1. Description du service d`Infogérance

1. Description du service d’Infogérance
1.1
Cadre général du service
L’offre de service d’infogérance NFrance Conseil comprend les services de surveillance, d’intervention,
de maintien en condition opérationnelle et de sécurisation des fondamentaux de la plateforme du
client en 24/7. Deux formules du service d’infogérance sont proposées par NFrance Conseil : Une
formule standard proposée par défaut (cf. description ci-après) et une formule d’infogérance
spécifique dont les particularités décrites dans les Conditions Particulières du Contrat sont
complémentaires au service d’infogérance standard.
Le Bon de commande du client précise la formule d’infogérance retenue par le client.
Le service d’infogérance de NFrance Conseil s'entend selon les conditions suivantes :
-
Mise à disposition de serveur(s) comprenant les ressources matérielles figurant aux
Conditions Particulières du Contrat ou du Bon de commande. Le matériel est garanti par
NFrance Conseil pendant toute la durée du Contrat ;
-
Fourniture d’une connexion internet redondante garantie à la disposition du Client (bande
passante). Le forfait de transit IP fourni, exprimé en bits par seconde, est précisé selon la
formule d’infogérance retenue ;
-
Le système (OS) et les logiciels fondamentaux (middleware) installés par NFrance Conseil à la
mise en service sont infogérés du lundi au vendredi de 9h00 à 17h30, hors jours fériés
officiels. Les applicatifs installés spécifiquement à la demande du Client ou installés par lui ou
ses commis ne sont pas infogérés en standard, sauf prestation dans ce sens mentionnée dans
le Bon de commande.
-
Hébergement de l’application client en datacenter, comprenant notamment :

Climatisation, alimentation électrique redondante sécurisée, accès restreint avec
badge, biométrie et télésurveillance 24/7, protection anti-incendie gaz inerte ;

Supervision de la plateforme et SLA garanti ;

Gestion du routage IP et DNS. NFrance Conseil fournit les adresses IP nécessaires aux
services déployés.
NFRance Conseil s’efforce, dans la mesure du possible, d’assurer la permanence, la continuité et la
qualité des services fournis, dans le cadre d’une obligation de moyens, à savoir notamment l’accès
internet du serveur 24 heures par jour et 7 jours par semaine.
1.2
Infogérance standard
Le périmètre et les engagements du service d’infogérance en formule standard de NFrance Conseil sont
rappelés dans le tableau ci-dessous :
ENGAGEMENTS DE SERVICE
SLA du service d’Infogérance
standard NFrance Conseil

Garantie de temps de rétablissement (GTR)
4h

Garantie de temps d’intervention (GTI)
1h

Bande passante garantie sur IPV4, IPV6
Forfait de 25 MBps burstable

Accès au support technique par mail ou via outil de ticketing

Intervention 24/7 sur le réseau et matériel
Inclus

Prise en charges des incidents matériels
Inclus

Prise en charge des incidents logiciels caractérisée par une
déconnexion réseau, un panic ou reboot inopiné, un incident sur
le fichier système ou par la non disponibilité d’un service
(Serveur WEB, BDD, services POP, IMAP, FTP, SMTP, SSH)
Prise en charge des incidents de sécurité
Inclus

Sur les heures ouvrées*
Inclus
MISE EN SERVICE

Installation de Linux CentOS. Compte Root géré par NFrance
Inclus

Configuration logicielle LAMP. Fourniture d’une interface pour
gérer l’installation des sites.
Inclus

Configuration mails sur base d’un serveur SMTP, POP, IMAP et
Webmail. Fourniture d’une interface pour gérer les comptes.
Monitoring standard au
Configuration des zones DNS relatives aux applicatifs du Client.
Max 50

niveau des services.
SECURITE

Sauvegarde de l’ensemble des données hébergées
Quotidienne avec une
rétention de 7 jours (J-7)

Firewall mutualisé
Inclus

Mise à jour de sécurité système en heures ouvrées
Inclus
EXPLOITATION ET SUPPORT

Modification de configurations mineures (personnalisation du
php.ini ou d’un vhost, modification de droits d’utilisateurs,
ajustement de la configuration mail ou MySQL sans ajout de
fonctionnalité
5 tickets par an

Modification des DNS
10 par an et par Nom de
Domaine




Diagnostic et préconisation des incidents de surcharge
caractérisés par : charge système excessive, utilisation excessive
du swap ou des capacités disques.
Supervision Logicielle (système, MySQL, DNS, http, FTP) et
matérielle (Ping, réseau, CPU, RAM, HDD, RAID)
Supervision Mails (POP, IMAP, SMTP) – Hors heures ouvrées :
Alerte avec traitement dans les 12 heures
Astreinte 24/7 (Ping, http, MySQL, DNS)
* Heures ouvrées : du lundi au vendredi de 9h00 à 17h30
Inclus
Inclus
Inclus
Inclus