Osez l`externalisation.

Osez l’externalisation.
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Le mot d’Extilone
Implantée à Madagascar depuis 2009, Extilone est spécialisée dans l’externalisation.
Notre cœur de métier repose sur l’Outsourcing :
Le contact client et l’accompagnement de celui-ci par un centre d’appels
Le Back-Office externalisé
Cette approche multi-canale permet de proposer une offre de service globale adaptée aux différents besoins de
nos clients souhaitant externaliser leur activité de:
Centre d’appels
Back-Office
Back-Office spécialisé
: Fidélisation, conquête, service client, enquête de satisfaction, …
: Secrétariat, Saisie, Traitement de données, Traitement de document, …
: Modération de site internet, Community Manager, Graphisme/PAO, SEO, Webmaster,
Traduction …
La force d’Extilone s’appuie de l’expérience d’experts métiers, ayant une réelle connaissance des enjeux de la
relation client, de la gestion administrative et des métiers de la communication et du web.
Nous nous engageons à vous accompagner tout au long du cycle de vie de votre projet.
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Nos équipes
La clé de notre réussite repose sur la qualité de nos collaborateurs :
60 opérateurs maîtrisant parfaitement la langue française
10 opérateurs maîtrisant parfaitement la langue anglaise
Recrutement sur niveau de formation supérieure :
Formation généraliste
Formation spécialisée (Art design, Web, e-marketing, Communication)
Mise à disposition d’un chef de projet sur site en charge :
Du suivi opérationnel (atteinte des objectifs ‘’SLAs’’, planification)
Du suivi des indicateurs de performance, reporting de vos KPI
Et pour plus de proximité, votre responsable des opérations en France (Paris) pour :
Vous accompagner tout au long de la collaboration
Rester à votre écoute et répondre à vos attentes
Assurer les comités de pilotage
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Pourquoi externaliser chez Extilone ?
Madagascar, un pays francophone dont la culture est très proche de celle de la France.
Les infrastructures techniques et humaines nous permettent aujourd’hui de nous positionner parmi les leaders sur
le marché de l’Offshore.
Externaliser certaines tâches permet de vous concentrer sur votre activité principale et d’optimiser vos ressources
financières et humaines.
Vous bénéficierez de notre expertise qui vous apportera une réelle valeur ajoutée tout en réduisant vos coûts.
Vous n’aurez plus à vous soucier des embauches, des charges patronales, de l’absentéisme, …
Nos valeurs,
nos compétences et notre démarche
feront de notre collaboration une réussite.
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Notre démarche
Définition de votre besoin
Notre chargé de clientèle vous accompagnera afin de rédiger le cahier des charges :
Périmètre à externaliser : Gestion des appels, Back-Office , Back-Office spécialisé
Moyens techniques et humains à mettre en place (logiciel, nombre d’opérateurs, …)
Délai de la campagne : Permanent ou ponctuel
Planning : Transfert de compétences, Formation, Mise en production
Objectif : Définition des SLAs (QS, DMT, Taux de transformation, …)
Mise en œuvre
Nous soumettons votre cahier des charges au Chef de projet sur site :
Mise en place opérationnelle de l’opération
Mise en place technique (Liaison agenda, VPN, création d’un numéro d’appel, …)
Formation des opérateurs
Mise en production
La fonction que vous nous déléguez reste sous votre contrôle.
Le Chef de Projet est à votre disposition pour suivre vos indications et améliorer les résultats. Par ailleurs, un
reporting quotidien sera mis en place.
Mise en place d’un comité de pilotage avec le Responsable des opérations présent à Paris.
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Extilone, Centre d’appels
90% des consommateurs sont prêts à résilier dès lors qu’ils se considèrent déçus par la qualité du service client.*
Extilone s’engage à vous garantir un service de qualité au travers de sa démarche de Quality Monitoring qui vise à
évaluer la qualité des interactions entre le service client et le consommateur :
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Évaluer…pour assurer le suivi de la compétence et
du professionnalisme des collaborateurs de leur
amabilité, de leurs connaissances des produits, et
des process métier , de leur savoir utiliser les outils
mis à leur disposition.
L’évaluation peut se fait à partir de picking
d’enregistrements, emails, courriers, enquête de
satisfaction…
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Analyser … pour étudier et mesurer
les résultats individuels ou collectifs à
travers les consolidations des données
collectées. Objectif : détecter des
dysfonctionnements éventuels et
déterminer des gisements de progrès.
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Former … pour réagir par la mise en
place de formations spécifiques, ciblées
et permanentes au niveau des agents,
mais également de l’encadrement et
partenaires.
Notre démarche se base sur les
exigences de la norme NF EN 15838
* Enquête BVA/Viséo, 2013
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Extilone, Back-Office
Certaines tâches administratives ou redondantes peuvent coûter à l’entreprise, tant sur le plan humain que financier.
Il s’agit par exemple de :
Saisie à partir d’un document scanné (fiches produits,…)
Saisie à partir d’un fichier audio
Recherche d’informations sur des sites internet
Modération de sites internet
Etc …
Elles sont sources d’erreurs, et de manière générale, l’entreprise n’a pas les moyens de les contrôler.
Ces tâches peuvent être facilement externalisées. EXTILONE mettra en œuvre les ressources qualifiées et les moyens nécessaires
pour baisser ce risque d’erreur à néant.
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Saisie par l’opérateur A
Saisie de contrôle par l’opérateur B
Contrôle qualité de premier niveau si
possible
La deuxième saisie est effectuée à partir
des informations sources, sans visualiser
celle effectuée par l’opérateur
précédent.
(exemple programme de formatage de commune, des
adresses e-mails, )
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Comparaison des deux saisies
Identification des écarts
Correction des écarts
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Extilone, Back-Office spécialisé
Les métiers lié au Web et à la Communication nécessitent une expertise particulière, qui est souvent onéreuse.
Or pour soigner leur image auprès de leur clientèle, les entreprises ne peuvent se passer de ce type de services.
EXTILONE dispose de ressources formées et qualifiées pour répondre à vos besoins.
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Modération de sites internet
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Le modérateur veille à ce que les items postés
sur votre site internet (annonces, messages,
photos,…) respecte la charte légale et éthique.
Il se doit d’être neutre, social, et présent.
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Community Manager
Il est à la fois une plate-forme d'échanges, un
carrefour d'informations, une vitrine, un
service client à lui tout seul.
Il doit maîtriser parfaitement les réseaux
sociaux, doit être marketeur et rédacteur.
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Graphiste / PAO
Webmaster / SEO
Le Graphiste/PAO met en œuvre votre
commande (logo, carte de visite, plaquette, …)
en la rendant lisible, attractive et conforme à
votre cible. Nos graphistes maîtrisent la suite
Adobe (Photoshop, In Design, Illustrator, Adode
LifeCycle Designer)
Nos Webmasters/SEO créent/améliorent
votre site internet et augmente son
référencement organique sur les moteurs de
recherche.
Ils maîtrisent les différentes plateformes
(Wix, WordPress) en mono ou multilingues.
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Traduction
Nous vous proposons des profils
pouvant prendre en charge la
traduction Anglais <-> Français de vos
documents, sites internet, fiches
produits, …
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Contacts
Service Commercial FRANCE
Service Production MADAGASCAR


12 Rue Latérale au Viaduc
94170 Le Perreux sur Marne
Tel : 09 53 20 99 08
P Lot II G 55 Ter
Ambatomaro
Tananarive 101

Fanja RAVELOSON
GSM : + 33 6 50 52 86 83
e-mail : [email protected]
Tel : + 261 33 87 481 09
e-mail : [email protected]
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MERCI
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