informatique 24h avec la hotline

DOSSIER
DOSSIER
INFORMATIQUE
PLUS DE 500 PME CONFIENT À NETMAKERS L’INFOGÉRANCE DE LEUR SYSTÈME D’INFORMATION.
SOIT 650 SERVEURS ET PLUS DE 4000 POSTES DE TRAVAIL À SUPERVISER À DISTANCE.
INTERVENTIONS CURATIVES, ADMINISTRATION, TRAITEMENTS DES REMONTÉES D’ALERTE MATÉRIEL OU SAUVEGARDE…
UNE HOTLINE BASÉE À PARIS EST LÀ POUR RÉPONDRE À L’ENSEMBLE DES SOLLICITATIONS DES CLIENTS
ET APPORTER UNE SOLUTION À TOUS LEURS PROBLÈMES.
24H AVEC LA HOTLINE
OPE
MATIN...
9H05
10H40
12H30
13H45
16H00
...SOIR
DÉBUT
DE JOURNÉE
1ER APPEL
TÉLÉPHONIQUE
TÉLÉINTERVENTION
SUPERVISION DE
SAUVEGARDE
INTERVENTIONS
COURANTES
D'ADMINISTRATION
SUPERVISION
MATÉRIELS
LA HOTLINE
CLÔTURE
SA JOURNÉE
N
Les 12 collaborateurs
de la Hotline commencent
leur journée.
Chaque incident, qu’il soit notifié
par alerte, par e-mail ou par
téléphone, génère l’ouverture
d’un « ticket ».
Ces tickets d’incident sont pris
en charge par des techniciens
ou des ingénieurs selon le
niveau d’expertise nécessaire
et le degré de priorité.
Au total, une centaine de tickets
est traitée chaque jour.
À commencer par les remontées d’alertes automatiques
générées pendant la nuit.
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Alors que les entreprises
reprennent leur activité,
la Hotline connaît un pic
d’appels et d’e-mails.
Plus de 80 % des demandes
concernent des postes clients.
Chaque client est identifié, un
descriptif du problème rencontré
est enregistré à l’ouverture du
ticket.
Le niveau de priorité est évalué
et l’incident traité.
Poser le bon diagnostic dans
un temps réduit est essentiel.
Cela requiert un très bon
niveau d’expertise et une grande
expérience.
Un client ne parvient pas
à lire ses e-mails, un autre
demande l’annulation du
compte d’un collaborateur
qui a quitté l’entreprise,
un troisième n’arrive pas
à imprimer.
Tous ces tickets vont être traités
à distance. Grâce à des outils
spécifiques, la Hotline prend la
main sur le système du client,
effectue les investigations et les
opérations nécessaires.
Rapide et efficace, la résolution
d’incident par télé-intervention
permet de résoudre les problèmes dans 97,3 % des cas.
Les systèmes d’informations aux volumétries
les plus conséquentes
achèvent leur sauvegarde
en cours de matinée.
Les remontées d’alertes de
sauvegarde se font alors plus
rares. NetMakers se doit d’être
irréprochable quant à sa capacité à restaurer les données
des clients sur un incident.
Deux techniciens sont exclusivement dédiés aux missions
de supervision.
L’après-midi est consacrée
plus généralement aux
problèmes d’administration
qui représentent 40 %
des demandes :
• administration courante
• modifications à apporter
sur le réseau,
• mises à jour de sécurité,
• création de boites mails,
• redirections…
Une remontée d’alerte matériel
apparaît dans la console
de supervision de la hotline.
La règle est que tous les
incidents soient résolus
dans la journée.
Le client est appelé : son serveur
ne fonctionne plus, les 30 collaborateurs de la PME sont paralysés.
Le bilan de la journée est alors
réalisé. Des instructions sont
transmises aux collaborateurs
pour être directement opérationnels dès l’ouverture du lendemain.
À la fin de chaque incident, quel qu’il
soit, un ticket de clôture est adressé
au client. Un champ « solution » y
est renseigné.
Il va également enrichir une base de
connaissances qui permet à l’équipe
de capitaliser sur son savoir-faire et
de gagner en efficacité.
Par télé-intervention, il pose le
diagnostic : un élément du serveur est hors-service.
La résolution de l’incident nécessite
une intervention urgente. Un ingénieur se charge de l’incident.
Une intervention sur site est indispensable : elle sera réalisée par
l’équipe technique terrain dans un
délai contractuel de 2 à 4 heures.
Pendant ce temps-là, dans les
entreprises, les sauvegardes
s’apprêtent à démarrer.
Des remontées d’alertes
vont immanquablement
prendre leur place en file
d’attente.
CLO
SED
Rendez-vous demain matin…
La boucle est bouclée…
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