ITIL v3 - COAPTIS

Démarche de mise
en œuvre de
chantiers ITIL v3
Retours d’expérience et
recommandations
Septembre 2015
Sommaire
Introduction ...................................................................... 3
ITIL v3 en bref .................................................................. 4
Maturité ITIL des entreprises............................................. 4
L’accompagnement du changement ................................. 5
>>Un chantier à moyen terme ................................................................. 5
Sensibilisation et formation à la démarche ITIL V3 .......... 6
>> La sensibilisation de tous les collaborateurs du département
informatique ................................................................................................. 6
>> La formation des acteurs de la démarche ITIL V3 ........................ 6
>> Formation des utilisateurs ................................................................... 7
>> Certification ITIL V3 ............................................................................. 7
Prioriser les chantiers ITIL à mettre en œuvre................... 7
Risques d’échecs dans la mise en œuvre de la démarche
ITIL V3 .............................................................................. 9
Recommandations pour la mise en œuvre de chantiers
ITIL v3 .............................................................................. 9
>>Une vision, un état des lieux, un objectif réaliste ........................... 9
>>Un budget et des ressources ............................................................... 9
>>Des priorités ........................................................................................... 9
>>Les bons acteurs .................................................................................... 9
>>L’accompagnement au changement ............................................... 10
>>La formation ........................................................................................ 10
>>Les succès rapides .............................................................................. 10
Conclusion ..................................................................... 10
2 « Démarche de mise en œuvre de chantiers ITIL v3»
Retours d’expérience et recommandations
Introduction
Ce document s’adresse à des acteurs ayant déjà un premier niveau
d’information sur ITIL et ses enjeux. Il ne s’agit pas ici de présenter les
apports d’ITIL, ni les bénéfices d’une approche orientée services pour
les directions informatiques.
Cette étude présente les éléments clés d’une démarche de mise en
œuvre de chantiers ITIL, au travers de retours d’expérience et de
recommandations.
En effet, la mise en œuvre de la démarche ITIL dans l’entreprise n’est
pas un sujet facile car il n'existe que peu de livres traitant de ce sujet:
les livres officiels ITIL de l'OGC n'apportent que peu de réponses et les
consultants experts sur le domaine sont souvent réticents à communiquer
sur ce sujet. Tous les exemples montrent qu’il n’y a pas de démarche
universelle, ni de recette miracle. On le sait, adopter ITIL dans
l’entreprise, c’est adapter la démarche à cette entreprise, et surtout en
fonction de son environnement et des objectifs attendus. Cette mise en
œuvre va prendre du temps, des ressources et demandera des moyens
et surtout un budget. En s'appuyant sur la méthode de la "roue de
Deming", on n'arrivera pas du premier coup à mettre en place toutes
ces bonnes pratiques. Il faudra mettre en place une démarche itérative
avec des objectifs atteignable à court terme.
Nous vous souhaitons une très bonne lecture.
Jean-Luc Baud
Emmanuel Lalau
3 « Démarche de mise en œuvre de chantiers ITIL v3»
Retours d’expérience et recommandations
ITIL v3 en bref
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) v3 est une
bibliothèque de bonnes pratiques destinées aux directions
informatiques. Les concepts clés s’appuient sur une approche services à
décliner au sein de l’entreprise grâce à des processus et fonctions
fournies par la boite à outils ITIL.
Les rôles mis en place par ITIL sont les suivants :
-
Client
Utilisateur
Propriétaire du service
Propriétaire du processus
Gestionnaire du processus
Nous présentons ci-dessous le cycle de vie des services ITIL v3 :
Les livres et formations ITIL privilégient les explications détaillées sur le
contenu des bonnes pratiques et présente également une approche
théorique de la mise en place d’ITIL. C’est à ce titre que nous
décrivons en complément ci-après une démarche de mise en œuvre
issue de notre expérience avec les recommandations associées aux
points sensibles rencontrés sur ce type de projets.
Maturité ITIL des entreprises
La maturité des entreprises vis-à-vis de la démarche ITIL ne se mesure
pas en tant que telle. On mesure la maturité des processus implémentés
uniquement. Pour chaque processus, on va évaluer sa maturité sur une
échelle de 1 à 5 (avec des demi-niveaux) avec un questionnaire
approprié basé sur les recommandations de l’OGC. On ne pourra
atteindre le niveau maximal (le niveau 5) uniquement si les processus
en relation avec celui-ci sont implémentés et possèdent une maturité
avérée.
Communément on dit qu’une entreprise est dans une démarche ITIL
confirmée, si cette entreprise a implémenté la dizaine de processus
majeurs de la démarche ITIL avec un niveau de maturité de 4 au
4 « Démarche de mise en œuvre de chantiers ITIL v3»
Retours d’expérience et recommandations
minimum. Pour obtenir une certification ISO20000, on doit être au
minima à ce niveau de maturité.
D’autre part, un autre indicateur de maturité ITIL de l’entreprise réside
dans le nombre de collaborateurs formés à la démarche :
-
Le nombre de collaborateurs formés à la démarche
(sensibilisation d’une ou deux journées).
Le nombre de collaborateurs certifiés ITIL les fondamentaux.
Le nombre de collaborateurs certifiés aux niveaux supérieurs
(intermédiaire ou plus).
La démarche de mise en œuvre présentée ci-après concerne en tout
premier lieu les entreprises qui n’ont pas encore le niveau ITIL confirmé.
L’accompagnement du changement
>>Un chantier à moyen terme
Mettre en place tout ou partie de la démarche ITIL V3 va nécessiter un
accompagnement aux changements auprès des collaborateurs de
l'informatique, et auprès des branches métiers elles-mêmes (clients et
utilisateurs). Les bonnes pratiques ITIL V3 vont changer les manières de
travailler des collaborateurs de l'informatique et de ce fait, leurs
relations avec les clients et utilisateurs. Cela va nécessiter tout d'abord
leur adhésion, ce qui n'est pas simple, car on va remettre en cause les
pratiques de travail existantes depuis peut être de nombreuses
années. Pour cela, il faut impliquer un maximum de personnes dans
l’élaboration de ces changements, en particulier en conduisant des
ateliers ou on prendra soin de faire participer un panel de personnes
représentatives. La déclinaison opérationnelle de ces bonnes pratiques
ITIL V3 doit venir des collaborateurs eux-mêmes pendant ces ateliers.
On va donc conduire les changements et ensuite les accompagner par
de l'information, de la formation et de la promotion auprès de tous les
acteurs. Il faudra toujours mettre en avant les objectifs des
changements et les bénéfices que ils vont apporter.
Il est recommandé que l’accompagnement au changement soit effectué
par une équipe de personnes composée d'internes et de consultants
externes. Un interne amènera la légitimité du changement. Un consultant
externe amènera des informations sur la manière dont fonctionnent
d'autres entreprises du même secteur (tout en respectant les règles
déontologiques et de confidentialités liées à la fonction de consultant):
on effectuera ce que l'on appelle en anglais du "benchmarking". Le
consultant externe pourra également, plus facilement convaincre un
interne de changer ses modèles de travail, car il n'y a aura pas de liens
hiérarchiques entre eux, ni de jugement sur la manière de travailler
actuelle
Jean-Baud, expert ITIL
5 « Démarche de mise en œuvre de chantiers ITIL v3»
Retours d’expérience et recommandations
Sensibilisation et
démarche ITIL V3
formation
à
la
Il n’y a pas de règle pour déterminer combien de collaborateurs
doivent être formés ou certifiés ITIL et quels profils sont concernés par
ces formations. On recommande que tous les collaborateurs soient
formés ou sensibilisés en fonction du degré de leur implication dans la
démarche ITIL.
>> La sensibilisation de tous les collaborateurs
du département informatique
Avec l’expérience, on s’aperçoit tout d’abord qu’il est indispensable
que tous les collaborateurs travaillant à l’informatique soient à minima
sensibilisés à la démarche grâce à une journée de formation pour tous
(internes et aussi prestataires externes). Ainsi, on évite une posture de
rejet des équipes informatiques non sensibilisées. Citons par exemple
les équipes de développement, généralement peu associées à la
démarche ITIL, car elles sont beaucoup plus concernées par la
méthodologie de gestion de projets. C’est en fait une grave erreur,
car elles auront ensuite beaucoup de difficultés à appréhender les
processus de gestion des changements et de gestion des déploiements
et des mises en production.
Il faut bien avoir à l'esprit qu'un des bénéfices de la démarche ITIL
réside dans un vocabulaire commun. Il faut donc que tout le monde
soit sensibilisé avec ce même vocabulaire. Cette journée de
sensibilisation doit bien sûr, présenter les bonnes pratiques ITIL V3 de
manière simple et synthétique en montrant ses bénéfices, mais il est
aussi souhaitable de présenter la déclinaison envisagée dans
l’entreprise (trajectoire et objectifs courts termes). Si on ne présente
pas la déclinaison envisagée pour l'entreprise, on risque de soulever
plus de questions que de réponses et surtout créer des craintes et ou
des attentes qui ne seront peut-être pas satisfaites. La définition d'une
première feuille de route ITIL, même synthétique, est un prérequis à
cette sensibilisation de tous les collaborateurs de l'informatique.
>> La formation des acteurs de la démarche ITIL
V3
Toutes les personnes qui vont être impliquées sur l'élaboration des
processus et qui vont participer aux ateliers, devraient être formés
ITIL V3 niveau 1 "les fondamentaux". Pour les propriétaires et les
gestionnaires de processus, une certification ITIL "les fondamentaux"
serait un plus et surtout apporterait une certaine crédibilité à leur
discours. D'autre part, le suivi de la formation ITIL V3 niveau 2
"intermediate" correspondant à leur processus
est vivement
recommandé et la certification également.
En ce qui concerne les collaborateurs dit managers ("encadrants"), la
formation ITIL V3 les fondamentaux est aussi vivement recommandée,
car cela permettra de les impliquer personnellement dans la mise en
œuvre. Il en est de même pour la Direction informatique: le DSI et ses
6 « Démarche de mise en œuvre de chantiers ITIL v3»
Retours d’expérience et recommandations
managers doivent montrer leur implication dans la démarche ITIL en
se formant comme les autres collaborateurs à la démarche.
Bien sûr, le gestionnaire des services (la personne responsable de la
mise en place de la démarche ITIL) essayera de suivre plusieurs
formations de niveau 2 voire atteindre le niveau 3 de "service
manager".
>> Formation des utilisateurs
On a parlé dans les sections précédentes de la formation des
collaborateurs qui travaillent à l'informatique. N'oublions pas les
clients de l'informatique et les représentants des utilisateurs, et les
utilisateurs eux-mêmes. Ce sont des acteurs qui vont être en interface
avec l'informatique et qui vont avoir besoin aussi de comprendre
comment le département informatique va s'organiser et travailler
avec la démarche ITIL et les bénéfices que cela va leurs apporter au
quotidien. Il est très souhaitable de prévoir une sensibilisation
personnalisée (une demi-journée par exemple) pour ces acteurs.
>> Certification ITIL V3
Lorsque l'on parle de certification ITIL, il s'agit de certifier un individu
et non une équipe, un département ou une entreprise. La certification
est individuelle et nominative.
Une question importante se pose: Faut-il être certifié ITIL et quels sont
les avantages ? Les formations ITIL V3 peuvent être des formations
certifiantes au travers des examens de l'APMG et de l'EXIN. Certaines
entreprises imposent cette certification à leurs collaborateurs, pour
d'autres c'est optionnel. Il n'y a rien d'imposé, rien d'obligatoire. C'est
seulement un plus, pour les collaborateurs eux-mêmes: la certification
est une certification individuelle et non entreprise.
Prioriser les chantiers ITIL à mettre en
œuvre
En termes d’amélioration continue des services, comment va-t-on
définir les objectifs atteignables ? Comment va-t-on gérer les priorité
? Quels processus va-t-on mettre en œuvre et par lequel on commence
? Il n'y a pas de réponse générique dans les livres officiels de l'OGC
décrivant les bonnes pratiques. La réponse se situe dans l'état des
lieux. C'est pour cette raison que l'état des lieux doit couvrir tout le
périmètre de l'informatique.
Deux critères vont permettre de choisir la bonne priorité: Quel est le
point qui est le plus vulnérable dans l'organisation actuelle ou dans la
manière de travailler ? Que peut-on faire à court terme et avec un
effort minimal ? La conjonction de ces deux critères donnera la ou les
activités du ou des processus prioritaires à mettre en œuvre.
Remarque: lors du démarrage de la démarche ITIL V3, le premier
objectif doit impérativement être réalisé et visible à très court terme
7 « Démarche de mise en œuvre de chantiers ITIL v3»
Retours d’expérience et recommandations
La certification ITIL
est une
certification
individuelle et non
entreprise
(2 ou 3 mois maximum). Il conviendra ensuite de communiquer
fortement sur l'atteinte de cet objectif pour maintenir et générer une
motivation dans la démarche.
Ceci étant dit, un certain nombre de processus sont très structurants
dans la démarche ITIL V3, et il convient de les mettre en place assez
rapidement. Il s'agit de:
- La gestion des niveaux de services: ce processus (processus maitre
de la phase de la conception) structure toute la relation entre les
clients et l'informatique. Il met en place les principes de la gestion de
services en contractualisant la fourniture des services.
- La gestion du catalogue de services et la gestion du portefeuille de
services: ces deux processus (l'un alimentant l'autre, l'un dans la phase
de la conception, l'autre dans la phase de la stratégie) vont
permettre de clarifier l'offre de l'informatique.
- La gestion des changements: Il pilote et contrôle toute la phase de la
transition. C'est un processus qui généralement n'existe pas dans
beaucoup d'entreprise et va amener un vrai changement des
méthodes de travail.
- La gestion des incidents: Ce processus est vital dans la phase
d'exploitation, car tous dysfonctionnement dans la gestion des
incidents est tout de suite très visible des clients et des utilisateurs.
A l'inverse, le processus de gestion des actifs de services et des
configurations qui porte le système de gestion des configurations
("CMS et CMDB") est un processus qui va demander du temps, des
moyens et des ressources. On recommande de ne pas démarrer sa
mise en œuvre si les autres processus n'ont pas atteint un niveau
suffisamment mature.
La fonction centre de services est aussi dans la plupart des
entreprises, une pièce maitresse de la démarche ITIL, car elle va
porter toute la relation avec les utilisateurs et coordonner toute
l'activité support. Il est important de regarder son implémentation en
même temps que le processus de gestion des incidents.
Les processus ITIL à mettre en œuvre peuvent être aisément priorisés
grâce à une analyse de leur retour sur investissement. Je préconise une
durée maximum de deux ans pour amortir les initiatives ITIL.
La démarche de certification ITIL des collaborateurs de la DSI leur permet
de confronter leur expérience personnelle aux bonnes pratiques reconnues
par le marché. Les actions de formation et de certification ITIL sont donc
particulièrement motivantes pour les équipes informatiques, à ce titre.
Frédéric Blavier, DSI DS Smith
8 « Démarche de mise en œuvre de chantiers ITIL v3»
Retours d’expérience et recommandations
Risques d’échecs dans la mise en œuvre
de la démarche ITIL V3
Nous listons ci-dessous rapidement les principales raisons qui sont
susceptibles de mettre en difficulté une démarche de type ITIL v3 :
-
L’absence de direction
La non adhésion du management intermédiaire
L’absence de sponsors
Une mauvaise communication
L’approche outils
Cette liste non-exhaustive, issue de notre retour d’expérience, ont
nourri notre réflexion afin d’établir nos recommandations sur les
bonnes pratiques liées à la mise en œuvre de chantiers ITIL v3.
Recommandations pour la mise en
œuvre de chantiers ITIL v3
>>Une vision, un état des lieux, un objectif
réaliste
Construire une vision, un état des lieux et un objectif réaliste sont les
trois premières étapes de la mise en place d’ITIL. La communication
sur ces trois étapes est également primordiale pour que tous les
acteurs adhèrent au projet. En partant d’une vision venant de
l’entreprise, d’un état des lieux de l’informatique, on va pouvoir
identifier des améliorations dans le fonctionnement de l’informatique
pour qu’elle soit plus orientée au service des métiers dans des délais
raisonnables.
>>Un budget et des ressources
Mettre en place ITIL est une démarche qui va durer plusieurs années
et qui va coûter en ressources et en moyens. Un budget pluriannuel,
dédié au projet, est indispensable. Les heures passées à la mise en
place doivent être comptabilisées et les achats d’outils prévus dans les
investissements.
>>Des priorités
Ne pas se tromper de priorités. On va privilégier toujours ce qui est
visible pour la fourniture du service ou plus exactement justifier toute
priorité par rapport à un gain en termes de ratio coût qualité pour la
fourniture du service.
>>Les bons acteurs
La mise en place d’ITIL V3 passe par une volonté d’un certain nombre
de collaborateurs d’améliorer les services rendus et les pratiques pour
9 « Démarche de mise en œuvre de chantiers ITIL v3»
Retours d’expérience et recommandations
les produire. Ces collaborateurs vont devoir entraîner et motiver les
autres. Il faut donc choisir les bonnes personnes, sélectionnées dans
toutes les entités de l’informatique, dans tous les niveaux hiérarchique
et si l’informatique est répartie sur plusieurs sites, dans chacun des
établissements.
>>L’accompagnement au changement
La démarche ITIL V3 va souvent aboutir à changer sa manière de
travailler actuelle, pour utiliser des bonnes pratiques. L’humain n’aime
pas ou peu le changement dans son cadre de travail. Changer, c’est
souvent perçu comme une sanction. Il y a beaucoup de réticences à
changer ses habitudes de travail, car c’est se remettre en cause. Pour
cela il faut expliquer régulièrement les bénéfices que le changement
va apporter. Il y a un gros effort pédagogique à faire.
>>La formation
C’est un des facteurs clé du succès de la démarche ITIL. Identifier un
cursus adapté au contexte, identifier les profils de personnes qui vont
suivre telle ou telle formation, et surtout laisser la porte ouverte à tout
collaborateur qui voudrait investir en formation dans la démarche ITIL.
>>Les succès rapides
Un des facteurs clé de succès réside dans le fait de montrer que, ce
que l'on met en place, apporte des bénéfices rapidement ("Quick
wins" en anglais). On doit donner des objectifs à courts termes (3 mois
par exemple) et donner de la visibilité à ces succès rapides: il faut
communiquer auprès de tous, collaborateurs de l'informatique mais
aussi vers les utilisateurs et les clients.
La Direction de l’Ingénierie des Systèmes d’Information et des
Télécommunications (DISIT) du Groupe La Poste a été distinguée en 2013
pour la meilleure implémentation des bonnes pratiques ITIL dans la
catégorie des Grandes Entreprises.
L’orientation Services déclinée par ITIL v3 fait particulièrement sens au
sein de notre organisation qui pilote toute l’offre Télécoms et Réseaux
pour le Groupe.
Bruno LUZ, DSI La Poste DISIT
Conclusion
La mise en œuvre d’une démarche ITIL a une résonnance toute
particulière avec le fonctionnement et l’organisation en place au sein
des directions informatiques. Les orientations « services » et
« amélioration continue » d’ITIL v3 situent les acteurs en charge de
mettre en place dans une démarche de changements, avec tous les
risques associés.
10 « Démarche de mise en œuvre de chantiers ITIL v3»
Retours d’expérience et recommandations
Les bonnes pratiques et recommandations présentées dans ce
document doivent être prises en compte avec recul en ne perdant pas
de vue qu’une démarche ITIL doit être déclinées de façon spécifique à
chaque entreprise pour prendre en compte les spécificités en termes
d’enjeux, de priorités et de moyens.
En complément, la qualité de l’accompagnement externe autour des
chantiers ITIL est bien sûr essentielle. A ce titre, n’hésitez pas à nous
contacter !
11 « Démarche de mise en œuvre de chantiers ITIL v3»
Retours d’expérience et recommandations
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