Octobre 2012
Transcription
Octobre 2012
Nouveau logo… nouveaux outils de communication... Avec la mise en place de la nouvelle charte graphique FAMILLE PLUS de nouveaux outils de communication ont été développés. Jeu des 5 familles « Vive les vacances » Un jeu ludo‐éducatif indémodable, qui s’adresse aux enfants de 6 à 12 ans. 5 familles sont identifiées dont la famille « SAKADO » pour la montagne été et la famille «TOUT SHUSS » pour la montagne hiver. Le jeu est traduit en 2 langues : français et anglais. Les autocollants Afin de mieux répondre à vos attentes ils vous sont proposés en 2 tailles et en 3 matières : vinyle fond blanc, transparent en vitrophanie et électrostatique transparent. Matières et tailles disponibles : Transparents en vitrophanie Vinyle fond blanc Electrostatiques transparents Gratuit à commander directement auprès de L’ANMSM/Ski France. Composition : 30 cartes à jouer - 5 familles 1 carte sur le label FAMILLE PLUS 1 carte règle du jeu 1 carte sur la protection de l’environnement 14,8 x 14,8 - 29,7 x 29,7 14,8 x 14,8 - 29,7 x 29,7 14,8 x 14,8 Modèle générique Prix unitaire : 0,85 € HT* - Pas de minimum de commande ent fect uer di rectem : Comman de à ef ON pa r mail à LH AI GR a at gne.fr ta auprès de Fatim on m de ns io on @stat fatimata.grailh Modèle personnalisé Prix unitaire : 0,85 € HT* + 0,37 € HT pour la personnalisation par l’ajout d’un sticker logoté au dos de chaque boitier. Minimum de commande : 1 400 ex. Le pavillon officiel « FAMILLE PLUS » Ce support de qualité, permet de communiquer en extérieur pour tout événement FAMILLE PLUS ou tout simplement baliser un espace, un lieu identifié FAMILLE PLUS. * Sous réserve d’une commande nationale minimum de 30 000 ex. Forfait de port jusqu’à 149 ex : 4,18 € HT - Gratuit au-delà. Fournisseur : Société La Petite Boite Set de table officiel « FAMILLE PLUS » Dimensions 120 x 180, imprimé en sérigraphie sur tissu polyester 130 gr/m2 - Finition avec 3 ourlets, ganse et 2 anneaux plastiques. Dimensions 420 x 297, fichier personnalisable avec le logo de la station et imprimable directement. Prix unitaire : 17,79 € HT - Forfait de port pour 1 à 6 pavillons : 11,62 € HT - Fournisseur : Société Borney Panneau routier « FAMILLE PLUS » Il s’agit de panneau à placer à l’entrée de la station. Il sera disponible dans les semaines à venir. Campagne de communication Le Groupe de travail « FAMILLE PLUS », réuni le 25 avril sous la présidence de Pierre BALME, maire de Venosc-Les 2 Alpes, afin d’accroitre la notoriété du label et de parvenir à une plus grande reconnaissance de la démarche tant auprès de la clientèle qu’auprès des acteurs sociaux professionnels des stations a décidé : De mettre en place une campagne de communication pour les saisons d’hiver et d’été. De rendre obligatoire la participation financière aux 2 campagnes pour toutes les stations labellisées. Les bons de commande pour le pavillon, le jeu des 5 familles et la maquette du set de table sont disponibles pour les OT sur le site extranet : http://extranet.anmsm.fr/ accessible grâce à votre identifiant et votre code adhérent ANMSM Rubrique DOCUMENT > FAMILLE PLUS montagne > COMITE NATIONAL DE GESTION Pour les prestataires et acteurs économiques de la station, s’adresser directement à l’OT. Cette volonté marquée des stations FAMILLE PLUS a été de nouveau exprimée à l’occasion du séminaire annuel du label à Megève les 12 et 13 juin derniers. Groupe de Travail ANMSM « FAMILLE PLUS » Présidé par : Pierre BALME Maire de Venosc Les 2 Alpes - animé par Laure FROISSART ANMSM - Huguette DUVERNEY-GUICHARD Maire de Villarembert/Le Corbier - Frédéric BLANC-MAPPAZ Directeur O.T. Arêches-Beaufort - Pierre FILLIOL Directeur ESF Val Cenis - Marithé CROZET Directrice OT Megève - Gérard RAGONE Directeur O.T. Valloire Régine JAY-GRILLOT Directrice O.T. Les Menuires/St Martin de Belleville - Didier JOSEPHE Directeur O.T. Saint-Gervais-les-Bains, Corinne VITTOZ Secrétaire de direction de l’O.T. La Clusaz - Michel BUISSON Directeur O.T. Les Contamines-Montjoie - Falco BAUDON Directeur O.T. Samoëns - Annick BASSET O.T. Vaujany - Gilles VANHEULE Directeur O.T. Les 2 Alpes - Christian DOUCHEMENT Directeur O.T. Villard de Lans - Aline GIRAUD-MARCELIN Directrice O.T. Orcières 1850 - Mireille AUBERT Conseillère Municipale Puy Saint Vincent - Christian SERRANT Directeur O.T. Font-Romeu - Gilles GRAVIER Directeur O.T. Val d’Allos - Christian PORTELLO Directeur O.T. Saint-Lary Soulan - Luc STELLY Directeur O.T. Super-Besse/Le Mont Dore - Claire PROST Adjointe au directeur O.T. La Bresse - Marcelle PERROT Assistante de direction OT Courchevel - Christel PASCAL Directrice O.T. Pra-Loup - Michel GIRARD directeur commercial RM Châtel - Représentant des stations au Comité National de Gestion de la Marque FAMILLE PLUS : Gilles VANHEULE O.T. Les 2 Alpes - Partenaires : Jean-Marc SILVA/A. PRADOURAT France Montagnes - Guy-Aimé HUDRY SNMSF - Laurent REYNAUD DSF - Prestataire : Pascal FAVIER Cimbô Conseils. Pour toute information concernant le label FAMILLE PLUS contactez : Cimbô Conseils 16 avenue de Genève 74000 Annecy Tél. 04 50 45 81 70 - Fax 09 53 18 52 65 Laure Froissart - ANMSM 9 rue de Madrid - 75008 PARIS Tél : 01 47 42 23 32 - Fax : 01 42 66 15 94 Directeurs de la publication : Gilbert BLANC-TAILLEUR, Président de l’ANMSM et de France Montagnes et Pierre BALME, Président du Groupe de Travail « FAMILLE PLUS » Rédaction : Christine LAYMARD, Directrice Générale de l’ANMSM - Laure FROISSART, directrice adjointe de l’ANMSM - Cimbô Conseils Conception et réalisation : Cimbô Conseils 4 n°17 Club FAMILLE PLUS Montagne p.2/3 Comment passer d’un label d’opportunité à un label de projet ? Quelle stratégie et quel pilotage au service du client ? Stimuler la notoriété du label grâce à la communication p.4 Nouveau logo… nouveaux outils de communication... Autocollants Pavillon officiel Jeu des 5 familles Set de table Agenda Cette année, une nouvelle étape a été franchie dans la vie du label : 37 stations ont été amenées à passer leur premier audit de renouvellement. Un constat : le label devient de plus en plus exigeant et les nouvelles grilles du référentiel ont encore élevé le niveau de performance. Pas de doute, FAMILLE PLUS est un label ambitieux, qui a pour objectif de s’imposer comme un réel gage de qualité pour les familles et un argument décisif dans le choix de leur destination. Et nous sommes sur la bonne voie ! Le bilan approfondi des stations labellisées a ainsi révélé un véritable progrès de l’offre touristique à destination des familles avec cependant de larges disparités en fonction des stations. Parmi les points positifs constatés au cours de ces audits, on peut noter : L’implication des élus : au sein des comités de pilotage, élus et techniciens abordent désormais en concertation les problèmes et trouvent des solutions. La qualité des équipements : de nombreuses pistes de luge ont vu le jour, des garderies se sont développées et/ou ont été aménagées, les jardins des neiges ont été améliorés, les domaines skiables ont intégré la dimension ludique… EDITO SOMMAIRE Novembre 2012 Les innovations : l’enclos de Tibou, le babysnow, les « family parc », les guides familles, les sites internet dédiés à la famille… Autant de signaux d’encouragement qui donnent du sens à votre implication et à votre mobilisation pour le label. En revanche, il convient de ne pas se satisfaire de ces véritables avancées, mais de continuer à progresser. Le séminaire annuel qui s’est tenu à Megève en juin dernier a d’ailleurs pointé la nécessité d’améliorer plus particulièrement l’accueil et la communication. Les clients deviennent en effet plus exigeants, leurs attentes se précisent et évoluent. Y répondre nécessite aujourd’hui de faire de FAMILLE PLUS, un label de projet qui mobilise l’ensemble des acteurs de la station. Nous comptons sur vous pour continuer à porter et à partager cet engagement afin de faire du label FAMILLE PLUS une véritable référence pour l’accueil des familles. Gilbert BLANC-TAILLEUR Maire de Courchevel Président de l’Association Nationale des Maires des Stations de Montagne et de France Montagnes Pierre BALME Maire de Venosc - Les 2 Alpes Président du Groupe de Travail ANMSM/SKI FRANCE « FAMILLE PLUS montagne » Vie du club Formation Garderie/club enfants 22 au 23 novembre 2012 Morzine - Haute-Savoie Jeudi 22 novembre Présentation du label FAMILLE PLUS Travail en commun sur les relations : professionnel/parent/enfant Partage d’expérience Visite de la garderie L’Outa Vendredi 23 novembre Travail en sous-groupe Groupe multi-accueil : la gestion des conflits Groupe auxiliaires de puériculture et animateurs : projets et techniques d’animation Coût : 250 € * Hors hébergement et restauration Attention nombre de places limité * Possibilité de prise en charge dans le cadre de la formation professionnelle Journée nationale des référents Mercredi 28 novembre 2012 Sénat - Paris Véritable carrefour d’échanges entre les territoires, mer, nature, ville et montagne, la journée nationale constitue un rendez-vous incontournable pour les référents des stations labellisées. Ordre du jour à venir. Séminaire annuel 14-15 juin 2012 - Megève Ce séminaire a été riche d’échanges et de rencontres avec une alternance d’ateliers de travail et de découvertes : les plus surprenantes auront été sans aucun doute le curling qui fait partie des activités proposées aux familles et aux enfants et la médiathèque avec ses espaces « jeunesse » et bébés lecteurs. Plus de 60 personnes étaient présentes sur les 2 jours, avec 39 stations présentes ou représentées : 35 labellisées - 4 non labellisées Ce fut également l’occasion de souhaiter la bienvenue à Saint-Gervais-les-Bains et à Risoul qui ont été labellisées label cette année. Merci encore à la commune de Megève et à Megève Tourisme pour leur accueil ! Heure du conte spéciale bébés lecteurs Comment passer d’un label d’opportunité à un label de projet ? Quelle stratégie et quel pilotage au service du client ? Après 6 ans d’existence du label FAMILLE PLUS, les premiers audits de renouvellement se sont déroulés cette année. Une occasion pour faire le point sur les attentes de la clientèle famille aujourd’hui : comment ont-elles évolué ? Comment les satisfaire ? Quelles améliorations faut-il mettre en place ? objectif n’est cependant possible que si l’ensemble des acteurs de la station est réuni autour du même projet et partage le même engagement FAMILLE PLUS. Le succès de cette démarche repose alors sur un pilotage interne qui doit guider chaque acteur, afin qu’il participe à la construction d’une chaine globale produits/services destinée aux familles. Les tables rondes réalisées au cours du séminaire annuel FAMILLE PLUS, les questionnaires internes, les retours clients (enquêtes été 2011 et hiver 2011/2012) et les audits clients mystères ont permis d’établir un diagnostic des besoins des clients et mettent en évidence la nécessité d’améliorer l’accueil et la communication. Pour faciliter ce travail, des pistes de solutions concrètes, à mettre en place dans chaque station, ont été identifiées. Elles constituent autant de repères sur lesquels pourront s’appuyer les différents acteurs de la station et le référent FAMILLE PLUS. Pistes de solutions concrètes Pistes de travail Objectifs Besoins du client Verbatim client Service L’enjeu est aujourd’hui de proposer aux familles, une offre touristique dédiée, à la fois cohérente et efficace. Atteindre cet Municipal Office de tourisme Prestataires « Bien station innovante et qui tient compte des suggestions des familles des années passées alors MERCI et CONTINUEZ ». Stéphanie, 2 enfants (7 et 9 ans) Stratégie - Aménagements « Nous reviendrons pour la garderie. Excellent. Merci bcp !!! ». Accueil - Information - Communication Claire, 1enfant (2 ans) « Accès avec des enfants en bas âge, difficulté de se déplacer avec une poussette ». François, 2 enfants (18 mois, 5 ans 1/2) Restauration - Hébergement « Les hôtesses de l’office de tourisme ne connaissent pas toujours l’offre ». « Super de pouvoir disposer du kit bébé à l’arrivée, ça évite de charger la voiture ». Karine, 3 enfants (9 mois, 5 ans et 7 ans) « Difficile de se restaurer avec des enfants en bas âge ». Grands-parents avec Théo (2 ans) Sylvie, 3 enfants (2, 5 et 8 ans) Des déplacements et un accès facilités aux services spécifiques aux tout-petits. De l’information et de la documentation sur les offres adaptées aux familles et aux enfants. Des infrastructures et équipements bien indiqués, repérables sans difficulté. Des renseignements qualifiés et des réponses précises à l’accueil de l’office de tourisme. Conserver ou améliorer l’implication et la mobilisation des élus. Assurer la gestion et la transmission d’informations qualifiées. Améliorer la qualité des produits et services dédiés aux familles et aux enfants. Positionner l’accueil des familles comme une priorité du territoire. Mettre la famille et les enfants au centre de la stratégie marketing et communication. Construire une offre « Restauration et Hébergement » Famille cohérente à l’échelle de la station en renforçant l’implication des prestataires. Inviter les élus à participer aux différentes réunions et réflexions sur le positionnement Famille (benchmark, éductour, groupe de travail…). Recenser les offres familles des partenaires, et de l’ensemble des acteurs de la station. Informer les prestataires (par le biais de l’OT ou du référent FAMILLE PLUS) des attentes des familles en termes de restauration et d’hébergement. Conforter les investissements pour faciliter et améliorer l’accueil des familles et des enfants : création/ aménagement d’équipements… Mettre en place une signalétique dédiée aux familles. Un accueil de qualité et des prestations de restauration et d’hébergement adaptées. De l’information sur les produits et services dédiés. Une identification facilitée des établissements ayant mis en place une offre Famille. Mobiliser les prestataires : leur présenter le label, les inciter à développer des offres familles. Présenter le label et les offres famille dans les différents supports de communication. Valoriser les produits les plus adaptés et utiliser les outils de communication du label (autocollant, mise à disposition de goodies…) pour signaler les prestataires partenaires. Etoffer l’offre en impliquant de nouveaux prestataires dans la démarche FAMILLE PLUS (par le biais de l’OT ou du référent FAMILLE PLUS). Former les équipes d’accueil, de marketing et de communication à la culture famille. 2 exemples à découvrir pour explorer des pistes de réflexions complémentaires : le rapport de synthèse du « Programme de ben L’observatoire indépendant Suisse BAK Basel révèle au sein du rapport de synthèse du « Programme de benchmarking international du tourisme suisse » les éléments clés de la réussite d’une politique et d’une organisation destination du client. touristiques à Pour en savoir + rendez-vous sur le site www.bakbasel.ch 2 Le label Suisse « Famille bienvenue » met au centre de la stratégie l’organisation touristique et ce point est consigné dans le référentiel (credo) sur lequel la station s’engage. Stimuler la notoriété du label grâce à la communication Evolution de la notoriété depuis 2006 (Enquêtes hiver - Base 3 500 questionnaires en moyenne par saison) De l’hiver 2006-2007 à l’hiver 2011-2012, la notoriété du label FAMILLE PLUS a été multiplié par 2. Une évolution n’est pas toutefois encore assez forte. Renforcer la communication hiver, menée par l’ANMSM avec une campagne de communication en cobranding avec France montagnes. La communication doit être renforcée à tous les échelons : national, territoires, stations, prestataires, partenaires… Deux actions à privilégier et à conforter : Améliorer la communication dans les supports de communication des stations et les sites web. Prestataires Partenaires Partenaires « Nous sommes ravis de toutes les « Nous avons apprécié les pistes gratuites pour Activités activités proposées et de la diversité ». Estelle, 2 enfants (31/2 et 51/2 ans) « Certaines activités onéreuses car pas de tarifs préférentiels à partir de 3 enfants ». Yann, 4 enfants (8, 13, 16 et 18 ans) Remontées mécaniques les débutants : c’est véritablement un plus ». Estelle, 2 enfants de (3 1/2 et 51/2 ans) « Pourquoi une famille devrait être composée au minimum de 2 adultes et 2 enfants » ? Nathalie, famille monoparentale 3 enfants (7, 7 et 13 ans) Un accueil de qualité et des activités pour tous les âges à des tarifs préférentiels. Des tarifs préférentiels et adaptés aux familles. De l’information sur les activités dédiées. Une information claire sur la politique tarifaire des remontées mécaniques. Une identification facilitée des prestataires ayant développé des activités Famille. Améliorer la qualité des activités proposées aux familles et aux enfants. Construire une offre « Activités » diversifiée et cohérente à l’échelle de la station en renforçant l’implication des prestataires. Informer les prestataires (par le biais de l’OT ou du référent FAMILLE PLUS) des attentes des familles en termes d’activités. Mettre en place une politique tarifaire. Recenser les produits, valoriser les plus adaptés et utiliser les outils de communication du label (autocollant, mise à disposition de goodies…) pour signaler les prestataires partenaires. Etoffer l’offre en impliquant de nouveaux prestataires dans la démarche FAMILLE PLUS (par le biais de l’OT ou du référent FAMILLE PLUS). Des activités de découverte de la neige. Améliorer la qualité des services proposés aux familles et associer les remontées mécaniques à la stratégie d’accueil. L’impliquer au-delà de la politique tarifaire « famille/tribu ». Informer les remontées mécaniques (par le biais de l’OT ou du référent FAMILLE PLUS) des attentes des familles en termes d’activités de découverte de la neige (espaces débutants, espaces ludiques, pistes de luge…). Mettre en place une politique tarifaire attractive. Au niveau national, travailler en partenariat avec Domaines Skiables de France afin de partager le référentiel FAMILLE PLUS et d’augmenter la qualité du service (En cours à l’ANMSM). nchmarking international du tourisme suisse » et le label Suisse « Famille bienvenue » Voir plus particulièrement les points : 1.2 - Exigences organisation touristique et 1.3 - Exigences entreprises signataires du credo. Ecoles de ski Pour en savoir + rendez-vous sur le site www.swisstourfed.ch/index.cfm? parents_id=935 3 « Bon moniteur - Nous avons eu les feedbacks journaliers de sa part sur les progrès de notre fille ». Magali, 1 enfant (8 ans) « Effectifs trop élevés dans les cours ESF. Certains moniteurs doivent être plus compréhensifs envers les enfants ». Mathieu, 2 enfants (5 et 7 ans) Une prise en charge globale des enfants. Des cours de qualité avec des groupes à faible effectif. Un service sur-mesure (accès, horaires, disponibilité…). Faire évoluer les produits et services et renforcer leur qualité. Impliquer les Ecoles de ski dans la stratégie d’accueil. Sensibiliser les Ecoles de ski (par le biais de l’OT ou du référent FAMILLE PLUS) aux attentes des familles et aux exigences du label FAMILLE PLUS. Au niveau national, travailler en partenariat avec le Syndicat des Moniteurs afin de partager le référentiel FAMILLE PLUS et d’augmenter la qualité du service (En cours à l’ANMSM). Le rapport de synthèse du « Programme de benchmarking international du tourisme suisse » et le référentiel du label « Famille Bienvenue » sont téléchargeables sur le site internet : www.anmsm.fr/ Rubrique FAMILLE PLUS montagne