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Situé au sommet des
institutions de notre pays,
le Sénat peut donner l’image
d’un milieu figé dans la
tradition. Mais même dans
cette organisation vénérable,
les principes d’un facility
management professionnel
et moderne parviennent à
percoler. Quand une équipe
de 115 personnes motivées
et un leader dynamique
décident de changer les
choses, rien ne peut leur
résister. Pas même le poids
de la tradition.
Photo : B. De Keyzer
Le FM « au train de sénateur » ?
« Nous voulions rendre les membres du
personnel attentifs à leurs responsabilités
et nous tenions à optimaliser le service par
un phasage prompt. »
n Patrick Bartholomé
V
éronique Laureys dirige le service
des Affaires générales du Sénat.
Elle a relevé le défi de faire fonctionner tous les services dont elle a la
charge d’une façon nouvelle. Ce changement était motivé principalement par le
fait que le service des Affaires générales
a reçu au cours des dernières années
un grand nombre de missions. Jusqu’en
2005, ce service n’était chargé que des
tâches assurées actuellement par le
département Services et Logistique. Par
la suite, l’Expédition, l’Historiographie,
les Archives, la Section artistique, la
Sécurité, les Marchés publics, le Service
technique, l’Économat et l’Entretien,
le Garage, les Restaurants et la section
Sport s’y sont ajoutés ! Cet élargissement
réclamait donc une restructuration
Des Archives au Facility management
Licenciée en histoire, Véronique Laureys
a travaillé comme archiviste aux Archives
de la ville de Bruxelles puis au Sénat
depuis 1990. Elle a aussi été chargée
de cours à l’École de Bibliothéconomie
de Gand et responsable d’un projet de
gestion de documents chez Belgacom.
En 2005, elle a été promue au poste de
directeur d’administration du service
des Affaires générales et l’an dernier elle
a suivi la formation en Facility Management délivrée à KAHO Sint Lieven. Dans
ses tâches au service de la plus haute
institution du pays, Véronique Laureys a
la volonté de relever de façon rafraîchissante, novatrice, créative et inspirante,
un défi de bonne gestion, de respect de la
tradition et des coutumes, associé à des
idées et des pratiques de management
moderne et de dynamique et de responsabilité internes et orientées client. « Pour moi, il importe d’orienter le travail
sur les résultats, d’être claire et directe et
d’être capable de saisir rapidement des
situations complexes. Avec des échecs.
L’échec n’a rien d’anormal. L’essentiel
est la façon dont vous gérez les choses.
Bien traiter l’échec peut donner autant
de force que le succès. »
Mission du service et des départements
La mission du service des Affaires générales est de gérer intégralement la
meilleure assistance possible aux sénateurs, aux membres du personnel et aux
groupes politiques en termes de locaux,
moyens, services et sécurité, en visant les
objectifs de productivité maximale et de
maîtrise des coûts. Le service respecte le
code de déontologie et s’inspire des principes de collégialité, d’orientation client,
d’amélioration continue, d’innovation et
de fiabilité.
La mission du département Gestion
documentaire et Patrimoine est de transmettre l’information efficacement, rapidement et correctement grâce à un bon
archivage des documents et mener une
politique artistique.
La mission du département Marchés
publics et Logistique consiste à fournir,
dans les délais convenus, des services
de qualité aux meilleurs prix aux sénateurs, aux membres du personnel et aux
membres des groupes politiques, leur
permettant ainsi d’exécuter efficacement
leurs propres tâches. Le département utilise efficacement, effectivement et parcimonieusement les moyens disponibles.
Collaborer loyalement aux objectifs spécifiques convenus pour le service est la
mission du département Infrastructure.
La mission du département Services et
Logistique est d’offrir aux usagers un
encadrement personnel, orienté client et
professionnel, lors de toute prestation et
ce, dans les délais fixés.
plats, impression recto-verso), adaptation de la consommation d’énergie aux
besoins réels (installation de détecteurs
de présence, de température et de CO2
dans les locaux, programmation de la
mise en route des installations, intermittence...).
Une campagne de sensibilisation visant
à réduire la consommation d’énergie a
également été lancée pour les sénateurs,
les collaborateurs des groupes politiques
et les membres du personnel. En ce qui
concerne la mobilité : une voiture hybride et des vélos griffés « Sénat » ont été
achetés.
• Mezzanine, le restaurant parlementaire: sa mission est de réaliser un excellent résultat avec des moyens financiers
limités. Le restaurant a été peint dans
une couleur vive. La climatisation et
l’éclairage garantissaient une atmosphère
confortable et intime qui invite à la discussion, des œuvres d’art empruntées au
SMAK (Stedelijk Museum voor Actuele
Kunst) ornent ses murs. L’acoustique
a été améliorée ; il est vrai que dans ce
pays il est plus important que jamais de
bien s’entendre… Le nombre moyen de
couverts par jour est passé de 35 avant la
rénovation à 45 cette année.
Vision du service
Selon sa directrice, « le service se profile comme une entité dynamique, accessible et flexible, soucieuse de la qualité et
adaptée aux besoins des usagers. L’usager
est au centre de notre travail. Travailler
en équipe est essentiel. Le service développe une atmosphère de travail agréable,
ouverte, basée sur la confiance mutuelle
et le respect des compétences de chacun,
dans laquelle la créativité et l’épanouissement personnel sont essentiels. »
• Plan d’urgence pour les archives : il
Chaque département a été encouragé à prévoit la prévention et la détection de
utiliser le cercle PDCA, une application situations à risque, l’établissement d’une
des idées de W. Edwards Deming: « Si tu
ne sais pas décrire ce que tu fais comme
un processus, tu ne sais pas ce que tu
Best FM Thesis 2010
fais. » (Voir http://en.wikipedia.org/
wiki/PDCA)
Cette mission et cette vision ont été
élaborées selon une stratégie « bottomup », une approche créative qui donne
confiance aux collaborateurs car ils se
sentent les porteurs de la mission et de
la vision. Tous les collaborateurs participent à la résolution des problèmes et
collaborent.
liste des biens ou des objets à évacuer en
priorité, ainsi que l’organisation d’interventions en cas d’accident et de mesures
de redressement post-incidents.
• Service aux élus : « Où se trouve ma
plaque P ? », « Comment personnaliser
les imprimés ? », « Puis-je suivre un
cours de néerlandais ? ». Les sénateurs
sont confrontés à toutes sortes de questions de nature pratique auxquelles ils
veulent une réponse rapide. Les élus reçoivent un vade-mecum dans lequel ils
trouveront un compte-rendu des dispositions pratiques courantes, classées par
rubrique. En outre, un point d’information a été créé pour les sénateurs. L’objectif est soit d’offrir un service rapide
et direct, soit de servir de dispatching à
partir duquel les élus ou leurs collaborateurs sont réorientés vers le service interne compétent.
Nous ne pouvons ici qu’évoquer certains
aspects d’un vaste projet. Car V. Laureys
ne se repose pas sur ses lauriers : « Je
souhaite continuer à évoluer et tirer de la
satisfaction de mon travail tout en m’efforçant de procurer du plaisir à mes collègues dans les tâches qu’ils accomplissent. De plus, j’estime qu’il est également
essentiel de réfléchir aux améliorations
à apporter dans le fonctionnement du
Sénat, surtout que ce dernier sera peutêtre bientôt réformé. » n
Des exemples concrets
Ces principes ont été traduits sur le terrain de multiples façons :
• Stratégie de la section Gestion durable :
le bâtiment dans lequel la Chambre et le
Sénat travaillent existe depuis le XVIIIe
siècle. La partie Sénat s’étend sur 25.000 m2.
La politique énergétique n’est donc pas
simple. Des mesures structurelles ont
amélioré la performance énergétique
de l’enveloppe (isolation renforcée,
meilleure étanchéité à l’air), des installations techniques (chaudières à condensation, ventilation avec récupération de
chaleur, ampoules économiques...), et
des équipements bureautiques (écrans
Le travail de Véronique Laureys a été salué par le prix « Best FM Thesis »
2010 pour l’école KAHO Sint Lieven, organisé par l’IFMA. Les différents
lauréats de ce concours sont à voir à la page
FR : www.facility-awards.be/default.Asp?l=fr&page=beststart
NL : www.facility-awards.be/default.asp?l=nl&page=beststart
« Il s’agit d’une récompense que les 115 collaborateurs ont méritée en raison
de leur engagement, déclare Véronique Laureys au micro de Kathleen Cools.
C’est la confirmation d’avoir pris la bonne voie. Je suis fière d’une équipe forte
et solide composée de personnes compétentes et loyales qui ont leur propre
opinion et qui osent la défendre. J’apprécie leur esprit critique et leur sens des
responsabilités. Ils sont ouverts à l’innovation et sont disposés à se recycler en
permanence pour accroître leur flexibilité et leur compétence. »