Étude de cas : les hôtels Waldorf Astoria | CenturyLink

Solutions de CenturyLink en vedette :
Accès Ethernet local et port réseau Internet
Étude de cas : Waldorf Astoria Hotels & Resorts
Waldorf Astoria Hotels & Resorts
Problème de l'entreprise :
Waldorf Astoria Hotels & Resorts
www.parkcitywaldorfastoria.com
Problème de l'entreprise :
La lenteur de l'accès sans fil à Internet affectait
négativement l'expérience des invités
d'affaires et de loisirs. Comme les
conversations entre les clients étaient
principalement négatives, les dirigeants
d'entreprise de Hilton étaient activement à la
recherche d'une solution pour protéger la
marque, la part de marché et le prix des
chambres de la firme.
Hilton Worldwide, chef de file en hôtellerie, possède 10 marques et 3 900 hôtels
dans 90 pays. Waldorf Astoria Hotels & Resorts est la marque d'hôtellerie de
luxe de Hilton. Cette qualité « de luxe » attire une clientèle aux attentes élevées
qui vont au-delà de repas gastronomiques et d'expériences dignes d'un spa.
« Le type de client qui séjourne au Waldorf-Astoria est habituellement
méritocrate », a déclaré Kerrington L. Hing, directeur général du Waldorf
Astoria à Park City, en Utah. « Ces clients plus jeunes s'attendent à un service
plus rapide et sont des habitués de la technologie. C'est pourquoi les
commodités technologiques que nous offrons comptent parmi les éléments les
plus importants de l'expérience de luxe qu'ils recherchent. »
L'emplacement en montagne de l'hôtel Waldorf est une arme à double
tranchant. D'un côté, il offre aux clients des vues imprenables et des activités
amusantes. D'un autre côté, les conditions météorologiques qui attirent les
skieurs sur les pentes peuvent nuire aux télécommunications que les clients
exigent.
Solution :
Le directeur général a choisi les solutions
Ethernet de CenturyLink® ainsi que le port
réseau Internet de CenturyLink® entre deux
fournisseurs concurrentiels. Les gestionnaires
de projet de CenturyLink ont supervisé
l'autorisation, la construction et le déploiement
d'un circuit de fibres de 50 Mbit/s dans
l'emplacement montagneux de l'hôtel.
Avantages et résultats :
La solution d'accès Internet sans fil de
CenturyLink® a grandement amélioré la
satisfaction des clients (par 10 points, selon
un sondage sur la satisfaction.)
Les plaites des clients sur le service
d'accès Internet sans fil ont cessé.
Les dirigeants d'entreprise ont cessé de
s'inquiéter des problèmes liés au
rendement d'Internet.
FAIRE FACE AUX PROBLÈMES
Après une journée passée sur les pentes de ski, les vacanciers téléversent
souvent des photos et des vidéos sur les sites de réseautage social. Ils
téléchargent des films pour leurs enfants. Ils diffusent en continu des vidéos sur
YouTube. Pendant ce temps, les invités d'affaires utilisent Skype et WebEx pour
leurs conférences téléphoniques en plus d'envoyer et de recevoir des
documents, des images et des fichiers volumineux. Ces activités exigeantes en
bande passante sont exacerbées uniquement durant la saison hivernale
occupée de l'hôtel, quand les taux d'occupation montent en flèche.
Protection de la marque de luxe Astoria en
offrant un accès Internet sans fil à haut
rendement.
Les efforts commerciaux de l'hôtel ont porté fruit, mais la solution d'accès
Internet sans fil héritée ne pouvait pas répondre aux demandes en bande
passante.
Protection contre la perte de part de marché
et la diminution du prix des chambres.
« Je recevais des appels téléphoniques et des courriels de clients qui n'étaient
pas satisfaits de notre service », se rappelle Hing. « Chaque jour, j'entendais
des commentaires tels que "Vous nuisez à mon entreprise" et "Vous ruinez mes
vacances et mes loisirs avec ma famille" ».
Service fiable sans panne durant plus de huit
mois jusqu'à présent dans un environnement
escarpé et montagneux.
Les heures passées à résoudre les
problèmes liés à l'accès Internet sans fil
sont maintenant consacrées à des
activités de grande valeur.
Amélioration de la productivité des
employés - L'accès à Internet sans fil à haut
rendement a permis aux employés
d'effectuer des tâches durant des réunions.
Diminution des coûts liés au recrutement et
aux entretiens d'embauche - La connexion à
large bande a permis de remplacer
certaines réunion en personne par des
vidéoconférences.
« Notre part de marché fait partie des avantages quantifiables liés à un accès
Internet sans fil qui satisfait les clients. Nous avons pu augmenter notre part de
marché dans un environnement concurrentiel en offrant de bons services de
télécommunication. C'est aussi simple que cela. »
En conséquence, la satisfaction de la clientèle face à la
technologie de l'hôtel a décliné. Les cadres de Hilton l'ont
remarqué. « Je devais changer les choses, alors j'ai fait en sorte
de répondre aux attentes de mes clients et de mes cadres
dirigeants afin de préserver la marque Waldorf et de conserver
notre part de marché et les tarifs des chambres » a expliqué Hing.
PROPOSER UNE SOLUTION RÉUSSIE
« Nous avons choisi CenturyLink pour les mêmes raisons pour
lesquelles nos clients nous choisissent », a déclaré Hing. « Ils
offrent un service qui anticipe nos besoins, s'occupent de nos
affaires, nous inspirent confiance et font le suivi de tous les
problèmes. Ils nous ont également prouvé qu'ils peuvent offrir un
service fiable à notre établissement en montagne. Les conditions
hivernales ici peuvent interrompre les communications. »
L'équipe de Hing a collaboré avec les spécialistes de CenturyLink
pour installer une ligne à fibre optique jusqu'à l'établissement. Le
service d'accès Ethernet local offrait alors une capacité de 50
Mbit/s et était configuré pour offrir des services de port Internet
ainsi qu'un accès Internet sans fil. « Les gestionnaires de projet
de CenturyLink ont collaboré avec les municipalités locales pour
obtenir tous les permis et autorisations de construction », se
rappelle Hing. « Ils se sont occupés de tout. »
Le seul pépin s'est produit quand le nouveau service a eu de la
difficulté à communiquer avec le système interne de Hilton. Hing a
déclaré : « CenturyLink a immédiatement téléphoné au personnel
informatique de Hilton Worldwide et a réglé le problème en moins
GRANDE AUGMENTATION DE LA SATISFACTION
DE LA CLIENTÈLE ET DES CADRES DE HILTON
Dans les huit mois suivant l'implantation de la solution de
CenturyLink, Hing a remarqué une augmentation de la satisfaction
de la clientèle concernant la « vitesse du service Internet » et la «
valeur du service Internet » de plus de 10 points. « Ces mesures
nous ont permis de nous classer au troisième rang de l'entreprise.
Nous n'aurions pas réussi sans les services de CenturyLink. »
L'augmentation marquée de la satisfaction résulte de la fiabilité et
de la performance qu'ont offerts les services de CenturyLink.
Aucune panne n'a été signalée en près d'un an d'utilisation. «
Ensuite, tous les appels téléphoniques de clients mécontents ont
pris fin, a affirmé Hing, et nos équipes de l'entreprise et de la
marque ont retiré "problèmes de communication" de leur liste de
vérification pour notre hôtel. Ce service constant est essentiel pour
l'expérience de nos invités. »
MARQUE, PART DE MARCHÉ ET TARIFS DES
CHAMBRES PRÉSERVÉS
Les services ultra performants de CenturyLink ont permis aux clients
d'affaires et aux touristes de vivre l'expérience technologique de
luxe qu'ils recherchent. « Le réseau est rapide et fonctionne toujours
», a expliqué Hing. « L'expérience des invités est donc fidèle à
l'image de marque de qualité que possède Waldorf Astoria. Nous
pouvons donc augmenter notre part de marché et exiger des tarifs
dignes d'un hôtel de luxe. C'est aussi simple que cela. »
AUGMENTATION DE LA PRODUCTIVITÉ,
de 24 heures. C'était vraiment impressionnant. »
DIMINUTION DES COÛTS
OFFRIR DES RÉSULTATS
Grâce au réseau haute vitesse, les employés du Waldorf sont plus
efficaces. « Le réseau d'accès Internet sans fil de CenturyLink nous
permet d'accomplir des tâches immédiatement durant une réunion,
par exemple, ou d'effectuer une démonstration lors d'une conférence
WebEx », a déclaré Hing. « Nous pouvons également gagner du
temps tout en économisant de l'argent en effectuant des entrevues
d'embauche par vidéoconférence. »
La migration des services de l'hôtel vers CenturyLink a résolu les
problèmes de Hing tout en offrant d'autres avantages.