effizienter kundendialog durch marketing

EFFIZIENTER KUNDENDIALOG
DURCH MARKETINGAUTOMATISIERUNG
SECRETSALES bietet Blitzangebote von zahlreichen
führenden Markenprodukten.
FIRMA
SECRETSALES
WEBSITE
www.secretsales.com
BRANCHE
Einzelhandel
Der Kunde
LAND
Großbritannien
SECRETSALES ist ein Online-Shopping-Portal, das seinen
Mitgliedern attraktive Rabatte für Markenprodukte in
den Bereichen Herrenmode, Accessoires, Gesundheit,
Beauty und Kosmetik sowie Haushaltswaren anbietet.
Das Portal arbeitet mit über 1500 Marken und
Designern zusammen und bietet durch den Verkauf
von überproduzierter Ware eine Einnahmequelle,
ohne dabei in Konflikt mit saisonalen Kollektionen zu
kommen. Dadurch ist SECRETSALES in der Lage, seinen
Mitgliedern unschlagbare Rabatte von bis zu 70 Prozent
auf Markenprodukte zu bieten. Das Unternehmen erzielt
derzeit ein rasantes Wachstum und steigert kontinuierlich
die Zahl seiner Mitglieder, Produkte und Partnermarken.
Monat für Monat bietet die Plattform hunderte von TagesDeals an, die nur für wenige Tage aktiv bleiben. Daher
laufen eine Vielzahl von Kommunikationskampagnen
zeitgleich, um Mitglieder auf neue oder bald auslaufende
Deals aufmerksam zu machen, oder um Bestellungen
und Lieferungen zu bestätigen.
MAßNAHMEN
• Marketing Automation
• Dynamische Templates
• Scoring-Algorithmus
• Customer Loyalty Journey
• Deliverability Optimierung
Zur Verkaufsförderung nutzt SECRETSALES hauptsächlich
E-Mails. Vor dem Umstieg auf Selligent wurde die
Kundenkommunikation jedoch sehr einfach gehalten.
Das Unternehmen verschickte zwei Arten von E-Mailings
an alle Mitglieder: Eine tägliche E-Mail mit dem aktuellen
Tages-Deal sowie eine abendliche Erinnerungs-E-Mail
mit dem letzten Bestell-Aufruf, bevor die Gültigkeit
des Tages-Deals ablief. Diese Mailings brachten zwar
merkliche Umsatzsteigerungen, aber gleichzeitig wusste
SECRETSALES: Im Kundendialog schlummerte noch
sehr viel Potenzial.
WIR SEHEN DAS SELLIGENTTEAM ALS WERTVOLLE
VERSTÄRKUNG UNSERER
MARKETINGABTEILUNG.
FÜR SECRETSALES.COM
WAR 2014 EIN SEHR
ERFOLGREICHES JAHR
UND WIR HÄTTEN
DIESEN ERFOLG KAUM
ERREICHEN KÖNNEN
OHNE DIE KONSTANTE
UNTERSTÜTZUNG UND
DAS ENGAGEMENT VON
SELLIGENT.
Katie Palmer, Head of Customer Marketing
Jeder Kunde sollte mit einem
speziell an ihn adressierten
Deal in den Tag starten.
Mit der Selligent Plattform konnte SECRETSALES seinen gesamten Kundendialog optimieren. Das
Unternehmen war nun in der Lage, seinen Kunden anhand von aussagekräftigen Kundendaten hochgradig
personalisierte Inhalte mit kundengerechten Produktplatzierungen zu senden. Sämtliche E-Mails wurden
unter dem Einsatz von Templates erstellt, welche eine Automatisierung der Verteilerlisten unterstützen und
den Versand deutlich optimieren. Durch Selligents führende GRID-Technologie und Expertise im Bereich
der Zustellungsoptimierung konnte SECRETSALES seine Speed-Anforderungen zum zeitnahen E-MailVersand erfüllen und seine Sender-Reputation bei Gmail neu aufbauen.
Die
Herausforderung
Das Unternehmen wollte eine größere Anzahl von
Produkten bewerben und seinen Kunden gleichzeitig
individuell
zugeschnittene
Produkte
anbieten.
Außerdem beabsichtigte SECRETSALES die Entwicklung
einer Kontaktstrategie, um die Zahl der Touchpoints bei
jedem Kauf zu erhöhen. Es gab jedoch Bedenken:
●● Verwaltung von mehreren verschiedenen E-MailVersionen war zu aufwändig. Die Entwicklung
unterschiedlicher
E-Mailings
zur
Ansprache
verschiedener Kunden war zu arbeitsaufwändig.
Dem Unternehmen standen zwar reichhaltig
Daten zu Kaufhistorie und Browsing-Trends der
Kunden zur Verfügung, jedoch fehlte es an einer
effizienten Methode, die passenden Produkte in der
entsprechenden E-Mail-Version zu zeigen.
●● Die Wiederkaufsrate musste gesteigert werden.
SECRETSALES wollte Kunden Anreize für den Erstkauf
sowie für künftige Produktbestellungen bieten. Dazu
fehlte aber ein strukturiertes System zur Steigerung
der Kundenloyalität.
●● Höhere Mailing-Frequenz brachte
Geschwindigkeits- und Deliverability-Probleme.
Alle Sonderangebote von SECRETSALES sind zeitlich
begrenzt, so dass beim Erreichen der Inbox des Kunden
jede Minute zählt. Die E-Mails mussten demnach
schnell zugestellt werden und den Posteingang sicher
erreichen. Der E-Mail-Serviceanbieter hatte jedoch
mit den steigernden Anforderungen Schwierigkeiten
bei der Zustellgeschwindigkeit und der Reputation,
insbesondere bei Gmail.
Der Weg zum
Erfolg
von SECRETSALES mit einer passenden Loyalty
Journey. So werden vor dem Verfall von Treuepunkten
und Coupons Erinnerungs-Mails verschickt, die durch
regelmäßige Mailings zum aktuellen Punktestand und
laufenden Einlösekampagnen ergänzt werden.
1.
Alle Coupons werden extern verwaltet und dynamisch
über den Selligent Voucher Activation Service
verteilt. Durch die zentrale API-Architektur kann
SECRETSALES spezielle Angebote gezielt für bestimmte
Kundensegmente aktivieren, konfigurieren und für fest
definierte Zeiträume anbieten.
Selligent entwickelte dynamische Templates,
um jedem Kunden individualisierte E-Mails schicken
zu können, die speziell auf seine Vorlieben und seiner
Kaufhistorie basieren. Diese Templates können leicht
kopiert sowie angepasst werden und vereinfachen
somit die Produktionsabläufe. Zudem lassen sich die
E-Mails mit Inhalten, aus jeweiligen Kundenprofil-Daten
entsprechend anreichern.
Selligent entwickelte einen Scoring-Algorithmus zur
Festlegung der Reihenfolge der täglich gelisteten
Blitzangebote im E-Mail-Template. Dieses Modell zur
Kaufwahrscheinlichkeit basierte auf:
●● dem Browsing-Verhalten des Kunden
●● der Kaufhistorie des Kunden
●● den vom Kunden festgelegten Präferenzen im
Profil auf der Website
●● den „Likes“ auf Facebook
●● den geschlechtsspezifischen Vorlieben (nach
Klickverhalten)
Weiterhin entwickelte Selligent ein Frequenzmodell,
um die Intervalle der Mailings zu verwalten und je
nach Zielgruppe anzupassen. Dabei wurden Faktoren
wie Kundentyp, die Transaktionsanzahl, der Zeitpunkt
der letzten Bestellung sowie die Umtauschhäufigkeit
berücksichtigt.
Das Datenbankschema von Selligent zur Unterstützung
der
SECRETSALES
Kommunikationskampagnen
umfasst über 20 Tabellen, die mit den internen
Datenbankstrukturen des Unternehmens synchronisiert
werden. Die Daten können in Echtzeit ausgetauscht
werden und umfassen Produkte, Lagerbestände,
Transaktionsdetails, Kundenreaktionen, Kundentreue
und Kaufempfehlungen.
2.
SECRETSALES hatte bislang noch kein Treueprogramm oder Punktesystem zur Anreizsteigerung
für Erstkunden und anschließender Steigerung der
Wiederkaufsrate. In enger Zusammenarbeit mit dem
Kunden erstellte Selligent eine Customer Journey
mit mehreren Touchpoints für neue Mitglieder. Die
Sonderangebote werden dabei zunehmend attraktiver
- bis der erste Kauf erfolgt.
Selligent verwaltet den Treuepunktestand aller Mitglieder
3.
Selligent unterstützte SECRETSALES bei der
Reduzierung der Dateigrößen seiner E-Mail-Nachrichten,
damit sie weniger leicht als Spam blockiert werden.
Durch den Einsatz von Frequency Capping – auf Basis
eines speziell entwickelten Frequenzmodells – gab
es weniger Abonnementkündigungen sowie weniger
Beschwerden über die Häufigkeit der E-Mails.
Weiterhin verhalf Selligent SECRETSALES zum
Wiederaufbau der E-Mail-Reputation beim Anbieter
Gmail unter Einsatz des Quality Grid Scaling Volume.
Egal zu welcher Uhrzeit – Selligent wickelt alle E-MailVersandprozesse in weniger als einer Stunde ab.
Im ersten Jahr der Zusammenarbeit schaffte
SECRETSALES
den
Umstieg
von
einer
begrenzt
leistungsfähigen,
gering
organisierten
Kommunikationsstruktur
auf
eine
hochflexible,
automatisierte Marketingstrategie. Jeder Kunde des
Unternehmens erhält nun monatlich rund 40 individuell
angepasste E-Mail-Nachrichten. Zusätzlich sind über
das API-System mehr als 25 verschiedene Arten von
personalisierten, über verschiedene Trigger ausgelöste
Nachrichten im Umlauf, die den Bestellvorgang
mit zeitnahen Status-Updates zur Abwicklung und
Warenlieferung unterstützen.
„Der diesjährige Erfolg wäre ohne Selligent unvorstellbar
gewesen. Das Team war unglaublich hilfreich und
die Tools sehr leicht zu bedienen“, sagt Palmer. „Für
uns war dies der erste Testschritt im Umgang mit
dynamischen, relevanten Inhalten. Wir haben die von
Selligent gestarteten Programme übernommen und sie
mithilfe der Benutzeroberfläche selbst weiterentwickelt.
Für uns sind Content-Algorithmen eine entscheidende
Richtung der Entwicklung, mit der wir die persönliche
Anpassung unserer Website weiter ausbauen möchten.“
„Durch die flexiblen Reporting-Tools von Selligent im
Zusammenspiel mit täglichen Überblick-Reports haben
wir jederzeit den vollen Umfang unseres Programms im
Blick und sorgen unternehmensweit für Transparenz.“
Über Selligent
Selligent ist international eine der ersten Adressen für
automatisiertes Marketing und betreut Unternehmen
aus 19 Ländern in Europa und Amerika – von Mittelstand
bis Global Player. Mit seiner Audience-EngagementPlattform setzt Selligent Maßstäbe für über 450 führende
Brands aus den Bereichen Einzelhandel, Finanzwesen,
Verlagswesen, Tourismus und Automotive. Selligent
unterstützt Marken beim Aufbau zielgerichteter und
persönlicher Omnichannel-Kundendialoge via E-Mail,
Websitoptimierung, Social Media, Mobile und Customer
Care.
Die Plattform bietet einen 360°-Blick auf die jeweilige
Zielgruppe und ermöglicht durch Customer Journey
Mapping ein optimales Audience Engagement für
Bestands- und Neukunden.
Über
SECRETSALES
SECRETSALES verfolgt ein einfaches Ziel: Dem Kunden
bei jedem Einkauf Geld zu sparen. Im Gegensatz zu
herkömmlichen Einzelhändlern bietet SECRETSALES
täglich attraktive Rabatte auf Produkte von hunderten
bekannter Marken, die jeweils rund 30% bis 70%
preiswerter sind. Dadurch erhalten Kunden nicht nur bei
jedem Besuch der Website neue, attraktive Angebote,
sondern müssen auch nie den vollen Ladenpreis
bezahlen.
SECRETSALES wurde im Jahr 2007 als Start-UpUnternehmen von zwei Brüdern, Nish und Sach Kukadia,
gegründet. Heute beschäftigt das Unternehmen mit
Sitz in Notting Hill, London, über 100 Mitarbeiter. Die
Firmenphilosophie besteht darin, den Mitgliedern der
Einkaufsplattform die bestmöglichen Produkte zum
bestmöglichen Preis zu bieten.
SELLIGENT GMBH Landwehrstrasse 61 | 80336 München
SELLIGENT SA Avenue de Finlande 2 | 1420 Braine-l’Alleud | Belgium
@SelligentDE
.de