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les Seniors dans les
activités commerciales
d’Air France
•Service de Santé au Travail Air France /
Commercial France (Paris)
•Docteur Michel Pittaco, Médecin du Travail,
Ergonome
•[email protected]
Un métier emblématique : le call center
• Population essentiellement féminine
• Ancienneté importante, peu de mobilité : il est
difficile de quitter ce secteur et d’évoluer
• Jusqu’en 1998 : « agents de réservation »
La réservation devient la « vente à distance »
• Apparition d’objectifs financiers
• Augmentation du contrôle informatisé de
l’activité par la hiérarchie
• Augmentation de la productivité : exigence
d’excellence sous contrainte de temps
• Apparition des « balises de qualité» :
processus à respecter, règles
comportementales plus strictes
• Les agents de réservation n’existent plus : ce
sont maintenant des « vendeurs »
Des conséquences sur la santé des plus agées
• Mentale surtout : symptômes d’anxio-dépression ,
expression de mal-être, troubles du sommeil
• Sentiment de perte de sens du travail, désadaptation /
activité
• « Malgré mon âge et mon expérience, on me traite
comme un enfant » (les managers sont souvent plus
jeunes)
• « On n’a plus le temps de faire un travail de qualité »
• « Cette nouvelle façon de travailler n’a aucun sens »
• "On va perdre nos clients ».
• Ultérieurement, apparition de tendinites du membre
supérieur
Quelques déterminants de ce mal-être des plus agées
• Contexte de changement fort : objectifs (vendre),
moyens (nouveau logiciel )
• Augmentation de la charge de travail : productivité,
nombres d’appels, chiffre d’affaire,horaires plus
décalés, rythmes sociaux plus difficiles
• Diminution de la latitude décisionnelle (les
« balises »)
• Diminution du soutien social : chacun pour soi
(chiffres), moins de temps d’échanges informels, le
management favorise le contrôle au détriment de
l’accompagnement
• Négation de l’expérience accumulée
• Difficultés d’apprentissage (logiciels)
Généraliser cette expérience?
• Au fur et à mesure de l’évolution des
conditions de travail ces 10 dernières
années, ces déterminants ont été retrouvés
dans d’autres métiers
• Les jeunes semblent moins impactés que les
seniors
• Expérience = source d’idées pour les
préconisations en vue de la rédaction d’un
accord syndical (obligation règlementaire)
• But : » Améliorer l’employabilité des seniors »
• Un catalogue de 90 préconisations
Les meilleures préconisations vues par le médecin
• Redonner de l’autonomie : rythmes, horaires,
polyvalence maitrisée,temps partiel, télétravail
• Continuité des formations tout au long de la carrière
pour favoriser des mobilités plus fréquentes
(habituation au changement)
• Adaptation des formations aux spécificités des
seniors (temps d’apprentissage)
• Favoriser les reconversions en cas de difficultés de
santé, parcours de carrières spécifiques seniors (y
compris diminution temps de transport)
• Formation des managers aux spécificités des
seniors
Des choix décevants
• Des mesures souvent déjà partiellement
existantes : interventions ergonomiques ( un
dû pour tous), bilans de compétence, bilans
de santé, télétravail
• Des encouragements au départ : bilan
retraite, rachats de trimestres,
questionnement sur les intentions,
préparation à la retraite
Transmission des savoirs et tutorat en milieu tertiaire
• Trouve son origine dans les activités
artisanales
• A prouvé son efficacité en milieu industriel
• Qu’en est-il en milieu tertiaire , où les
évolutions logicielles vont aussi vite que nos
avions ?
• Dans une ambiance de changements
permanents, ce sont souvent les jeunes qui
aident les plus agés
• Une réalité à favoriser, ou un effet
d’annonce?