1 L`outsourcing, un projet réfléchi

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1 L`outsourcing, un projet réfléchi
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L’outsourcing,
un projet réfléchi
Les tenants et les aboutissants du projet d’outsourcing envisagé doivent
être appréhendés avant de conclure un contrat en la matière. Car, outre
les avantages qu’un tel projet comporte, des inconvénients sont également
observés.
1.1 L’appréhension du projet d’outsourcing
avant tout engagement contractuel
Au préalable, avant de se lancer dans l’outsourcing, il est nécessaire de
connaître le sens de cette notion pour éviter les confusions. Car le contrat
d’infogérance, contrat de prestation de services, ne doit pas être souscrit
à la légère. Différentes raisons conduisent à s’engager dans ce cadre ; de
même, la définition de ses besoins ainsi que la recherche d’une équipe
compétente justifient le recours à l’infogérance.
1.1.1 Notions proches de l’outsourcing
L’outsourcing ou l’externalisation ne doit pas être confondue avec d’autres
notions telles que la sous-traitance informatique, l’Application Service Provider
(ASP) ou en français le fournisseur d’applications hébergées (FAH), la
délocalisation, et le « traitement à façon » ou service bureau.
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Le contrat d’externalisation informatique
S’agissant de la sous-traitance, certains auteurs font la distinction entre la
sous-traitance de capacité et la sous-traitance de spécialité4 :
►►
La première « permettant au donneur d’ordres, de répondre à la croissance
conjoncturelle de la demande, sans augmenter ses installations, en
s’adressant à une entreprise concurrente dans la même spécialité ».
►►
La seconde intervient lorsque le donneur d’ordres n’a ni les compétences,
ni les moyens matériels et humains d’effectuer une certaine prestation, et
nécessite alors de faire appel à un spécialiste.
Si la première est temporaire, la seconde s’inscrit dans la durée et peut
être assimilée à de l’externalisation, sachant qu’il serait plus juste d’affirmer
qu’elle constitue un mode d’exécution de l’externalisation parmi d’autres.
En règle générale, la différence entre une entreprise sous-traitante et une
entreprise chargée de gérer une fonction externalisée est que la première
utilise ses propres ressources pour mener à bien sa mission, à l’inverse
de la seconde qui pourra bénéficier des méthodes, des outils, voire des
salariés de l’entreprise qui la sollicite. Il faut savoir que cette dernière ne
sera pas totalement écartée du processus, dans la mesure où elle assurera
un pilotage et un suivi étroit de son « partenaire ». L’externalisation va donc
plus loin que la sous-traitance ou la simple prestation de services. En outre,
elle ne répond en rien à la définition de la sous-traitance, régie par la loi
du 31 décembre 19755 et qui, pour certains auteurs, est « le fait pour un
entrepreneur de faire exécuter par un autre, un travail qu’il a pris en charge
en s’engageant dans un louage d’ouvrage 6 ».
Cette définition laisse entendre que la sous-traitance fait intervenir trois
acteurs : l’entrepreneur principal, le sous-traitant, et un client. Autrement
dit, deux prestataires et un client, à l’inverse de l’infogérance qui ne fait
intervenir que deux personnes : un prestataire et un client. En effet, dans
la première hypothèse, l’entrepreneur demande au sous-traitant, qui est un
tiers au contrat signé avec son client (appelé maître d’ouvrage ou donneur
d’ordre), d’effectuer certaines tâches pour lui. Le client ne s’y oppose pas,
dans la mesure où son contrat prévoit la possibilité de sous-traiter.
4
5
6
Contrats informatiques et électroniques, précité, n° 7.89, p. 309.
Loi n° 75-1334 du 31 décembre 1975 relative à la sous-traitance, JORF du 3 janvier 1976,
p. 148. Dans son article 1er, elle définit la sous-traitance comme : « l’opération par laquelle
un entrepreneur confie par un sous-traité, et sous sa responsabilité, à une autre personne
appelée sous-traitant l’exécution de tout ou partie du contrat d’entreprise ou d’une partie
du marché public conclu avec le maître de l’ouvrage ».
Traité de droit civil, Les principaux contrats spéciaux, J. Huet, LGDJ, 2001, n° 32322.
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En revanche, dans la seconde hypothèse, le client choisit un prestataire
en considération de sa personne, c’est-à-dire intuitu personae, en fonction
de ses compétences spécifiques et de son savoir-faire : dès lors, la soustraitance est en principe exclue, sauf exception. De plus, l’activité confiée
était auparavant réalisée en interne, alors que dans le cadre de la soustraitance, cela n’a jamais été le cas. Enfin, la sous-traitance répond à une
démarche axée sur les produits7, tandis que l’externalisation répond à une
démarche plutôt axée sur la fonction.
Quant à l’ASP, elle permet à une personne, le client, d’accéder à distance,
par le biais d’Internet ou d’autres réseaux informatiques, à des progiciels
installés sur les équipements du prestataire qui traitera les données dudit
client, en contrepartie d’une rémunération prévue la plupart du temps dans
le cadre d’un abonnement annuel.
L’objet du contrat d’ASP est donc la fourniture d’applications hébergées par
le prestataire : le client est autorisé à utiliser le progiciel et ses applications
dans les conditions prévues. Certains auteurs considèrent qu’il représente
une variante du contrat d’outsourcing 8. De plus, une licence d’utilisation
de progiciel est implicitement accordée au client qui, en ayant accès aux
équipements du prestataire, s’engage dans une relation de louage.
Le contrat d’ASP peut également prévoir que le prestataire fournira au client
d’autres services, tels que l’hébergement de ses données, leur sauvegarde,
leur archivage, ainsi qu’une assistance téléphonique dans l’utilisation du
programme informatique, une maintenance corrective, la formation de
son personnel… Par conséquent, le contrat d’ASP n’a rien à voir avec le
contrat d’outsourcing, puisqu’il s’apparente davantage au contrat de bail
ou de louage de choses (art. 1709 du Code civil) qu’au contrat de louage
d’ouvrage ou contrat d’entreprise (art. 1710 du Code civil), sachant qu’une
telle qualification reste discutée9.
L’outsourcing se distingue également de la délocalisation consistant, pour
une société mère, à exporter tout ou partie de son activité vers une de ses
filiales située à l’étranger. Si les deux entités sont liées juridiquement, il en
est autrement des acteurs de l’externalisation, le prestataire restant une
entité juridiquement et financièrement indépendante de l’entreprise qui fait
appel à ses services.
7
8
9
La sous-traitance : stratégie toujours gagnante ou pari risqué ?, R. Bonenfant et al,
« Revue française de gestion industrielle », 2005/2, p. 13 et s.
Contrats informatiques et électroniques, précité, n° 7.90, p. 310.
ASP : quels dispositifs contractuels ?, F. Mascré, « Expertises » 2002, n° 262, p. 299.
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Le contrat d’externalisation informatique
Enfin, le contrat de traitement à façon, dit aussi contrat de service bureau,
est un contrat d’entreprise par lequel un prestataire appelé « façonnier »
effectue pour un client, moyennant rémunération, des actes matériels en
toute indépendance. En général, une seule tâche, nettement définie, lui est
demandée : il s’agit pour le client de transmettre au prestataire, via l’infor­
matique10, des documents aux contenus divers (comptabilité, analyses…)
se présentant éventuellement sous forme grossière, brute, ou sous forme
exploitable par les machines. Il reviendra au prestataire de les traiter
conformément aux instructions du client, en utilisant ses propres moyens tech­
niques, matériels, logiciels et humains, puis de lui retourner ce qu’il en résulte.
Certains auteurs qualifient cette situation d’« infogérance au petit pied11 »,
ce qui paraît inexact, car l’externalisation porte sur un ou plusieurs services
d’une entreprise pris dans leur globalité, et non sur certains aspects de ces
services. En outre, si les contrats de traitement à façon sont standards, les
contrats d’externalisation sont sur-mesure.
1.1.2 Le contrat d’outsourcing, contrat de prestation
de services
Spécificité des contrats d’externalisation, le contrat d’outsourcing consiste,
pour une personne appelée client, à confier à une autre (le prestataire,
spécialiste dans un domaine particulier), tout ou partie de la gestion et de
l’exécution de son système d´information, de son service, ou de sa fonction
informatique, avec ou sans délocalisation, pendant une certaine durée
(en général, plusieurs années), et moyennant le paiement d’un prix. Plus
précisément, ses ressources informatiques, matérielles, et éventuellement
humaines, sont transférées vers ce prestataire, afin que son système
d’information soit pris en charge conformément à ses attentes. La prestation
consistera alors en un ensemble d’activités de services mis en œuvre
pour atteindre un objectif précis : l’allégement des contraintes techniques,
structurelles et organisationnelles. Tout sera précisé en amont au sein d’un
cahier des charges décrivant le projet d’outsourcing.
Contrairement à d’autres pratiques, l’externalisation se veut un service
complet accompagné d’une convention de niveau de services (établie au vu
d’un cahier des charges) annexée au contrat. Ce dernier prévoira également
un plan d’assurance qualité.
10
11
CA Paris, 25e ch. B, 6 juillet 1988, Sté Cofintec c/Sté GIN PPP, Juris-Data, n° 23977.
Contrats informatiques et électroniques, précité, n° 7.98, p. 315.
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L’outsourcing, un projet réfléchi
Certains auteurs qualifient le contrat d’outsourcing comme « un contrat de
traitement informatique portant sur une prestation définie exécutée par un
fournisseur, sous sa responsabilité, dans des conditions notamment de prix
et de délais déterminés12 ». D’autres considèrent qu’il s’agit d’un « contrat qui
a pour objet l’exploitation par un prestataire de services, sous sa maîtrise
d’œuvre, de tout ou partie du système informatique spécifique d’un client
donné13 », ou encore du fait pour une société de « déléguer à une société de
service spécialisée (…) une partie de la gestion quotidienne de fonctions de
type services généraux, service informatique (…). Cette gestion déléguable
est celle qui n’est pas centrée sur l’activité propre et le savoir-faire de
l’entreprise14 ». Enfin, le Guide Syntec le définit comme « un ensemble
d’activités de services consistant en la prise en charge de la gestion de tout
ou partie du système informatique d’un client ou d’un ensemble de clients,
avec ou sans délocalisation, dans le cadre d’une relation contractuelle
pluriannuelle ».
À travers ces définitions, il en ressort plusieurs éléments communs : le
prestataire a pour mission de réaliser une tâche, de façon indépendante,
à titre onéreux et sans mécanisme de représentation, donc sans personne
interposée, en direct. De tels éléments laissent penser que le contrat
d’outsourcing est un contrat d’entreprise, plus précisément de louage
d’ouvrage défini comme « le contrat portant sur un travail, demandé par
une personne à une autre, sans que celle-ci soit à son service, et le plus
souvent moyennant rémunération15 » ou comme « le contrat dans lequel une
personne (l’entrepreneur) s’engage, moyennant rémunération, à accomplir
de manière indépendante un travail, au profit d’une autre (le maître d’ouvrage),
sans le représenter16 ».
Répondant à de telles définitions, y compris celle donnée par la jurispru­
dence17, il doit être régi comme un contrat d’entreprise.
12
13
14
15
16
17
Du contrat de facilites management, E.-M. Bey, Gaz. Pal. 1991, 1, doct., p. 19.
Le contrat de Facilities Management, F. Dupuis-Toubol et F. Vergne, JCP E, 1993, I,
n° 9-10, chron., n° 225, p. 111 ; DIT 1993, n° 1, p. 8-15.
Informatique, Télécoms, Internet, A. Bensoussan, Francis Lefebvre, 2001, p. 325-326.
Traité de droit civil, Les principaux contrats spéciaux, précité, n° 32102.
Droit civil tome 6, Les contrats spéciaux, Ph. Malaurie, L. Aynès et P.-Y. Gautier, Édition
Cujas, 2001, n° 708 et s et Cass. civ. 1re, 19 février 1968, B. I, n° 69 ; D., 68, 393.
CA Lyon, 3e ch. civ., section A, 25 juin 2009, RG n° 08/06369. Pour la jurisprudence, il y a
contrat d’entreprise « lorsqu’un professionnel est chargé de réaliser un travail spécifique
en vertu de prescriptions particulières ou en vue de répondre aux besoins particuliers
du client, incompatible avec une production en série susceptible d’être réalisée au profit
d’autres clients ».
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Le contrat d’externalisation informatique
Son objet est l’externalisation du système d’information d’une entreprise
« cumulant la location à titre principal, et toutes sortes de prestations acces­
soires, la gestion du parc informatique, sa maintenance, sa mise à jour, voire
la formation des utilisateurs18 ».
De toutes ces définitions, il en résulte que le contrat d’infogérance est un
contrat de prestation de services s’étalant sur plusieurs années et dont le
prix peut être forfaitaire. Il s’agit d’un contrat consensuel, synallagmatique19,
commutatif20 et à titre onéreux.
De plus, l’infogérance peut être totale ou partielle, d’exploitation ou d’appli­
cation. Selon qu’elle sera totale ou partielle, l’entreprise confiera la gestion
de l’ensemble ou d’une partie seulement de son système d’information au
prestataire, et s’il y a lieu, sa maintenance. Le contrat prévoira éventuellement
l’hypothèse de la reprise par l’entreprise de la gestion de ses activités
externalisées dite « backsourcing » ou « réinternalisation ».
1.1.3 Les raisons d’externaliser
Sur le plan économique, le marché français de l’infogérance s’est développé
fortement depuis la fin des années 90, en raison de la demande croissante
des entreprises en la matière. En effet, les avantages21 offerts par l’outsourcing
sont nombreux et surtout financiers : l’entreprise qui recourt à l’exter­
nalisation fait des économies, puisqu’elle n’effectue pas elle-même certaines
opérations qui seront réalisées par une entreprise tierce à moindres coûts.
De plus, elle allège ses services internes, simplifie ses tâches, sa gestion,
et gagne un temps considérable dans l’exercice de son activité principale,
et par conséquent, optimise ses dépenses. C’est sans compter le fait que
des solutions pérennes sont trouvées à des coûts maîtrisés : ce qui
augmente sa compétitivité et sa réactivité. Cela s’explique par le fait que les
services fournis par le prestataire tiers sont complets et de qualité et sont
censés réduire, voire supprimer, toute défaillance qui affecterait le système
18
19
20
21
Contrats informatiques et électroniques, précité, n° 8.3, p. 319.
La définition du contrat synallagmatique est donnée par l’article 1102 du Code civil : « Le
contrat est synallagmatique ou bilatéral lorsque les contractants s’obligent réciproquement
les uns envers les autres ».
La définition du contrat commutatif est donnée par l’article 1104 al. 1er du Code civil : « Il
(le contrat) est commutatif lorsque chacune des parties s’engage à donner ou à faire une
chose qui est regardée comme l’équivalent de ce qu’on lui donne, ou de ce qu’on fait pour
elle ».
Atouts et limites de l’extériorité, X. Baron, « Expansion Management Review » 2008/132,
p. 20 et s.
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L’outsourcing, un projet réfléchi
informatique confié : la fonction informatique de l’entreprise qui recourt à
l’externalisation est améliorée. Ces services comprennent, en général, des
prestations d’exploitation, d’hébergement, et de télécommunications. L’idéal
serait que l’externalisation intervienne lorsque l’entreprise se situe dans
une phase transitoire entre l’abandon d’une configuration informatique et
l’adoption d’une nouvelle configuration, plus adaptée.
La décision d’externaliser sera motivée par le fait que l’entreprise concernée
n’aura pas besoin d’investir dans un domaine, l’informatique, qui est en
constante évolution et qui devient chaque jour plus complexe pour elle, en
particulier, si elle ne dispose pas des compétences adéquates. Un tiers sera
chargé de le faire pour elle et lui fera bénéficier d’un système à la pointe
de la technologie, et répondant à ses besoins. De son côté, elle pourra
rester opérationnelle, alerte et performante dans son secteur d’activités, s’y
consacrant entièrement. Elle sera alors en mesure de conserver sa place
sur le marché, voire d’en conquérir d’autres.
Ne pouvant échapper à l’informatique pour l’exercice de son activité, au risque
de la mettre en péril et de nuire à sa propre crédibilité en tant qu’acteur
économique, elle n’aura pas d’autre choix que d’externaliser pour demeurer
réactive face aux progrès. Car de la performance des systèmes d’information
dépendra son développement.
Pour les entreprises dont les technologies ne sont pas le cœur de métier, être
compétentes en la matière s’avérera alors difficile. C’est pourquoi, elles devront
disposer d’un système d’information capable de s’adapter rapidement aux
évolutions.
D’autres raisons justifient le recours à l’externalisation : le besoin d’harmoniser
et d’optimiser les outils et les process, comme par exemple, dans le cadre
d’une fusion, opération juridique stratégique. En effet, la fusion entre sociétés
représente un travail de longue haleine, lourd et difficile. Or, celles-ci n’ont
pas toujours les moyens techniques et/ou humains d’adapter les différents
services informatiques. C’est pourquoi, elles préfèrent se décharger de
cette mission et la confier à un tiers. Si elles le faisaient elles-mêmes,
leur organisation interne en serait complètement bouleversée et il faudrait
éventuellement envisager des restructurations, remettre en cause leur
politique d’entreprise…
Tout cela ne pourrait se faire que sur une longue période, ce qui serait
problématique. En effet, le temps investi entraînerait des dépenses consé­
quentes ainsi que de nombreux désagréments pour chaque société. L’out­
sourcing apparaît alors comme la solution la plus appropriée.
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Le contrat d’externalisation informatique
La décision de recourir à l’infogérance ne se prenant pas à la légère en
raison de ce qu’elle implique, il est nécessaire de déterminer précisément le
cadre juridique dans lequel elle sera organisée.
1.1.4 La définition des besoins du client
Avant d’envisager un contrat d’outsourcing et de se lancer dans sa rédaction,
il faut clairement et impérativement définir ses besoins sur le court ou le
long terme, afin de déterminer si un tel contrat est vraiment nécessaire et
si une autre solution n’est pas plus appropriée. Deux raisons font hésiter à
s’engager dans un tel cadre : d’une part, la peur de perdre ses responsabilités
et son pouvoir, c’est-à-dire sa toute-puissance sur certaines fonctions ou
activités jusqu’alors réalisées en interne, et d’autre part, la peur que le projet
d’outsourcing échoue avec des conséquences financières.
En effet, lorsqu’une entreprise a l’habitude de gérer une fonction ou une
activité, sa direction a tendance à hésiter à la confier à un tiers, fusse-t-il
de renommée dans son domaine. Une telle hésitation paraît légitime si on
considère l’importance des enjeux stratégiques : l’essor de l’entreprise,
le maintien de sa position concurrentielle sur le marché, sa notoriété, ses
intérêts économiques…
De plus, en recourant à l’outsourcing, l’entreprise a le sentiment de « renoncer »
à un secteur d’activités ou à une branche, ce qui n’est pas toujours facile, ni
sur le plan humain, ni sur le plan technique. Or, en aucun cas, l’outsourcing ne
préconise, ni ne permet cela : ce dispositif n’induit pas un abandon inévitable
et programmé de ses responsabilités, car l’entreprise qui externalise reste
seule décisionnaire. Afin d’éviter toutes ambiguïtés, il est nécessaire de
mentionner cette idée au contrat et de clairement définir le rôle, les droits et
les obligations de chaque acteur.
Parfois, le transfert d’un secteur d’activités devient nécessaire et résulte
d’un choix stratégique : cela ne signifie pas pour autant que l’entreprise
concernée le renie. Néanmoins, une telle opération comporte toujours
un risque financier, comme tout projet d’entreprise. C’est pourquoi, les
avantages et les inconvénients devront être envisagés et évalués.
Quant à la peur de l’échec de l’outsourcing, il s’agit d’un sentiment légitime qui
s’observe dans le cadre de tout projet. Peut-être que ce sentiment est accru
parce que l’outsourcing est une stratégie organisationnelle de l’entreprise
relativement récente par rapport à d’autres stratégies qui ont fait leur preuve.
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L’outsourcing, un projet réfléchi
Ce sentiment de crainte sera d’autant plus grand que l’entreprise visée ne
sera pas habituée aux techniques d’infogérance. Quoi qu’il en soit, afin
d’avoir une visibilité sur le marché et de se développer, il est nécessaire
d’innover dans ses méthodes et de choisir les stratégies les plus adaptées
à ses besoins, parmi lesquelles l’outsourcing. À cela, s’ajoute une définition
imprécise du champ de l’externalisation qui empêche la bonne exécution
du contrat : situation qui s’aggrave lorsque sa rédaction est telle que ses
dispositions sont floues. Si, au surplus, la relation entre les parties ne révèle
pas une collaboration étroite et s’avère décevante, l’outsourcing ne pourra
qu’échouer.
Parmi les éléments positifs à considérer avant de se lancer dans l’infogérance,
citons le fait que celle-ci offre, ou est censé offrir, un catalogue de services
complet dont le but est la performance de l’entreprise et son développement.
Ainsi, en matière informatique, l’entreprise concernée est déchargée du
poids des contraintes imposées par la maintenance, l’assistance et la gestion
d’un système informatique, ou encore les phases connexes à la conception/
réalisation d’un site web, telles que son hébergement, sa maintenance, son
accès aux réseaux, son référencement auprès des annuaires, des moteurs
de recherche… Si le prestataire est en mesure de répondre aux besoins de
l’entreprise, celle-ci décidera d’externaliser.
En choisissant l’outsourcing, les parties décident donc de nouer un véritable
partenariat fondé sur la confiance, la loyauté, la bonne foi et la transparence.
Et c’est du respect de ces principes que va dépendre son succès ou son
échec.
Enfin, un état des lieux concernant notamment la configuration de l’entre­prise
doit être établi afin de savoir s’il est matériellement possible d’externaliser.
Les solutions habituellement appliquées seront recensées et confrontées
avec celles qu’offre l’externalisation pour déterminer laquelle est la plus
appropriée. Si l’entreprise a l’habitude d’appliquer une solution autre que
l’outsourcing, elle aura besoin d’aide pour effectuer la transition. Puis, il
s’agira de gérer le contrat sur le long terme : des décisions devront être
prises en connaissance de cause par les deux futurs cocontractants, en
tenant compte du champ d’externalisation, des services proposés par
le prestataire qui doivent être les plus complets possibles, et cela, quelle
que soit la zone géographique de l’activité de l’entreprise. Les coûts pour
l’entreprise qui externalise, les intérêts qu’elle va tirer, notamment financiers,
des services prévus par l’infogérance, la possibilité de reprise de son
activité, de sa fonction et donc de ses équipements, seront également pris
en compte… En un mot, une phase de préparation initiale sera organisée.
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Le contrat d’externalisation informatique
1.1.5 La recherche d’une équipe compétente
Avant d’envisager l’outsourcing et pour qu’il ait le succès escompté, il est
nécessaire de disposer d’une équipe compétente, capable d’effectuer des
opérations aussi complexes que les transitions techniques et les migrations
des systèmes, ainsi que de faire converger des intérêts opposés, c’està-dire de trouver des compromis. Elle doit également pouvoir gérer de
manière efficace les systèmes informatiques de toute entreprise, quels que
soient sa taille et sa position sur le marché, ainsi que son environnement
en matière de technologies de l’information et de la communication (TIC).
Elle doit donc avoir des compétences multiples, particulièrement dans les
domaines techniques, financiers, juridiques, organisationnels… Elle aura
notamment pour tâche de délimiter avec précision le champ d’application de
la prestation d’outsourcing.
En outre, l’équipe devra connaître l’entreprise qui recourt à l’infogérance de
façon parfaite sinon suffisante, et surtout ses activités et ses métiers, ses
projets en cours, ses équipements, les compétences de son personnel… Elle
devra lui apporter des solutions technologiques innovantes en adéquation
avec ses besoins de développement, quel que soit le contexte, national ou
international.
C’est pourquoi, elle sera choisie en fonction de sa capacité à coordonner les
différents éléments qui lui sont soumis, voire en fonction de sa place sur le
marché de l’outsourcing. Car la concurrence est rude en la matière. Seule la
meilleure équipe, aux yeux de l’entreprise, sera choisie : elle devra optimiser
son activité et lui apporter stabilité et rentabilité. D’où, la nécessité de lui
offrir une large gamme de services et d’afficher les meilleures compétences.
À cela, s’ajoute l’expérience qui permettra d’anticiper et de définir les stratégies
les plus adéquates. En matière d’outsourcing, sont visés les connaissances
théoriques et pratiques du prestataire, ses aptitudes professionnelles, son
habileté à faire aboutir ses actions, son savoir-faire… Le contrat ne manquera
pas de rappeler les qualités recherchées dans une équipe.
Or, il existe un décalage entre un projet théorique d’outsourcing, révélant
motivation et volonté sincère d’y parvenir, et la réalité qui n’est pas toujours
celle attendue. C’est pourquoi, il vaut mieux réfléchir à deux fois avant de
choisir un partenaire et de signer un contrat d’outsourcing, et par-dessus tout,
connaître les rouages, les tenants et les aboutissants du dispositif. S’il n’est
pas toujours possible de prédire l’avenir d’un projet, en revanche, on peut
définir avec précision les instruments qui vont permettre de le réaliser.
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