consommateur :
transparence des prix et prestations honnêtes exigées ! C’est pourquoi nous avons toujours
fait le choix chez Travelzoo de proposer des offres de qualité, avec des prix clairement
indiqués. ».
*sondage réalisé en Octobre 2012 auprès de 5360 abonnés Travelzoo
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