Présentation GRC

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
1 – Présentation de Logial
2 – La Gestion de la relation Client
Une organisation
Des outils et des supports de communication
1 – Présentation de Logial
OPH créé en 1921, soumis à la comptabilité de commerce depuis sa
transformation en OPAC en 1992.
Gestion d’un parc social de 6.700 logements
139 collaborateurs,
26,2 M€ de C.A. 2008 hors charges,
13,7% d’autofinancement,
500 logements en construction (PLUS/PLAI, accession sociale),
Opération ANRU sur près de 1.800 logement.
Intervient sur deux départements de l’IDF,
Prestataire de services (gestion à compte de tiers, M.O., aménagement), câbleopérateur, syndic.
1 – Présentation de Logial
4 services rattachés à la Direction Générale (RH,Logement, Informatique, Contrôle
de gestion)
3 directions fonctionnelles (Direction Juridique, Direction Financière, Direction de
la Communication et de la Qualité)
2 directions opérationnelles (Direction du Développement, Direction de la Clientèle
et du Patrimoine)
2 – La Gestion de la Relation Client
La Gestion de la Relation Client est une stratégie mise en œuvre depuis plusieurs années
à Logial.
Aujourd’hui, la volonté d’investir dans la gestion multicanaux répond aux objectifs
suivants :
Soutenir le personnel de contact en face à face , au téléphone,
Optimiser la rentabilité de l’organisation et la satisfaction du client en
développant l’accès et le contenu de service.
2 – La Gestion de la Relation Client
La recherche de la satisfaction client est une approche globale qui repose sur plusieurs
leviers :
Une organisation (les agences, les gardiens),
des outils (La GED, les réclamations, la téléphonie),
et des supports de communication (le site Xnet).
Une organisation
Une structure décentralisée au service de la proximité
Une organisation
Deux agences de proximité décentralisées disposant d’un budget propre et en charge des
métiers suivants :
•
Gestion locative,
•
Gestion technique,
•
Précontentieux,
•
Comptabilité client.
Et organisées en 3 Unités de proximité gérant chacune un parc d’environ 1.000
logements et composées d’un chargé de clientèle et d’un technicien.
Une organisation
Le relais privilégié de proximité est constitué par le réseau des 45 gardiens de Logial. Ils
sont rattachés aux Unités de Proximité.
Depuis 2001, les loges sont informatisées ce qui a permis de développer le service aux
locataires, via le portail WEB (ImmoProxi) :
•
Prise en charge des réclamations locataires (travaux et contrats),
•
Encaissement des loyers,
•
Consultation du dossier locataire.
Des outils et des supports de communication
Gestion La Documentaire
Depuis 2004, l’Office a mis en place une Gestion Documentaire informatisée avec une
solution LiveLink. Le produit « Ascent Capture » est le logiciel de pilotage de la
numérisation des courriers papiers, et de l’envoie dans l’outil Livelink.
La dématérialisation du courrier client a été privilégiée.
Les principaux apports du projets sont la présence de work-flow, la traçabilité et le suivi
des délais de réponse permis par le logiciel.
La dématérialisation du courrier ne touche qu’une partie de l’entreprise (la DCP, les
Agences et la DF) et le courrier « papier » continue a être distribué ce qui limite
aujourd’hui l’intérêt du projet.
Des outils et des supports de communication
Le processus de gestion de courrier entrant est représenté ci-dessous :
Des outils et des supports de communication
La Gestion Documentaire
1°) Mise à jour, correction des imperfections et généralisation du produit de gestion du
courrier à toute l’entreprise,
2°) Interfacer/intégrer le produit avec la GED d’AAREON,
3°) Étendre le périmètre de la GED dans une logique de dématérialisation et de lecture
automatique des documents. A ce jour, les domaines d’application sont très riches et
les gisements de productivité réels :
Traitement des dossiers demandeurs, SLS, factures enquêtes (Console XML),
Dossiers locataires,
Dossiers de construction (plans, référentiels techniques…).
Des outils et des supports de communication
Le gestion des réclamations
Les réclamations locataires sont enregistrées sur l’extranet gardien depuis 2001. Elles
concernent les demandes de travaux dans les logements.
Depuis 2007 les gardiens enregistrent également les réclamations contrats (robinetterie,
chaudières individuelles). Elles seront étendues en 2009 au chauffage collectif).
Les réclamation enregistrées font l’objet de notifications aux techniciens d’agence qui
prennent la main et aux entreprises (contrat) ce qui permet d’améliorer l’organisation de
leurs tournées.
Les délais d’intervention sont suivis et à l’issue des interventions, les locataires reçoivent
un questionnaire de satisfaction, les insatisfaits font l’objet d’un suivi clientèle.
Des objectifs de respect des délais et taux de satisfaction sont donnés aux services, il en
est tenu compte dans la politique de rémunération (prime d’objectif et critères
d’intéressement)
Des outils et des supports de communication
La téléphonie
La téléphonie sur voix IP a été mise en œuvre en 2004 et refondue en 2008/2009 afin de :
•
•
Développer la gestion de la relation client en améliorant l’accueil téléphonique,
Fournir aux gardiens(nes) un matériel performant et un niveau d’équipement
équivalent à celui des salariés du siège et des agences.
Le projet téléphonie comprend 4 volets
•
•
•
•
Renouveler et améliorer le système téléphonique sur voie IP du siège et le
déployer dans les loges des gardiens,
Le S.V.I. automate qui en fonction du profil de l’appelant permet d’acheminer
l’appel vers l’interlocuteur adéquat (Locataires / demandeurs / entreprises /
autres),
La remontée de fiche : sur reconnaissance de l’appelant (Locataires / demandeurs /
entreprises) levée d’une fiche à l’écran de l’interlocuteur permettant d’apporter
des informations de premier niveau, de saisir et de mettre à jour des réclamation,
d’assurer un suivi des contacts (ImmoPhone),
Gérer la qualité de service et le coût des appel par un logiciel de taxation.
Des outils et des supports de communication
Des outils et des supports de communication
Le site Internet
Le projet comporte plusieurs aspects :
Un site public,
L’intranet collaborateurs: offrir aux collaborateurs une interface unique
regroupant tous les applicatifs métier, mieux partager l’information, mettre à
disposition de tous des ressources documentaires.
L’extranet client : face au fort taux d’équipement des locataires (>60%), mise
en place d’espace dédié à chaque locataire (information sur son contrat, son
compte client, ses réclamations en cours…). Volonté de développer
l’interactivité (projet ma résidence.fr) et les services : paiement en ligne.
Produits utilisés : Site internet avec espace client personnalisé et sécurisé (ImmoCity) site Web public
(ImmoPlanet). Administration et gestion du contenu via le portail et partage d’information avec les
locataires (ImmoDoc).
Début 2000 : investir dans des outils standard du marché
(Téléphonie, GED).
Aujourd’hui : capitaliser ces investissements en développant
leur interfaçage avec le cœur de notre système d’information
(PortalImmo Habitat) et privilégier les solutions intégrées pour
bénéficier de la puissance de la structure des données
patrimoine et client.