Chers clients, Le service Hotline change son

Chers clients,
Le service Hotline change son mode de fonctionnement.
A compter du 05 Avril 2011, nous allons mettre en place un nouvel outil de suivi des demandes hotline.
En effet, jusqu’à présent, nous recevions vos demandes par l’outil des tickets, par mail, par fax, par téléphone… Cette
hétérogénéité rendait difficile le classement et la priorisation en fonction du degré d’urgence. Nous allons donc mettre à votre
disposition un seul outil pour gérer toutes vos demandes. Avec ce système, vous gagnerez en rapidité et lisibilité. Ceci nous
permettra d’assurer une meilleure traçabilité de vos demandes et une visibilité à l’ensemble de l’équipe hotline et non plus à
une seule personne comme ça peut être le cas aujourd’hui.
L’accès téléphonique de la hotline est bien entendu maintenu pour répondre à vos questions d’utilisation. Par contre,
toute demande de modification ou d’adaptation des documents ou relative à l’utilisation de GesCOF, devra se faire
obligatoirement par le biais de cet outil. Toute autre demande ne sera pas gérée.
Vous pourrez accéder à cet outil, sur notre site internet www.defi-informatique.fr Rubrique « Espace Clients » - Onglet
« Suivi de mes demandes » (menu de gauche).
Vous pouvez aussi accéder à cet espace depuis GesCOF, à partir de l’écran d’Accueil, menu « ? / Consulter mes
demandes hotline ». Vous serez ainsi directement positionné et auto-connecté sur vos encours hotline afin de suivre la prise en
charge et l’évolution de vos demandes.
Nous profitons de ce mail pour vous rappeler le mode de fonctionnement de la hotline téléphonique.
Vu le nombre croissant de clients, nous avons l’obligation de structurer nos équipes, à savoir des personnes dédiées à la
hotline (Niveau 1) (pour répondre aux questions d’utilisation uniquement) et différents services dédiés aux points plus
techniques (Niveau 2) (formation, installation de postes, développement). Cette structuration implique donc de qualifier les
appels en fonction des besoins. Nous assurons du lundi au vendredi un accès hotline (Niveau 1). Les autres besoins (Niveau 2)
seront sur rendez-vous avec le service correspondant.
La hotline (Niveau 1) vous permet d’appeler en cas de problème rencontré sur l’utilisation quotidienne de GesCOF. Ce
service ne peut faire en aucun cas de la formation en ligne. Cela monopolise des personnes qui sont initialement prévues pour
répondre à des questions d’utilisation courante. Nous estimons que la durée d’un appel hotline ne doit pas excéder 15 minutes.
Au-delà de ce temps, il s’agit d’un problème qui peut être soit technique, soit de méconnaissance de l’outil.
Afin de ne pas déstabiliser l’organisation et de fait, de bloquer un technicien ce qui a pour conséquence de diminuer le nombre
de personnes disponibles. Nous vous remercions de respecter ce mode de fonctionnement. Si votre problème sort du cadre
prévu, les personnes de la hotline vous orienterons alors vers d’autres services chez DEFI et/ou vous inviterons à prendre
rendez-vous avec eux.
En ce qui concerne les installations de GesCOF (Niveau 2) sur les postes de travail, merci de prévenir à l’avance le jour
d’intervention de votre prestataire pour que nous puissions vous réserver un technicien en cas de soucis. Une installation sur un
poste peut-être longue en fonction de l’environnement, et pour les mêmes raisons que décrites ci-dessus, nous ne pouvons pas
monopoliser un technicien réservé pour la hotline (Niveau 1) à cette tâche.
Merci pour votre collaboration.
Cordialement,
La Direction
DEFI Informatique
Rue des Pyrénées - Zone Industrielle d'Abos Tarsacq - 64360 ABOS
Tél. : 05.59.60.71.50 - Fax : 05.59.60.71.51
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