Internationale Erreichbarkeit nach dem „Follow-the-Sun-Prinzip“

Internationale Erreichbarkeit
nach dem „Follow-the-Sun-Prinzip“
Hersteller hochwertiger Telefonanlagen für den Privat- und Businessbereich
Ausgangssituation
dtms Lösung
Ein international agierender Hersteller von hochwertigen Telefonanlagen für den Privat- und Businessbereich betreibt neben
der dezentralen Fertigung auch Service Center in mehreren Ländern. Den Kunden weltweit Support in landesüblicher Sprache
und zu landesüblichen Geschäftszeiten anzubieten, ist dabei Teil
des kundenorientierten Selbstverständnisses.
dtms stellt Service-Rufnummern aus insgesamt 26 Ländern
bereit - von Malta über Brasilien bis Australien. Bereits vorhandene Rufnummern konnten dabei in der Regel in das dtms-Netz
portiert werden. Die Tarifstruktur wurde beibehalten und in
einheitliche Rechnungsstellung überführt. Eine einheitliche
Benutzeroberfläche ermöglicht auch ohne jegliche Programmierkenntnis die Steuerung der weltweiten Erreichbarkeit.
Anforderung
Historisch gewachsen wurde der weltweite Support für
die einzelnen Länder über eine Vielzahl von verschiedenen
Service-Rufnummern organisiert. Mit den jeweiligen regionalen Anbietern bestanden unterschiedliche Verträge, so dass
einheitliche Standards in den regionalen Call Centern nicht
umgesetzt werden konnten. Intelligente Routingfunktionen
waren teils gar nicht vorhanden oder mussten teuer eingekauft
werden. Den verschiedenen Call Centern vor Ort mangelte es
an der Vergleichbarkeit der oft nicht sehr aussagekräftigen
Routingstatistiken. Das gleiche galt für die Kostenstruktur, der
es auch dank der Rechnungsstellung in diversen Währungen an
Transparenz mangelte.
Die Anforderung bestand deshalb in der Konsolidierung der
bestehenden Rufnummernstruktur durch dtms, um ein zentrales und einheitliches Management in Deutschland zu gewährleisten. Deshalb sollte eine Lösung gefunden werden, von der
neben einer verbesserten Kostenkontrolle insbesondere eine
Vereinheitlichung von Anrufsteuerung, Statistik und Abrechnung
erwartet wurde.
Neben der Zuordnung der einzelnen Länder auf die Call Center
nach Sprache oder Tagesszeit können die Öffnungszeiten in
jedem Land gemäß der dortigen Zeitzone eingestellt werden.
Dabei ist die Zeitverschiebung unerheblich, das System rechnet
z.B. die Öffnungszeiten von 09:00 Uhr bis 18:00 in Aserbaidschan
automatisch in die Öffnungszeiten des entsprechenden Call
Centers um. Auch landestypische Feiertage werden automatisch berücksichtigt.
Damit hat dtms neben der angestrebten optimierten Erreichbarkeit und verbesserten Kostentransparenz auch für eine erhebliche Kostensenkung gesorgt.
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Erhebliche Kostensenkung
und transparente Vertragsstruktur durch einen
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