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Les améliorations apportées à la solution VERINT IMPACT 360 ENTERPRISE
WORKFORCE MANAGEMENT optimisent la visibilité sur les opérations de back-office
Une nouvelle fonction de modélisation des opérations complexes de back-office permet aux entreprises de
réaliser les objectifs de service client pour chaque file d'attente de tâches et d'optimiser leur efficacité
opérationnelle.
Paris, le 08 Janvier 2013 - Verint® Systems Inc. (NASDAQ : VRNT) annonce avoir apporté des améliorations à
son logiciel Impact 360® Enterprise Workforce Management™, afin d'aider les entreprises à optimiser et gérer
leurs ressources, processus et workflows. De nombreuses entreprises sous-estiment l'impact transversal des
fonctions de back-office sur le service et la satisfaction client. Avec les nouvelles améliorations apportées à
sa solution de gestion des ressources, Verint offre aux clients des fonctionnalités de mappage des processus
de workflow. Ainsi, ce logiciel aide les entreprises à optimiser la planification de leurs ressources.
Modélisation des files d'attente de tâches complexes pour les opérations de back-office
Les tâches du back-office peuvent être beaucoup plus complexes que celles des centres d'appels traditionnels.
L'une des problématiques auxquelles sont confrontées de nombreuses entreprises est l'incapacité à visualiser
le flux des files d'attente de tâches complexes, à modéliser la durée et la complexité de chaque étape des files
d'attente et à synchroniser l'ensemble du processus afin d'optimiser la planification de leurs ressources. Si les
problèmes de ressources et de planification ne sont pas anticipés avec précision, les objectifs ne sont pas
atteints, les clients ne sont pas satisfaits et l'entreprise s'expose donc à des conséquences commerciales et
juridiques néfastes ainsi qu'à des coûts de main-d'œuvre inutiles.
Pour résoudre ce problème, la solution Verint Impact 360 Enterprise Workforce Management, entièrement
compatible avec les navigateurs, modélise les opérations de back-office complexes et produit des plannings
optimisés en fonction, par exemple, des objectifs de service globaux dans plusieurs processus de file
d'attente. Afin d'améliorer la visibilité, la solution fournit une interface « panoramique » qui permet la
modélisation graphique et l'édition des files d'attente de tâches complexes liées et comportant plusieurs
étapes.
Grâce aux nouvelles techniques de programmation linéaire, il est possible de prévoir et de répartir
dynamiquement les charges de travail sur différents maillons des files d'attente. En outre, des fonctions de
planification des processus optimisent les activités programmées. Ces fonctions garantissent que l'ensemble
d'un processus en plusieurs étapes, tel qu'une demande de prêt hypothécaire, soit exécuté dans les délais
dans le but de réaliser les objectifs de service client.
Une solution centrée sur le client
Selon le rapport de DMG Consulting LLC intitulé 2011-2012 Quality Management/Liability Recording
(Workforce Optimization) Product and Market Report, « Le "mur" qui sépare les opérations du front-office et du
back-office commence à s'effondrer. Les suites d'optimisation des ressources disponibles ont été conçues pour
améliorer les performances des employés du back-office... Les nouveaux outils introduits sur le marché
permettent au personnel du front-office (centre d'appels) d'aider celui du back-office lorsque le nombre
d'appels est réduit, phénomène inévitable même dans les groupes les mieux gérés en raison de la variabilité du
nombre d'appels entrants ».
« En travaillant avec nos clients, nous avons étendu la portée de nos solutions centrées sur le client qui ont fait
leurs preuves dans des centres d'appels à d'autres fonctions et aux opérations de back-office », confie Nancy
Treaster, directrice générale des opérations stratégiques, Verint Enterprise Intelligence Solutions™. « Ces
améliorations nous permettront d'aider nos clients à modéliser les processus de file d'attente des tâches les
plus complexes. Elles permettront également aux équipes de back-office d'atteindre et de garantir
l'excellence opérationnelle, en s'appuyant sur une solution de gestion des ressources unifiée qui offre une
visibilité unique sur la gestion des tâches, des ressources et des processus sur tous les points de contact avec
les clients », ajoute-t-elle.
À propos de Verint Enterprise Intelligence Solutions
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Le portefeuille Verint Enterprise Intelligence Solutions permet aux entreprises de toutes tailles d'enregistrer et d'analyser les
interactions avec les clients, leur ressenti ainsi que les tendances sur divers canaux de communication pour améliorer leurs
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performances et optimiser l'expérience client. Ce portefeuille de solutions inclut la suite Impact 360 Workforce Optimization et le
logiciel Voice of the Customer, qui sont des outils stratégiques permettant aux entreprises de mieux satisfaire et fidéliser leurs clients,
d'améliorer leurs produits et services, de réduire leurs coûts d'exploitation et d'augmenter leur chiffre d'affaires.
À propos de Verint Systems Inc.
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Verint (NASDAQ : VRNT) est le leader mondial des solutions de veille décisionnelle et des services à valeur ajoutée associés. Son vaste
portefeuille de solutions de gestion des ressources et de sécurité aide les entreprises à prendre des décisions plus pertinentes et plus
opportunes en leur permettant d'enregistrer et d'analyser le contenu de sources d'informations complexes et sous-exploitées telles
que la voix, la vidéo et les données non structurées. Plus de 10 000 entreprises de 150 pays, dont plus de 85 % des entreprises du
classement Fortune 100, utilisent les solutions Verint pour améliorer leurs performances et pour un monde plus sûr. Basée aux ÉtatsUnis, dans l'État de New York, et membre de l'indice Russell 3000, Verint possède des bureaux dans le monde entier et s'appuie sur un
réseau mondial de partenaires. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.verint.com.
Le présent communiqué de presse contient des déclarations prévisionnelles, notamment des déclarations concernant les attentes,
prévisions, perspectives, opportunités, plans, stratégies et convictions de Verint Systems Inc., ainsi que des déclarations de nature
équivalente. Ces déclarations prévisionnelles ne garantissent pas les performances futures de l'entreprise. Reposant sur les attentes de
la direction, elles comportent un certain nombre de risques et d'incertitudes. Les résultats réels peuvent donc différer sensiblement de
ceux qui sont formulés explicitement ou implicitement dans ces déclarations prévisionnelles. Pour en savoir plus sur les facteurs de
risque, consultez le rapport annuel (formulaire 10-K) de l'exercice fiscal arrêté le 31 janvier 2012, le rapport trimestriel (formulaire 10Q) du trimestre fiscal arrêté le 31 juillet 2012 et les autres documents déposés ponctuellement par la société à la commission
américaine des opérations de bourse (SEC). Les déclarations prévisionnelles figurant dans le présent communiqué de presse sont
valables à sa date de publication et, sauf disposition légale particulière, Verint décline toute obligation d'actualiser ces informations ou
de justifier les divergences potentielles entre les résultats réels et ceux énoncés.
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RELIANT, VANTAGE, STAR-GATE, ENGAGE, CYBERVISION, FOCALINFO, SUNTECH et VIGIA sont des marques commerciales ou déposées
de Verint Systems Inc. ou de ses filiales. Les autres marques citées sont la propriété de leurs détenteurs respectifs.