education - WKS KV Bildung

Mittelschule/Berufsbildung | Écoles moyennes/Formation professionnelle
Berufsbildung/Berufswahl
Kundendialog – perfekter Mix
zwischen KV und Detailhandel
Ruedi Lanz
Ein professioneller Kundendialog ist für ein Unternehmen von zentraler Bedeutung. Die seit
2011 angebotene Grundbildung «Fachfrau bzw.
Fachmann Kundendialog EFZ» bietet Jugendlichen eine neue und attraktive Alternative in
der Berufswahl.
Für Mitarbeitende von Telefonberatungs- oder Kundenbetreuungszentren (Contact Centers) existierte bis
anhin kein anerkannter Bildungsgang. Sie besassen
eine beliebige Berufslehre oder eine Matura. Nach
einem kurzen Ausbildungslehrgang, erhielten sie ihr
Rüstzeug meist «on the job». Umso wichtiger wurde es
deshalb, Rahmenbedingungen zu definieren. Der Kundendialog sollte künftig systematisch und einheitlich
Zeit. Doch wuchs nicht nur der Markt, sondern auch die
Erkenntnis, dass nicht jedes Serviceangebot ins Ausland «delegierbar» ist. «Für Dienstleistungsbetriebe und
Telekommunikationsgesellschaften ist eine vertiefte,
fachspezifische Kundenberatung und eine schnelle Triage unabdingbar», sagt Tanja Messerli. Dies wiederum
setze gute Sprachkenntnisse der Mitarbeitenden, Kommunikationsfähigkeit und Kenntnisse lokaler oder regionaler Gegebenheiten voraus, um die Kundschaft
rasch und kompetent bedienen zu können. Diese Argumentation überzeugte schliesslich auch das BBT.
Ein neuer Beruf entsteht
Der Branchenverband CallNet.ch startete 2006 erste
Versuche, den Beruf «Fachfrau/Fachmann Kundendialog» zu etablieren. Entsprechende Eingaben beim
Bundesamt für Berufsbildung und Technologie BBT
verliefen vorerst erfolglos. Die Akzeptanz der Tatsache, über einen ausreichenden Markt in der Schweiz
zu verfügen, der die Schaffung eines eidgenössisch anerkannten Berufs rechtfertigen würde, brauchte seine
Abgrenzung zu verwandten Berufen
Mit dem Kundendialog verwandte Berufe sind der Detailhandel und die kaufmännische Ausbildung. Zu beiden gibt es Parallelen, aber auch Unterschiede. Eine
nonverbale Kommunikation etwa ist – im Gegensatz
zum Verkaufsberuf – nicht möglich. Und im Vergleich
zum KV dürften weniger administrative Arbeiten anfallen. «Es ist der perfekte Mix zwischen KV und Detailhandel», bringt es Monika Marro auf den Punkt. Zudem
Foto: zvg CallNet.ch
geschult werden. «Dies schafft Akzeptanz und garantiert für eine gewisse Seriosität», erklärt Tanja Messerli,
Abteilungsleiterin Buchhandel und Kundendialog der
Wirtschafts- und Kaderschule WKS Bern.
Berufsbild
Die Fachfrau bzw. der Fachmann Kundendialog mit
eidgenössischem Fähigkeitszeugnis EFZ arbeitet vorwiegend in Telefonberatungs- oder Kundenbetreuungszentren (Contact Centers). Die Arbeit ist crossmedial:
Das Telefon wird zunehmend durch die neuen Kommunikationsmittel wie SMS, Mails und die Sozialen
Netzwerke ergänzt, aber auch Fax und Brief gehören
noch immer zum Geschäft. Die Fachleute Kundendialog akquirieren und betreuen Kundinnen und Kunden,
führen (Verkaufs-)Gespräche über verschiedene Produkte und Dienstleistungen. Sie nehmen Aufträge, Fragen und Beschwerden entgegen, bearbeiten diese
oder leiten sie an die zuständige Stelle weiter. Als Repräsentantinnen und Repräsentanten des Unternehmens sind sie fähig, bei jedem Kundenkontakt situations- und adressatengerecht zu kommunizieren.
Monika Marro, Lernende im ersten Lehrjahr beim Touring Club Schweiz TCS, fasst es folgendermassen zusammen: «Ich habe Kontakt mit Menschen, kann sie
beraten und ihnen helfen, und ich kann am Computer
arbeiten, was ich sehr mag.»
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besteht in der Praxis eine enge Zusammenarbeit zwischen dem Contact Center und der Marketingabteilung eines Unternehmens, was einen intensiven Austausch untereinander und Teamarbeit bedingt.
Anforderungen
Wer die Berufslehre Kundendialog beginnen möchte,
muss über einen Sekundarschul- oder einen guten Realschulabschluss verfügen. Mitbringen sollten interessierte Jugendliche vor allem ein ausgeprägtes Faible
für Sprachen. Dazu gehören gute Deutschkenntnisse
sowie überdurchschnittliche mündliche Vorkenntnisse
einer Fremdsprache, insbesondere Französisch oder
Englisch. Für Menschen mit Migrationshintergrund sei
dieser Beruf die ideale Plattform, findet Tanja Messerli.
Ein gängiges Klischee besage, sie sprächen viele
Sprachen, aber keine perfekt. «Falls dem so wäre, ist
es gerade in diesem Beruf kein Nachteil.» Entscheidend sei nämlich weniger die perfekte Sprachkenntnis,
als die Fähigkeit, sich rasch in das Gegenüber einzufühlen und zwischen den Welten «switchen» zu können. Gefragt sind offene, kommunikative Personen, die
über ein gesundes Mass an Selbstbewusstsein verfügen. Tanja Messerli findet, «sanfte Aufmüpfigkeit»
sei in diesem Beruf gefordert und meint damit den Mut
zu haben, kritische Fragen zu stellen oder gar zu widersprechen.
Die Kundschaft ist heterogen, aber das Ziel bleibt
immer dasselbe: die Kundinnen und Kunden kompetent und ganzheitlich über Dienstleistungen oder Produkte zu beraten. «Empathie, Geduld, Motivation und
Flexibilität, sich in die Situation einfühlen können» sind
für Monika Marro wichtige Berufsvoraussetzungen.
Aber man müsse gelegentlich auch mit «Monotonie»
umgehen können. Beispielsweise dann, wenn sie fünfmal nacheinander dieselbe Frage zur gleichen Broschüre stellen müsse. Und man dürfe nicht die Geduld
verlieren, wenn sich jemand am Telefon daneben benehme. Auch für Leyla Kaydin, Lernende im zweiten
Lehrjahr beim TCS, ist Geduld ein wesentlicher Faktor.
Und «man sollte auf jeden Fall eine soziale Grundeinstellung haben, hilfsbereit sein und sich in die Situation
des Kunden hineinversetzen können».
Weiterbildungsmöglichkeit
Während oder nach der Berufsausbildung kann die Berufsmaturität absolviert werden. Der Branchenverband
CallNet.ch führt eine verbandsinterne Weiterbildungsmöglichkeit, den «Call Center Agent». Als nächsthöhere
Ausbildung bietet sich die Berufsprüfung «Contact Center Supervisor FA» an. An der Fachhochschule Nordwestschweiz kann in der Folge der Lehrgang «DAS
Contact Center Manager» und an der Hochschule Luzern der «CAS Customer Focus» besucht werden.
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Informationen zum Beruf
Kundendialog
– Die Wirtschafts- und Kaderschule Bern WKS
(www.wksbern.ch > Grundbildung) bildet alle
deutschsprachigen Fachfrauen und Fachmänner
Kundendialog mit EFZ aus.
– Die französischsprachigen Berufsfachschülerinnen und -schüler besuchen die Bildung Formation
Biel-Bienne BFB (www.bfb-bielbienne.ch > Formation initiale > Agent/e relation client CFC).
– Lehrbetriebe (d/f/i): Swisscom, Orange, Sunrise,
UPC Cablecom, CSS Versicherungen, Migrol
(Migros), Touring Club der Schweiz TCS, Tamedia,
Weltbild Verlag, Callpoint, RW Personal, B-Source,
UBS, Forcontact und die CornerBank.
– Swiss Contact Center Association CallNet.ch
(www.callnet.ch) ist der 1997 gegründete
Branchenverband; er repräsentiert 120 Mitglieder
mit über 30 000 Mitarbeitenden.
Synthèse Agent/e relation client, un nouveau métier
Jusqu’à aujourd’hui, il n’existait aucune filière de
formation reconnue pour les collaborateurs et collaboratrices des centres téléphoniques et des centres
de service à la clientèle (centres de contact). C’est
en 2006 que l’association faîtière de la branche,
CallNet.ch, a entamé les premières démarches en
vue de faire reconnaître la profession d’agent/e relation client. Ses tentatives auprès de l’Office fédéral
de la formation professionnelle et de la technologie
(OFFT) se sont toutefois soldées par des échecs. Depuis, le marché s’est développé et les consciences
ont évolué : il est devenu évident que tous les services
ne pouvaient pas être délocalisés à l’étranger. Le diplôme d’« Agent/e relation client CFC » a finalement
vu le jour en 2011. Les spécialistes de cette profession
travaillent principalement dans des centres de
contact, où le téléphone est de plus en plus souvent
complété par de nouveaux moyens de communication tels que les SMS, les courriels et les réseaux sociaux. Leurs tâches consistent à trouver de nouveaux
clients et à gérer la clientèle existante, à mener
des entretiens (de vente) à propos de divers produits
et services, à prendre les commandes, à répondre
aux questions et aux réclamations, ou à les transmettre au service compétent.
Plus d’informations sur www.bfb-bielbienne.ch
> Formation initiale > Agent/e relation client CFC
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