1. fonction de communication

COURS DE DEONTOLOGIE
FONCTION DE COMMUNICATION
AU TELEPHONE AVEC LA CLIENTELE
Classe : 6ème coiffure
Vermeulen. S .
1. FONCTION DE COMMUNICATION/ AU
TELEPHONE AVEC LA CLIENTELE
A/ COMPETENCES
Interroger le client, à propos des souhaits (type de services, …)
Poser des questions pertinentes.
Déterminer et inscrire la date du rendez-vous
Demander au client les services précis qu’il souhaite recevoir
Tenir compte du temps nécessaire pour effectuer le service souhaité
Tenir compte du travail déjà prévu
B/ CRITERES D’EVALUATION A PRENDRE EN
COMPTE :
SAVOIR
•
•
•
•
•
•
•
•
Considération du client. (règle des trois c)
Coopération
Communication
Saisir les attentes de son interlocuteur.
Définir la fonction d’accueil et son utilité
Décrire les 5 clefs d’une communication téléphonique
Relever les ≠ étapes de la communication
Rechercher le vocabulaire adéquat et l’adapter à la situation
SAVOIR – FAIRE
•
•
•
•
•
•
•
Savoir écouter la cliente
Se présenter au téléphone
Poser des questions pertinentes
Inscrire la date du rendez-vous
Tenir compte du temps nécessaire pour effectuer
Le service souhaité
Conclure la conversation
SAVOIR –ETRE
•
•
•
•
•
Importance du sourire
Avoir une attitude positive
Etre rassurant, ferme et diplomate
Faire preuve de souplesse
Rester maître de soi (professionnalisme)
C/ DESCRIPTION DE LA TACHE
Au terme de la situation d’apprentissage, l’élève sera en mesure de réceptionner un
appel téléphonique et de déterminer et inscrire la date du rendez-vous.
D/ SITUATION PROBLEME
Un nouvel assistant se trouve à proximité du poste d’accueil et soudain le téléphone
sonne, comment doit-il réagir ?
E/ RAPPEL DU PROCESSUS DU TRAVAIL
(cf.doc.en annexe)
1. L’orientation du client
2. Les attentes d’un interlocuteur
3. Utilité d’une fonction d’accueil
4. Définition de la fonction d’accueil
5. Les 5 clefs d’une communication téléphonique de qualité
6. Se présenter au téléphone
7. Les étapes d’une communication et de ses points d’excellence
8. Soignons notre langage
9. La pratique du téléphone
10. Le filtrage
11. Les demandes de renseignements
12. Conclure la conversation
F/ METHODOLOGIE
Simulation réalisée par les élèves : chaque étape sera conduite par des jeux de rôles
(cf. séquence didactique)
G/ EN SYNTHESE
Nous récapitulerons les ≠ points relatifs aux :
SAVOIR
SAVOIR-FAIRE
SAVOIR-ETRE
A la fois sur la production des élèves ainsi que sur les documents que le professeur
transmettra aux élèves.
POLE DES SAVOIRSSAVOIR-FAIRE
ATTITUDES
I. Introduire la situation
d’apprentissage
II. Etablir les liens avec les
compétences
a) Interroger le client
en posant des
questions pertinentes
b) Déterminer et
inscrire la date du
rendez-vous
c) Tenir compte du
temps nécessaire
pour effectuer le
service souhaité.
STRATEGIES D’ENSEIGNEMENT STRATEGIES D’APPRENTISSAGE
ACTIVITE DE
ACTIVITES DE L’ELEVE
L’ENSEIGNEMENT
« Un nouvel assistant se trouve à
proximité du poste d’accueil.
Soudain le téléphone sonne.
Comment doit-il réagir ?
• 5 élèves sortent de la classe et prendront le rôle de coiffeur.
• Les autres noteront les ≠ interactions.
• Le professeur joue de rôle du client
Relever les questions posées à la
cliente et choisir celles qui sont
adéquates
• jouer les scènes
• prendre note des questions judicieuses à poser à la cliente
III. Développement de la
matière
Contenu opérationnel :
a) considération –
coopération –
communication
b) la fonction
d’accueil les attentes d’un
interlocuteur définition de la
fonction d’accueil
en termes de savoir,
savoir-faire, savoir
être
a) Le professeur effectue un relevé
des attitudes ≠
b) En fonction de celles-ci et du
vocabulaire utilisé par les élèves,
le professeur propose une
correction en démontrant l’utilité
et le bien-fondé de ces
changements (cf.annexesthéorie)
• les élèves développent leurs observations
• les élèves écoutent attentivement les corrections apportées par
l’enseignante
POLE DES SAVOIRS-SAVOIR-FAIRE STRATEGIES D’ENSEIGNEMENT
ATTITUDES
ACTIVITE DE L’ENSEIGNEMENT
IV. Application de la théorie sur la
communication
a) caractéristiques d’une bonne
présentation
b) je pilote l’entretien
je sais conclure la conversation
V. Synthèse des ≠ observations
Auto – évaluation
STRATEGIES D’APPRENTISSAGE
ACTIVITES DE L’ELEVE
Le professeur redonne la même consigne
pour le jeu de rôle
Les élèves réalisent le jeu de rôle en
tenant compte des informations et
corrections apportées par les élèves.
Le professeur invite les élèves à comparer
cette situation au premier jeu de rôle afin
de constater une éventuelle amélioration
au niveau du savoir, savoir-faire et
attitudes mobilisées.
Les élèves analysent chacune des
situations et donnent leurs appréciations
personnelles en fonction :
• De ce qu’ils ont observé
• Elles effectuent une comparaison
du vocabulaire employé, des
attitudes développées,…
Exercices proposés aux élèves
« Soignons notre langage »
(Cf. doc. annexés)
Les élèves effectuent des exercices par
écrit individuellement.
VI. Consolidation
VII. Evaluation formative
Lors de leur TP en activité salon, les
élèves auront l’occasion de mettre en
œuvre les ≠ techniques de communication
suivant les critères repris en point 5 lors
de l’auto évaluation.
Considération
Coopération
Communication
L’orientation client s’appréhende dans le souci qu’a une société de satisfaire les besoins de
considération
Il s’agit du besoin d’être considéré comme une personne à part entière.
Coopération
Les visiteurs et les usagers s’attendent à ce que le personnel et les services collaborent entre
eux afin de leur fournir un service de qualité.
Communication
Ils s’attendent à ce que le personnel communique franchement et honnêtement avec eux.
2. LA FONCTION D’ACCUEIL
A/ LES ATTENTES D’UN INTERLOCUTEUR
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
guide
reconnaissance personne
disponibilité
valeur ajoutée
suivi service
gérer l’attente le temps
premier contact « bonjour »
obtenir une réponse
B/ UTILITE DE LA FONCTION D’ACCUEIL
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
assurer in premier bon contact avec le correspondant
découvrir les besoins des interlocuteurs, les informer et les orienter
guider, mettre en relation le correspondant avec le service concerné
être une barrière, un tri
faciliter et alimenter le travail des autres
donner une meilleure image de la société
assumer un premier rôle commercial
C/ Définition de la fonction d’accueil
SAVOIR
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Culture générale
Culture spécifique à l’institution
Le personnel, les clients, les fournisseurs
La carte des services – l’organigramme
Les façons de faire les services
Les projets – les nouvelles sources d’information
Une connaissance des services et des produits
Les règles de fonctionnement de l’institution
(condition d’accès)
gestion du temps dans l’institution
SAVOIR-FAIRE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Préparer son environnement et soi-même pour recevoir les appels
Assurer le contact
Réceptionner le message
Satisfaire l’interlocuteur
Ecouter le correspondant
Décoder – dialoguer – argumenter
SAVOIR –ETRE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Sourire – courtois, chaleureux
Rassurant – inspirer confiance
Positif – disponible, patient
Ferme – respectueux des règles
Diplomate – discret et tact
Communicatif – s’exprimer clairement
Souple – capacité d’adaptation
Professionnel – maître de soi
Synthèse des ATTITUDES et des PERFORMANCES
⇓
⇓
Sourire, politesse
ne pas faire trop attendre
Amabilité, calme, écoute
garder sa bonne humeur malgré…
Bonne humeur
contenter son interlocuteur
3. LES 5 CLES D’UNE COMMUNICATION
TELEPHONIQUE DE QUALITE
Si vous veillez à appliquer les 5 clés suivantes au téléphone, vous aurez déjà accompli les ¾
du chemin professionnel.
Ils sont en effet le garant d’une bonne orientation client.
⇒
⇒
⇒
⇒
⇒
Si l’information est floue, l’accueil est approximatif
Faisons de l ‘écoute une obsession
Transmettons des informations simples, précises et concrètes
Veillons à être porteur de solutions
Faisons plusieurs fois bonne impression
4. SE PRESENTER AU TELEPHONE
A/ Caractéristiques d’une bonne présentation
⇒
⇒
⇒
⇒
Pas trop longue ni trop courte
Donner une image dynamique et chaleureuse
Adaptée suivant la position du répondant et l’origine de l’appel
En accord avec la culture et les habitudes du milieu
B/ Son contenu
• Le nom du salon
• Votre nom
• Un mixe des deux
La présentation peut varier suivant la position, la fonction et l’origine de l’appel.
5. LES ETAPES D’UNE COMMUNICATION
TELEPHONIQUE ET SES POINTS D’EXCELLENCE
A/ Je réussis le premier contact
JE VISE A
− Me présenter
− Identifier mon interlocuteur (si nécessaire)
− Créer la relation, établir un bon contact
JE PRIVILEGIE :
− La concentration (je respire) et laisse sonner 2 fois avant de décrocher (ne pas
surprendre l’interlocuteur et lui donner l’impression que j’attends son coup de
téléphone)
− Le sourire, la chaleur (ça s’entend au téléphone)
− La mémorisation du nom de la fonction de mon interlocuteur/trice
− Une utilisation répétée du nom de mon interlocuteur/trice (les caresses positives)
J’EVITE
−
−
−
−
D’être trop sec, trop rapide
Un ton monocorde
Toute attitude routinière, blasée
De « laisser tomber » la personne dont j’avais éventuellement la charge.
B/ Je pilote l’entretien
JE VISE A
−
−
−
−
−
Décoder la demande
Satisfaire l’interlocutrice
Répondre à sa demande
La transférer si nécessaire vers une collègue
Assurer le suivi de sa demande
JE PILOTE L’ENTRETIEN
− J’écoute mon interlocuteur
− Je prends toutes les informations nécessaires
− Je rassure
JE PRIVILEGIE
−
−
−
−
−
La chaleur, l’enthousiasme tout en restant relax
La clarté et la précision
La fermeté
La personnalisation des contacts
L’humour et le positif
C/ Je sais conclure la conversation
JE VISE A
−
−
−
−
−
−
−
M’assurer de ma bonne compréhension de la demande
Clôturer l’entretien
Organiser le suivi de cette communication
S’assurer d’avoir les mêmes informations
Une expression chaleureuse, une formule adaptée
« je vous souhaite un bon week-end, une bonne journée, … »
« merci pour votre appel »
J’EVITE
− les formules sèches « au revoir »
− de raccrocher sans avoir déboucher sur une conclusion
CONSOLIDATION : SOIGNONS NOTRE LANGAGE
DES FORMULES POUR LES PREMIERES MINUTES
D’ECHANGES
Allô (en décrochant)
Nom de l’institution
Bonjour
Sophie Atout ? Bonjour
Service accueil Sophie Atout, bonjour !
Allô, Allô !
Brouillage au début d’une conversation après
une mise en attente !
Brouillage en cours de conversation
Nom de l’organisme, la ligne est mauvaise…
Solange Narien ? Je ne vous entends pas
Nom du service, voulez-vous rappeler, je
vous entends mal !
Monsieur Detout
Madame Sourd ? Je vous entends mal !
Pouvez-vous rappeler ?
C’est ?
C’est de la part de qui ?
Vous êtes madame ? Vous êtes monsieur ?
Qui le (la) demande ?
C’est à quel sujet ?
Quel est le motif de votre appel ?
Puis-je l’informer du motif de votre appel ?
Puis-je vous aider ?
Que puise-je pour vous ?
Un instant, M X va vous parler.
Je vous le passe
Je vous mets en communication avec M. X
M. Ecoute prend la communication
Voici M. Hallet
Je vous mets en relation avec Saturnin Echo,
le responsable du département
Quel est le message ?
Laissez un message !
Puise-je vous aider ?
Puis-je lui communiquer, transmettre un
message ?
Voulez-vous lui laisser un message ?
Il (elle) vous connaît déjà ?
Avez-vous déjà été en relation ?
Avez-vous déjà été en contact/eu l’occasion
de lui parler ?
Ah ! C’est vous qui avez déjà appelé ?
Je crois que vous nous avez déjà contactés ?
Ne quittez pas ! …Quand on reprend : (après
½ minute max.)
Un instant je vous prie
Voulez-vous rester en ligne ?
Pouvez-vous patienter ?
M. Beguin ? Le poste est encore occupé :
pouvez-vous patienter ou préférez-vous
rappeler ?
Le poste est toujours occupé !
Voulez-vous rester en ligne ou préférez-vous
qu’il (elle) vous rappelle ?
DES FORMULES PRECISES
Il (elle) ne sera pas là avant 15 jours. Il (elle) Jean (ne) DECO revient le 16 octobre, puisea pris deux semaines de congé.
je vous aider ?
Sous quinzaine… dans la journée
Le 22 avant 17H
Je vais voir…
Je vois
Un instant, je me renseigne…
J’essaie de le (la) joindre
Ça dépend…
Dans le cas ou …alors…
si…alors
DES FORMULES ET DES MOTS POSITIFS
Il (elle) est absent(e)
Elle (il) est à l’extérieur ce matin, puis-je vous
aider.
Elle (il) n’est pas dans nos locaux pour le
moment, voulez-vous que je lui transmette un
message ?
Il (elle) vient de partir boire un café
Pierre Boison sera de retour d’ici un quart
d’heure, voulez-vous rappeler à ce moment ?
(ou) Voulez-vous qu’il vous rappelle ?
(ou) puis-je laisser un message ?
Je vais m’en occuper
Je m’en occuperai
Vous pouvez compter sur moi
Je m’en occupe personnellement, je suis
Sophie Atout.
Faut encore que je le trouve !
Je ne sais pas du tout !
Alors là ! C’est une colle !
Pouvez-vous patienter pendant que je vérifie ?
Je prends ce dossier.
Voulez-vous patienter un instant, je me
renseigne ?
Si la recherche est longue : je reprends le
dossier et je vous rappelle dans 15’
Problème
Besoin – Situation – demande – question
(ceci est ) impossible
Une autre solution est de …
Je vous propose de … (+ solution)
Je ne sais pas, c’est pas ma faute
Je me renseigne, je m’assure tout de suite.
Je vérifie immédiatement…
Voulez-vous m’expliquer de quoi il s’agit…
De quoi s’agit-il ?
Je ne suis pas au courant
Je ne peux pas faire ceci avant le …
Je peux le faire pour…
Je dispose de …avant…
Je ne vous promets rien
Je m’engage à …
Je vais faire le maximum, de mon côté, pour..
Vous vous trompez!
Je pense qu’une erreur s’est glissée
Il doit y avoir une erreur, un malentendu !
Je suis étonné…Y a-t-il une erreur ?
Oui, mais…
Oui, et … Bien entendu…
DES FORMULES RASSURANTES
Peut-être
En principe, sûrement
Soyez sans crainte !
Je peux vous assurer que … Tout ira bien
Je n’y peux rien
Il faut que vous …
Vous devez
Le mieux est de …
Il est clair que …
Cette solution nécessite…
Je propose…
Le service…, Monsieur… est le plus qualifié
pour vous répondre
Eventuellement
Sûrement, certainement
Pas évident !
Vous pouvez compter sur moi
Je m’y engage
SYNTHESE
Ce qu’il faut retenir pour la mise en attente, la
réorientation d’un appel
Lorsqu’une communication ne peut pas être transmise immédiatement,
Il faut :
− S’inquiéter de savoir si le correspondant appelle de loin (c’est lui qui paiera cette
attente)
− Lui demander s’il accepte de rester en ligne ou s’il préfère rappeler ou qu’on le
rappelle (éviter les mots « attendre », « patienter »-> qui découragent)
− Si l’on sait à l’avance que l’attente risque de durer, lui indiquer tout de suite la durée
approximative et proposer de rappeler.
Si l’institution dispose d’enregistrements musicaux d’attente :
− Veiller à la qualité de ces renseignements
− Penser à changer de thème musical de temps à autre
− Entrecouper ces séquences musicales d’annonces concernant le service.
Si l’institution ne dispose pas d’attentes musicales
− Intervenir de temps à autre sur la ligne pour glisser quelques paroles aimables (« merci
de patienter, rester en ligne SVP, …)
− Le recours aux intermèdes sonores enregistrés n’empêche pas quelques interventions
« humaines » plus chaleureuses.
Ce qu’il faut retenir pour le filtrage
Les consignes concernant le filtrage au téléphone intéressent plusieurs
domaines ; ce peut être :
− Le moment de l’appel (le destinataire est indisponible durant un certain temps par
suite d’une absence ou d’une autre occupation)
− La personne qui appelle (le destinataire ne veut absolument pas être en communication
avec telle personne pour telle raison.
− Le motif de l’appel (le destinataire n’est pas ou n’est plus compétent pour traiter telle
question)
Quel que soit le domaine intéressant ces consignes, une suite doit être
donnée à l’appel non satisfait. Cette suite peut revêtir différentes formes :
− Transmission d’un message à l’intéressé qui rappellera ultérieurement
− Réorientation de l’appel vers une personne compétente qui peut prendre en charge le
problème
− Annonce de la décision de ne pas donner suite à cette affaire
Dans tous les cas, la fermeté (ne pas laisser influencer par les parleurs habiles),
mais également la correction et la courtoisie doivent présider aux échanges.
Les demandes de renseignements
Si vous devez donner beaucoup de renseignements :
− Ne les énumérez pas en vrac et rapidement : on vous fera répéter et vous donnez à
votre interlocuteur l’impression que vous voulez vous débarrasser de lui / elle.
− Demandez à votre interlocuteur s’il a de quoi noter (ou proposez de lui adresser un fax
ou e-mail)
− Procédez par ordre
− Poser vous-même les questions de façon à orienter les réponses