GROUPE E – AUTOMATISATION DES FORCES DE VENTE
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GROUPE E – AUTOMATISATION DES FORCES DE VENTE
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ENERGIE CASE STUDY GROUPE E – AUTOMATISATION DES FORCES DE VENTE CASE STUDY SITUATION INITIALE Groupe E, n° 1 de la distribution d’électricité en Suisse romande, dessert une population de 460›000 personnes dans les cantons de Fribourg, Neuchâtel, Vaud et Berne. Dans un contexte d’ouverture du marché de l’électricité, les demandes des clients professionnels pour un approvisionnement en énergie sont en constante augmentation. Afin de pouvoir se différencier, Groupe E introduit de nouvelles solutions et services dans la gestion énergétique. De plus, pour les clients restant dans l’approvisionnement de base en électricité, les distributeurs doivent publier leurs tarifs au 1er septembre de chaque année. A partir de cette date et jusqu’à la fin de l’année les contacts avec les clients professionnels sont très intenses. Afin de relever ces nouveaux défis et d’assurer le service client, Groupe E a décidé d’adapter l’organisation de ses forces de vente et de les équiper d’une solution informatique facilitant la gestion des propositions commerciales. UNE SOLUTION SOUS LE SIGNE DE L’EFFICACITÉ Groupe E a souhaité se doter d’une nouvelle plateforme de gestion de la relation client pour la Direction Ventes et Marketing. Véritable outil de gestion des forces de ventes, la solution mise en œuvre est destinée à optimiser l’efficacité du processus de vente en facilitant la création des offres et le suivi des forces commerciales. La solution s’inscrit pleinement dans la stratégie de Groupe E en garantissant la centralisation et la disponibilité de l›ensemble des informations pour un meilleur service client. « Nous nous sommes aperçus que sans un nouveau CRM performant, nous ne pourrons à terme plus assurer notre niveau de qualité auprès de nos clients. Depuis la mise en place de la solution, nos clients nous demandent comment fait-on pour leurs répondre si rapidement! » Urban Achermann Directeur Vente & Marketing CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ENERGIE LE BÉNÉFICE APPORTÉ COMME FACTEUR CLÉ DE SUCCÈS Afin d’assurer l’adoption de la solution par les utilisateurs, la direction des ventes a porté une attention particulière à la valeur ajoutée destinée aux équipes de ventes. Ces dernières bénéficient maintenant: ›› d’outils simples et performants permettant d’avoir un état des lieux à jour et centralisé de toutes les offres en cours émises auprès d’un client donné « Ce projet, c’est une performance extraordinaire. Dès les premiers contacts, Elca a compris nos besoins et a réussi à nous façonner une solution qui répond pleinement à nos attentes! » ›› d’une réduction significative du délai de constitution d’une offre grâce à l’intégration des différents outils informatiques. Urs Vogt Chef de Vente – Groupe E ›› d’un portail d’entrée unique pour toutes activités de vente à travers Outlook. ›› de l’automatisation de la gestion administrative de vente depuis la constitution d’une offre jusqu’à l’envoi d’une nouvelle commande au back-office. La Direction, le Chef de Vente ainsi que les Responsables Produits bénéficient quant à eux d’une vision consolidée de l’état des ventes en cours leur permettant de piloter leur stratégie commerciale en temps réel. A PROPOS DE GROUPE E Groupe E est No 1 de la distribution d’énergie électrique en Suisse romande. Avec ses filiales Groupe E Connect, Groupe E Entretec, Groupe E Electroménager et Groupe E Greenwatt, Groupe E emploie 1310 collaboratrices et collaborateurs et forme 142 apprentis. Groupe E dessert 460’000 habitants, commercialise 6,2 TWh/an et produit 45 % de l’énergie électrique qu’il fournit. Pour la production, il dispose de centrales hydroélectriques et thermiques, ainsi que d’installations solaires, éoliennes et de mini-hydrauliques. www.groupe-e.ch UN PLANNING DE PROJET AMBITIEUX La solution technologique mise en œuvre s’articule autour du produit Microsoft Dynamics CRM. Elle s’intègre avec l’écosystème Groupe E existant à travers une intégration totale avec la bureautique Microsoft, des interfaces avec la GED Documentum, où sont stockés les documents clients, l’ERP SAP et un outil maison de calcul des prix. L’évolutivité et la convivialité de la solution ainsi que la facilité d’extension à de nouvelles fonctionnalités ont été des critères déterminants dans le choix de Microsoft Dynamics CRM comme socle technologique. ELCA Informatique SA Lausanne 021 613 21 11 Genève 022 307 15 11 ELCA Informatik AG Zürich 044 456 32 11 Bern 031 556 63 11 www.elca.ch Afin d’être prêt à répondre au flux intense de demandes dès début septembre, la date de mise en exploitation était stricte et le planning du projet très ambitieux. Seulement 3 mois se sont écoulés entre l’adjudication du projet et le déploiement auprès des 30 utilisateurs actuels de la solution. Au cours de cette période l’équipe CRM d’ELCA a pris en main l’ensemble du projet: ›› Analyse des besoins au travers d’ateliers organisés avec les équipes Groupe E concernées (métier, IT) ›› Conception de la solution, production de spécifications détaillées et de document d’architecture ›› Maquettage de l’interface, puis développement de la solution complète ›› Mise en place de l’environnement de test et livraison de la solution ELCA a largement réussi à relever ce défi à la grande satisfaction de Groupe E. Au vu de ce succès Groupe E renouvelle sa confiance en ELCA pour la mise en place de nouvelles fonctionnalités et envisage d’ouvrir la solution aux autres Directions de l’entreprise. A PROPOS D’ELCA ELCA est une entreprise suisse leader dans les domaines du développement de logiciels, de l’intégration de systèmes et du business consulting. Le groupe ELCA est constitué de ELCA Informatique SA et de sa filiale SecuTix SA. ELCA emploie près de 600 collaborateurs hautement qualifiés. Le siège principal de l’entreprise est situé à Lausanne et elle possède des succursales à Zurich, Genève, Berne, Paris, Madrid et Hô Chi Minh-Ville (développement Offshore). Q1/2013 ›› Formation des utilisateurs