Spielfeld der Innovationen

 Spielfeld der Innovationen
Call Center Innovations Tour 2012
Ganz im Zeichen der Fussball-EM luden die Teams von ASC, CreaLog
und InVision zur Call Center Innovations Tour (CCIT) im Mai 2012 in die
Allianz Arena nach München, die Imtech Arena nach Hamburg und die
BayArena nach Leverkusen ein. Als Premium-Partner bereicherten
HCD, ITyX, legodo, Mycom und Sabio mit ihren Kundenvorträgen die
Veranstaltungsreihe. Für besonders viel Bewegung und Spaß unter
den Teilnehmern sorgte der Call Center Club mit einem TischkickerTurnier in den Networking-Pausen. Den Auftakt machte jeweils der Call
Center Verband mit einem Blick auf das Service Center zwischen Mc
Job und Qualitätsanspruch.
Qualitätssicherung und -weiterentwicklung durch Quality Monitoring
Für die Sparda
TelefonService
GmbH (STSG) ist Qualität eine
Kernkompetenz. Niclas Bychowski, Geschäftsführer der STSG erläuterte
wie die Quality Monitoring Lösung von ASC dabei hilft, die Qualität zu
sichern und weiterzuentwickeln. Quality Monitoring liefert ein umfassendes
und objektives Bild des tatsächlich erreichten Qualitätsstandards und stellt
unverzichtbare Entscheidungsgrundlagen zur Verfügung, um Abläufe,
Kundenansprache und Kommunikationsinhalte gezielt zu optimieren.
Next Generation Contact Center und Telefonbanking mit Voice Portal
Irena Neumaier, Abteilungsleiterin Contact Center der Sparda-Bank
Hamburg, präsentierte anschaulich, dass Voice Self-Service ein Volltreffer
bei ihren Kunden ist. Mit dem CreaLog Sprachportal werden jetzt über 80%
der
Anrufe
fallabschließend
erledigt
und
ist
im
Ein-Nummern-
Telefonkonzept die zentrale Weiche zum Mitarbeiter im Contact Center, zum
Voice Self-Service und Fax. Das neue Next Generation Contact Center von
Crealog erledigt zudem das Call Routing, sowie E-Mail- und DokumentenRouting in nur einer Agenten-Oberfläche.
Workforce Management bei SOKA-Bau
Kerstin Prassol und Olaf Picksak von SOKA-Bau erläuterten in Ihrem
Vortrag warum die Entscheidung auf die Software von InVision gefallen ist
und wie Sie durch den Einsatz die Steuerung des Kundenservicecenters
zentralisieren und zudem die Mitarbeiter unter Berücksichtigung von
Arbeitsspitzen optimal einsetzen.
Wissensmanagement, CRM & Prozessoptimierung, Bedeutung der
schriftlichen Kundenkommunikation und Design zeigt Wirkung
Wie integriertes Wissensmanagement im Multichannel Contact Center
aussehen kann, präsentierte Maximilian Thost, Sales und Business
Development
Verantwortlicher
bei
SABIO.
Sven-Ole
Klinge,
Geschäftsführer Perry & Knorr Flensburg GmbH, berichtete von seinen
Erfahrungen und den Vorteilen einer CRM-Lösung von MYCOM. Die
Veränderungen im Kommunikationsverhalten und die Auswirkungen auf die
Contact Center-Branche betrachtete Marc Koch, CEO der legodo ag in
einem
interaktiven
Multi-Media-Vortrag
zur
schriftlichen
Kundenkommunikation. Welche Wirkung Design im prozessorientierten
Zusammenspiel von Licht, Luft und Raum hat, erläuterte Markus Alpers,
Arsvendo
Customer
Care
Consulting
&
Interimsmanagement
gemeinsam mit Herrn Stüve von HCD.
In den Networking-Pausen, während des Tischkicker-Turniers und bei der
abschließenden Stadionführung hatten die Gäste der CCIT die Möglichkeit,
sich untereinander auszutauschen und ihre Erfahrungen mit den Referenten
zu teilen.
Hinweis. Die jeweiligen Gewinner der CC-Club Tischkicker-Turniere sind für
das Finale „Nur ein starkes Team kann erfolgreich sein“ am 13. Juni 2012 in
der Esprit Arena in Düsseldorf qualifiziert.
Weitere Eindrücke und Informationen zur CCIT finden Interessierte unter
www.ccit-online.de.