gastautoren-beitrag des Briefstudios vom 09.03.2015

Briefe: die unterschätzten Markenbotschafter
Dass die Qualität von Briefen und E-Mails zu wünschen übrigen lässt, findet in der Geschäftswelt
allgemeine Zustimmung. Aber haben Sie sich schon einmal gefragt, was Ihre Briefe und E-Mails bei
Ihren Geschäftspartnern auslösen, wie diese auf sie wirken?
Auf nimmer Wiedersehen – wie Briefe Kunden verprellen können
Dass schon eine banale E-Mail-Anfrage einen Kunden in die Flucht schlagen kann, zeigt folgendes
Beispiel: Einem namhaften Blumenversand schrieb ich neulich einen Dreizeiler. Ich wollte nur
wissen, ob ich meinen alten Gutschein noch einlösen kann. Anstatt einer freundlichen Auskunft
erörterte die Antwort die rechtliche Grundlage für Verjährungsfristen von der Pike auf. Penibel
wurde ich über neue Gesetzgebungen, die Änderung des Schuldrechts und juristische Reformen
unterrichtet. Die Standpauke schloss mit dem „hilfreichen“ Hinweis, dass
Verbraucherschutzzentralen und die Presse diese Änderungen bekanntgegeben hätten.
Man hätte es in einem Satz sagen können: Unbefristete Gutscheine verfallen nach drei Jahren. Beim
Lesen wurden mir vier Dinge klar: Erstens stammt dieser Text aus der Feder eines Juristen. Zweitens
spielen Kunden in diesem Unternehmen keine Rolle. Drittens handelt es sich um einen Musterbrief.
Und viertens hat dieser Blumenhändler nicht nur mich für immer verloren, sondern vermutlich noch
viele andere Kunden. Und keiner merkt‘s! Darin liegt das eigentliche Drama schlechter
Kundenkommunikation in Briefen und E-Mails.
Abneigung oder Wertschätzung – was Briefe zwischen den Zeilen sagen
Beim Lesen, selbst beim Überfliegen, machen wir uns ein Bild vom Verfasser und „seinem“
Unternehmen. Entweder gefällt uns, was wir lesen, oder wir fühlen uns schlecht. Unser limbisches
System bewertet dieses Erlebnis ohne unser Zutun, klickt automatisch auf Plus oder Minus. Nun
können wir diese tiefenpsychologische Ebene nicht ausschalten. Aber wir können uns bewusst
werden, dass ein Brief immer etwas ausrichtet oder eben etwas anrichtet.
Neben dem Sachverhalt, den jeder Geschäftsbrief von A nach B bringen soll, transportiert er einen
Grundton und damit ein Grundgefühl. Er vermittelt den Grad der Wertschätzung, die wir dem
Empfänger zollen. Das Gute daran: Wir haben es selbst in der Hand, welchen Eindruck wir beim
Empfänger hinterlassen.
Beziehungen gestalten – gute und glaubwürdige Briefe schreiben
Um echte Dialoge zu Ihren Kunden zu gestalten, brauchen Sie nur vier Dinge im Hinterkopf zu
haben. Eine gute Struktur ist die Voraussetzung, damit ein Brief gelingt. Wenn Sie außerdem
verständlich formulieren und sich dabei einer lebendigen Sprache bedienen, ist es nur noch ein
Schritt zur Königsdisziplin: Ihre Markenbotschaft ehrlich und dezent zu platzieren, ohne dabei
Phrasen zu dreschen und die Marketingsprache zu benutzen.
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Zur
Sylke Schröder ist Diplom-Bankbetriebswirtin (ADG). Bis 2014 war sie
Gastautorin Kommunikationsvorstand der Ethikbank. In ihren 23 „Bankjahren“ hat sie einen
Erfahrungsschatz in der Unternehmenskommunikation und Betriebsorganisation
zusammengetragen, mit dem sie 2015 das BriefStudio gegründet hat. Kontakt:
www.briefstudio.de
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