Décision 10/148/ILR du 26 février 2010

Décision 10/148/ILR du 26 février 2010
RÈGLEMENT DE DIFFÉREND
Entre:
la société anonyme Luxembourg Online S.A., établie et ayant son siège social à L-2550
Luxembourg, 14, avenue du X Septembre, représentée par Me Max Mailliet, avocat à la
Cour, demeurant à L-1650 Luxembourg, 6, avenue Guillaume,
et:
NV Verizon Belgium Luxembourg S.A., établie et ayant son siège social à L-5326
Contern, 4A-B, rue de l’Etang, succursale de NV Verizon Belgium Luxembourg S.A.,
établie et ayant son siège social à B-1040 Bruxelles, 37, rue de la Science,
_______________________________________________
Faits:
Par courrier recommandé daté au 28 octobre 2009 et reçu par l’Institut Luxembourgeois
de Régulation (ci-après « l’Institut ») le 30 octobre 2009, la société anonyme
Luxembourg Online S.A. (ci-après « LOL ») a, par l’intermédiaire de son mandataire, Me
Max Mailliet, introduit auprès de l’Institut une demande de règlement de différend
conformément à l’article 78 de la loi du 30 mai 2005 sur les réseaux et les services de
communications électroniques.
Le dossier fut retenu et considéré comme complet en date du 30 octobre 2009, date de la
réception dudit courrier par l’Institut.
L’instruction écrite fut entamée par la transmission en date du 5 novembre 2009 de la
demande initiale de LOL à NV Verizon Belgium Luxembourg S.A. (ci-après
« Verizon »).
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Suite à la prise de position de Verizon du 3 décembre 2009 et la réplique de LOL du 8
janvier 2010, l’Institut décida de prendre l’affaire en délibéré et rendit en date de ce jour
la
Décision
qui suit:
I. Demande de LOL
LOL explique que par courrier du 20 août 2008, elle s’est adressée à Verizon pour relever
qu’elle constatait sur les communications de ses clients des appels vers des numéros 900
attribués à l’opérateur Worldcom/Verizon pour des sommes et des durées
impressionnantes, voir exorbitantes. Dans ce courrier, LOL a également attiré l’attention
de Verizon sur la décision 05/89/ILR du 17 novembre 2005 qui détermine les modalités
d’utilisation des numéros à revenus partagés (NRP) des plages '900', '901' et '905' (ciaprès « la Décision »). Elle a rendu attentif que cette Décision prévoit en effet que :
● l’appelant doit être averti dans les 30 premières secondes de la communication établie
du tarif total par minute ou par appel (article 5) ;
●le prix, indépendamment de la durée d’appel doit s’élever au maximum à EUR 30
(TTC) par appel (article 6) ;
● l’appel facturé par unité de temps doit être clôturé après un maximum de 30 minutes à
moins que l’appel soit prolongé pour une période supplémentaire de 30 minutes par
confirmation de l’utilisateur final auprès de l’opérateur ou de l’entreprise notifiée, le cas
échéant auprès du fournisseur du contenu (article 7).
A la demande de Verizon et pour compte de celle-ci, LOL aurait demandé à ses clients
concernés, au travers de sa facturation mensuelle de communications téléphoniques, de
payer le prix de ces communications vers des NRP. Certaines factures de ses clients
auraient alors dépassé la somme de EUR 1.000 ce qui aurait mené les clients à protester
et contester formellement que Verizon remplisse les obligations lui imposées par la
Décision arguant en conséquence que les montants dont le paiement était demandé
n’étaient pas dus, faute de base légale.
Après vérifications, LOL aurait constaté qu’il résulterait des relevés des communications
mêmes que l’article 6 de la Décision n’avait pas été respecté par Verizon, respectivement
ses sous-traitants en Belgique alors que de nombreuses communications des clients aux
NRP gérés par Verizon dépassaient le maximum permis par appel de EUR 30.
LOL explique qu’il résulterait des protestations écrites de ses clients qu’à aucun moment
ceux-ci n’avaient été avertis du prix de la communication et qu’on ne leur avait jamais
demandé de confirmer s’ils entendaient prolonger la conversation. Il en résulterait que les
articles 5 et 7 de la Décision n’auraient pas été respectés.
2
Verizon se serait par ailleurs borné à contester les faits dans un courrier du 1er septembre
2008, sans cependant rapporter la moindre preuve d’après laquelle elle respecterait les
conditions de la Décision.
Une procédure de résolution de conflit aurait ensuite été entamée entre LOL et Verizon
avec comme conséquence que Verizon aurait accepté des réclamations des clients de
LOL à concurrence de EUR 8.019,80. Cependant, le surplus des réclamations pour la
somme de EUR 63.958,06 aurait été refusé, sans donner de motif valable, si ce n’est que
Verizon aurait remis à LOL une copie de certaines annonces publicitaires qui selon
Verizon prouveraient qu’elle aurait respecté les obligations d’informations imposées par
la Décision de l’ILR.
LOL conteste énergiquement que Verizon respecte les conditions d’exploitation des
numéros à revenus partagés des plages '900', '901' et '905'. LOL aurait dès lors contesté
énergiquement les créances alléguées dans un courrier du 2 février 2009.
Verizon n’aurait donné aucune suite à ce courrier (qui constituerait donc une
correspondance commerciale acceptée) et ce ne serait qu’en octobre 2009 que Verizon se
serait réveillée pour demander à l’Entreprise des Postes et Télécommunications de
refacturer les communications vers les NRP à LOL dans le cadre de sa facturation
mensuelle, ce à quoi LOL s’opposerait formellement, raison pour laquelle elle aurait
adressé un nouveau courrier à Verizon en date du 15 octobre 2009 auquel Verizon
n’aurait pas donné de suite.
Au vu de ce qui précède il serait évident que LOL ne saurait encaisser au nom et pour
compte de Verizon des créances qui n’auraient aucune base légale.
Un litige serait dès lors né entre Verizon et LOL portant sur l’exécution d’une Décision
de l’Institut de sorte que LOL entendrait soumettre le litige à l’Institut sur base de
l’article 78 de la loi du 30 mai 2005.
II. Prise de position de Verizon
Par courrier du 3 décembre 2010 reçu par l’Institut en date du 7 décembre 2009, Verizon
prend position par rapport à la demande de LOL.
1) Faits à la base du différend
Verizon relate les faits à la base du différend comme suit:
Le 20 août 2008, LOL aurait fait savoir à Verizon que certains de ces clients avaient des
encours de facturation dépassant EUR 1.000 pour des appels vers des numéros 90x
appartenant à Verizon et LOL aurait prétendu qu’il y aurait « des doutes » sur
l’information du prix annoncé et sur la durée des appels, ainsi que sur la somme totale
facturée au client pour conclure que les montants facturés par l’EPT à LOL pour le trafic
y associé ne seraient pas dus vu la prétendu « non-conformité » des services avec les
décisions de l’ILR.
3
Verizon donne ensuite certaines explications sur les numéros avec un préfixe 90x et
précise que les services à valeur ajoutée appelés par les clients de LOL offrent des
services de voyance et d’astrologie par téléphone, des services de rendez-vous et des
services pour adultes.
Le 1er septembre 2008, Verizon aurait répondu à la plainte de LOL en invitant LOL à
accepter l’utilisation d’une procédure déjà mise en place avec l’EPT pour traiter ce type
de plaintes. Alors que l’existence des plaintes n’aurait pas été contestée en tant que telle,
Verizon aurait souligné qu’elle ne pourrait évidemment pas procéder au dédommagement
des plaignants uniquement sur base d’allégations et sans plus de précisions.
Suite à la proposition de Verizon, une procédure de résolution du différend aurait ensuite
été entamée sur base de la convention de traitement de plaintes signée début septembre
2008. Suite à l’application de cette procédure volontaire, Verizon aurait proposé de
dédommager certains clients de LOL à concurrence de EUR 8.019,80. Cependant, le
surplus des réclamations (à concurrence de EUR 63.958,06) aurait été rejeté par Verizon
pour des raisons bien motivées et justifiées, sur base des principes appliqués à plusieurs
reprises dans le cadre de la procédure de traitement de plaintes de services à valeur
ajoutée. Le détail de ce calcul aurait été communiqué à LOL par un fichier Excel.
Par courrier du 23 décembre 2008, LOL aurait fait valoir que la proposition de Verizon
de rembourser un montant de EUR 8.019,80 était insuffisante, raison pour laquelle elle
aurait invité Verizon à revoir le dossier avec seul argument que les clients refusaient de
payer les montants réclamés.
Vu le refus de LOL de régler cette affaire par une transaction pour solde de tout compte,
le montant qui faisait l’objet de la proposition de Verizon n’aurait jamais été payé.
Par courrier du 2 février 2009, le conseil juridique de LOL aurait envoyé une mise en
demeure à Verizon. Curieusement, LOL demanderait dans ce courrier à Verizon de
« renoncer entièrement à vos créances » alors que Verizon n’aurait aucune créance à
l’encontre de LOL. En effet, les montants facturés pour les appels venants des clients de
LOL transiteraient par une interconnexion entre LOL et l’EPT qui ferait suivre ces appels
vers Verizon.
2) Position de Verizon Luxembourg
a) La charge de la preuve
Dans son courrier du 2 février 2009, LOL soulèverait qu’il incombe à Verizon de
rapporter positivement la preuve qu’elle a respecté les conditions prévues par la Décision
de l’ILR et tenterait ainsi d’inverser la charge de la preuve.
Or, la règle générale du code civil serait que « la nécessité de la preuve incombe à celui
qui se plaint ». En d’autres mots, la charge de la preuve serait du ressort du plaignant et il
incomberait à LOL de prouver que les sommes réclamées et facturées par l’EPT pour les
appels des clients de LOL vers des numéros 90x appartenant à Verizon ne seraient pas
dues ce qu’elle omettrait de faire.
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b) Au fond
Selon Verizon, LOL resterait en défaut de démontrer que Verizon n’a pas respecté les
dispositions légales et réglementaires. Elle refuserait de payer les montants facturés par
l’EPT par la simple justification que « dans la pratique, il semble que les services à
valeur ajoutée n’informent pas systématiquement le client du montant à la minute, et
qu’aucun client n’a eu de demande d’accord pour prolonger la durée de l’appel » (lettre
de LOL du 20 août 2008).
LOL fonderait son argumentation sur des réclamations communiquées par écrit dans une
lettre type de contestation de la facture de LOL. Or, ces réclamations n’apporteraient
aucune preuve d’une violation quelconque d’une disposition réglementaire par Verizon.
Verizon reproche à LOL d’avoir incité ses clients à envoyer des lettres de contestation en
proposant des lettres standard où le client ne devait que « cocher » une ou deux cases
précédant une allégation non démontrée ce qui aurait engendré une marée de
réclamations potentiellement artificielles et n’exclurait malheureusement pas qu’un client
de mauvaise foi abuserait de cette situation avec comme seul objectif de ne pas payer sa
facture.
LOL inciterait ses clients non seulement à réduire ses factures, mais également à
contester intégralement les coûts dus pour des communications qui n’auraient cependant
pas été contestées en tant que telles. En effet, il résulterait des lettres de contestation
communiquées que les appels ont été effectués.
La seule question qui se poserait dès lors selon Verizon serait celle de savoir si les
dispositions de la Décision de l’Institut auraient été respectées.
La Décision ne se prononcerait pas sur une sanction d’une violation des dispositions de la
procédure. Même dans la mesure où l’ILR serait d’avis que Verizon n’aurait pas respecté
la Décision, LOL ne pourrait en conclure automatiquement que les communications vers
les numéros 90x effectuées par ses clients deviendraient alors gratuites.
Le fait que LOL aurait incité ses clients à « revoir l’intégralité des factures et de bien
revoir à la baisse l’ensemble des montants facturés car la somme est injustifiée et très
lourde pour un simple particulier » ne serait pas imputable à Verizon.
LOL aurait probablement elle-même crée chez ses clients cette possibilité d’appels
gratuits via ses services en omettant de les facturer pendant une période de trois mois.
Lors de l’application de la « Complaint Handling Procedure » en septembre et octobre
2008, Verizon aurait remis à LOL la copie de plusieurs annonces publicitaires qui
démontreraient qu’une vaste majorité des titulaires des services à valeur ajoutée auraient
respecté les dispositions de la Décision. Le dossier de LOL ne contiendrait aucune
illustration d’un service à valeur ajoutée sans indication claire du tarif pour l’appelant. Ce
tarif serait clairement mentionné dans les annonces des journaux, ainsi que sur le site web
du titulaire du NRP.
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Chaque appelant, en ce compris les clients de LOL, aurait dès lors été parfaitement
informé au préalable du tarif à payer.
En ce qui concerne l’avertissement du tarif, Verizon estime que la Décision ne préciserait
pas à quelle partie incomberait cette obligation d’avertissement et que comme les tarifs
des communications pour l’appelant seraient déterminés par l’opérateur d’accès (en ce
cas LOL) plutôt que par l’opérateur utilisé par le titulaire du NRP, Verizon ne serait
forcément pas en mesure d’informer ou d’avertir l’appelant du tarif appliqué par LOL.
En ce qui concerne le prolongement de l’appel, Verizon relève que la Décision ne
préciserait pas non plus quel opérateur serait supposé assumer l’obligation de solliciter et
obtenir la confirmation de l’utilisateur, ni les modalités précisant comment cette
confirmation devrait être obtenue sans parler des modes de preuves dans le cas où la
confirmation de l’utilisateur serait acquise par téléphone.
Verizon tient à souligner que les appels vers les NRP de Verizon envoyés par l’EPT pour
ses clients ne semblent jamais dépasser 30 minutes. Ceci amènerait à la conclusion qu’il
appartiendrait bien à l’opérateur d’accès (l’opérateur qui a l’appelant sur son réseau) de
procéder à ce contrôle de la durée de l’appel. Le fait que LOL ait omis de mettre en place
un tel contrôle permettant des appels de très longue durée amènerait à la conclusion que
ce serait bien LOL qui n’aurait pas respecté la Décision.
c) Proposition de transaction
Après une analyse approfondie de chaque plainte, Verizon aurait conclu qu’une série
limitée de plaintes pouvait éventuellement être considérée comme fondée et elle aurait
donc proposé de rembourser les clients de LOL pour un montant total de EUR 8.019, 80
pour solde de tout compte sous réserve de tout droit et sans reconnaissance préjudiciable.
Or, LOL ne souhaiterait pas se contenter de ce montant cependant non négligeable.
Verizon souligne que les plaintes pour lesquelles elle proposerait un dédommagement
concerneraient uniquement les numéros NRP pour lesquels Verizon n’aurait plus pu
obtenir de son client NRP de l’époque l’information détaillée nécessaire démontrant la
communication claire du tarif.
d) Méthodologie de traitement des plaintes suivie par Verizon
Verizon explique la méthodologie de traitement des plaintes qu’elle suit et affirme que
dans la toute grande majorité des numéros appelés par les clients de LOL, l’information
fournie par les clients NRP de Verizon démontrerait que les numéros seraient annoncés
conformément à la réglementation et que le client serait parfaitement informé avant
même de faire un appel du prix de la communication. Il ne pourrait être prétendu que
cette information n’aurait pas été fournie.
En ce qui concernerait l’obligation d’informer l’appelant dans les 30 premières secondes
de la communications établie, Verizon aurait reçu la confirmation de ses clients que cette
information serait donnée, contrairement à ce que prétendraient par la suite les appelants
6
entrevoyant une occasion de pouvoir éviter de payer les communications faites en
connaissance de cause.
Ainsi, les plaintes portant sur des communications pour lesquelles l’appelant aurait été
clairement informé sur le tarif de service, n’auraient pas été retenues par Verizon.
Verizon rappelle ensuite que les plaintes pour lesquelles elle propose un dédommagement
concerneraient uniquement les numéros pour lesquels Verizon n’aurait plus pu obtenir de
son client NRP de l’époque l’information détaillée nécessaire démontrant la
communication claire du tarif.
Pour autant que nécessaire, Verizon conteste également la théorie de LOL selon laquelle
Verizon « a purement et simplement accepté le contenu d’un courrier » par le simple fait
de ne pas avoir donné de suite à ce courrier.
e) Conclusion
Verizon conclut qu’il ressortirait de tous les aspects du dossier qu’elle aurait respecté
toutes les dispositions réglementaires relatives aux services à valeur ajoutée offerts à
travers des NRP appartenant à Verizon qui feraient l’objet de la plainte de LOL.
Il apparaîtrait en outre que LOL n’aurait pas correctement respecté les obligations lui
incombant sur base des dispositions règlementaires en vigueur.
Sous toute réserve et afin d’arriver à une solution amiable de ce litige, Verizon resterait
disponible à rembourser un montant de EUR 8.019,80 sans reconnaissance préjudiciable
et pour solde de tout compte.
III. Réplique de LOL
Par courrier du 8 janvier 2010 reçu par l’Institut en date du 12 janvier 2010, LOL
réplique à la prise de position de Verizon.
1) Quant aux faits
LOL n’a pas d’observations par rapport aux faits tels que présentés par Verizon si ce
n’est qu’en ce qui concerne les deux derniers paragraphes. Il y aurait en effet lieu de
relever que si, dans son courrier du 2 février 2009, LOL aurait demandé à Verizon « de
renoncer entièrement à ses créances », ce serait pour une raison bien spécifique qu’une
telle formulation aurait été choisie ; en effet, il serait évident que Verizon n’aurait pas de
créance directe sur LOL, mais qu’elle aurait plusieurs créances sur les utilisateurs finaux
de ses services, créances dont elle confierait la perception à LOL, au travers d’une
facturation par l’intermédiaire de LOL et de l’Entreprise des Postes et
Télécommunications (« EPT »). Or, au vu du fait que Verizon n’aurait pas respecté ses
obligations lui imposées par l’Institut telles que décrites sub 3. ci-dessous, LOL serait
d’avis que les créances de Verizon n’auraient pas pu prendre naissance dans des
conditions légales et LOL ne voudrait dès lors pas se rendre complice d’un processus de
perception de créances dont la valeur juridique serait douteuse, raison pour laquelle LOL
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aurait demandé à Verizon de renoncer à ses créances à l’égard des utilisateurs finaux et
par conséquent renoncer à leur perception au travers de LOL et de l’EPT.
2) Quant à la correspondance acceptée
LOL estime que le litige est de nature commerciale qui se meut entre deux commerçants
et la preuve se ferait dès lors selon les règles du droit commercial. LOL cite alors une
jurisprudence de la Cour d’appel en ce qui concerne le silence donné suite à une
correspondance dont la nature est éminemment commerciale pour conclure que Verizon
en ne prenant d’aucune manière position par rapport au courrier de LOL du 2 février
2009, devrait être considérée comme en avoir accepté le contenu ce qui aurait comme
conséquence qu’il y aurait lieu de considérer qu’au travers de cette acceptation, Verizon
aurait renoncé à ses créances.
3) Quant au cadre réglementaire applicable
Le litige serait relatif à l’exécution de la Décision qui aurait été adoptée pour protéger des
utilisateurs finaux (des consommateurs) contre d’éventuels abus qui pourraient être
commis à leur égard au travers l’exploitation de numéros à revenu partagés (« NRP ») de
la plage « 900 ».
L’article 4 de la Décision mentionnerait que la communication ou la publication de
services qui sont réservés exclusivement aux adultes, seraient interdites dans les plages
'900', '901' et '905' ce que Verizon ne respecterait pas toujours.
L’article 5 prévoirait un format pour la publication des numéros qui devrait se faire
d’après le schéma : 90x yy yyy, schéma qui ne serait pas toujours respecté par Verizon.
Ensuite, cet article prévoirait que l’appelant devrait être averti du tarif total par minute ou
par appel dans les 30 premières secondes de la communication établie et qu’il ne pourrait
y avoir de doute que cette obligation d’information devrait incomber à l’entreprise
notifiée exploitant le service offert.
Par ailleurs, en vertu du même article, dans toutes les publicités, les prix tarifaires par
minute et/ou par appel devraient être indiqués de façon claire, audible et sans équivoque
de qui laisserait d’être le cas dans nombreuses des publicités versées par Verizon à
l’appui de son argumentation.
4) Quant au renversement de la charge de la preuve allégué par Verizon
LOL est d’avis qu’elle n’opérerait aucun renversement de la charge de la preuve alors
que ce serait bien Verizon qui demanderait l’exécution d’une obligation et qui pour cela
devrait prouver qu’elle aurait satisfait tant aux conditions contractuelles qu’aux
conditions légales lorsqu’elle aurait presté le service pour lequel elle demanderait
aujourd’hui le paiement. Or cela ne serait pas le cas et les courriers de protestation des
divers clients en feraient parfaitement foi.
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5) Quant aux réclamations de la clientèle
LOL conteste formellement et énergiquement qu’elle aurait orchestré des réclamations de
la clientèle et aurait incité les clients à réclamer, que cela aurait engendré une marée de
protestations potentiellement artificielles et qu’il ne serait donc pas exclu qu’un client de
mauvaise foi ne profiterait de cette situation.
Le service client de LOL aurait été contacté téléphoniquement par ses clients qui auraient
protesté contre des factures téléphoniques avec des sommes parfois faramineuses que
LOL aurait été contrainte de leur adresser afin de percevoir les créances de Verizon sur
ces clients. C’est lors des réclamations téléphoniques que LOL aurait demandé aux
clients de lui décrire les conversations vers les numéros 900 et leur aurait ensuite
demandé de manière neutre si des informations avaient été données, ce qui n’aurait pas
été le cas. Si des formulaires de réclamation standard auraient été utilisés, ce qui serait
une pratique courante, cela aurait été fait pour aider les personnes qui ne manieraient la
plume qu’avec difficultés.
Par ailleurs, en faisant des déclarations mensongères dans leurs lettres de réclamation, les
utilisateurs auraient commis des faux en écritures et seraient donc de mauvaise foi.
Cependant, en droit luxembourgeois, la bonne foi serait toujours présumée (article 2268
du Code civil) et la mauvaise foi, à la supposer établie, quod non, devrait être démontrée
par celui qui l’allèguerait.
6) Quant au respect des dispositions de la Décision
LOL estime que Verizon se cacherait derrière l’absence de sanctions prévues par la
Décision pour essayer d’argumenter qu’en l’absence de sanctions, une violation de la
Décision n’aurait pas d’effet et permettrait impunément de percevoir l’ensemble des
montants facturés en méconnaissance de la Décision.
Verizon prétendrait aussi que LOL aurait incité ses clients à ne pas payer leurs factures ce
que LOL conteste formellement et énergiquement alors qu’elle n’aurait aucun intérêt à le
faire. LOL conteste aussi formellement avoir laissé se créer chez ses clients la perception
de possibilité d’appels gratuits.
Verizon, pour prouver, selon elle, qu’elle aurait respecté les dispositions de la Décision,
verserait des annonces publicitaires. Or, ces annonces publicitaires ne démontreraient
nullement que Verizon subviendrait à ses obligations d’information : en effet,
nombreuses seraient les annonces qui ne mentionneraient pas de manière claire et non
équivoque le prix du service.
LOL cite alors le cas d’un client qui a passé des appels pour presque 8.000 EUR sur le
numéro 901.47.880. Comme le montrerait la publicité pour le numéro concerné, le prix
par minute ne serait même pas clairement indiqué sur la publicité, étant donné qu’il ne
serait pas clair ni sans équivoque lequel des deux prix affichés serait le prix correct.
Cette annonce induirait également en erreur : l’annonce parlerait de rencontres nonpayantes, et les deux prix affichés seraient affichés à côté de la mention Centr. Tel.,
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induisant en erreur le lecteur de l’annonce, qui pourrait être amené à croire que ce prix ne
concernerait que les appels vers le central téléphonique.
Par ailleurs, il ressortirait aussi de cette publicité que les numéros 901 y inclus
pointeraient vers des services pour adultes, alors que cela serait clairement interdit par
l’article 4 de la Décision d’après lequel les services pour adultes devraient se limiter à la
plage « 905 ».
a) Quant à l’avertissement du tarif
LOL soulève que Verizon prétendrait qu’elle ne serait pas en mesure d’avertir
l’utilisateur du tarif dans les 30 premières secondes de l’appel, étant donné que ces tarifs
dépendraient de l’opérateur, et qu’elle n’aurait aucune mainmise sur cette question.
Cette affirmation serait un non-sens, l’utilisateur étant facturé pour le tarif qui est, si tel
serait le cas, repris sur la publicité, celui-ci étant ensuite partagé entre l’opérateur, les
éventuels intermédiaires et l’exploitant du service, le dernier touchant la plus grande
partie du montant facturé. Il serait important de relever que Verizon admettrait
ouvertement qu’elle ne respecterait pas l’obligation d’information lui imposée par
l’article 5 de la Décision.
LOL ne pourrait pas intervenir dans cet appel et ne saurait être en mesure de fournir une
quelconque information à l’utilisateur final, sous peine de violer le secret des
communications téléphoniques, étant donné qu’elle ne serait pas partie à la conversation
téléphonique entre l’utilisateur et Verizon, mais ne mettrait à disposition qu’un canal par
lequel passerait la communication ainsi que son service de perception du prix de la
communication auprès de l’utilisateur final. Il incomberait donc bien à Verizon de faire
part de cet avertissement dans les 30 premières secondes de l’appel, ce qu’elle serait en
aveu de ne pas avoir fait.
b) Quant à la prolongation de l’appel
LOL relève que Verizon profiterait du fait que l’article 7 de la Décision ne mentionnerait
pas à quelle partie il incomberait de vérifier le respect de l’article pour rejeter toute
responsabilité.
L’argumentation de Verizon serait un non-sens alors que, comme dit plus haut, LOL ne
pourrait pas intervenir dans une conversation à laquelle elle ne serait pas partie et ne
saurait donc intervenir d’une quelconque manière dans la prolongation de l’appel. En
effet, seulement deux personnes seraient parties à cet appel ; l’utilisateur final et Verizon.
Il incomberait donc à Verizon de remplir son obligation d’information et de requérir la
confirmation par l’utilisateur de la prolongation de l’appel et aussi à elle de le prouver.
LOL retient encore que la plus importante partie des sommes en jeu concernerait des
appels qui ont duré plus de 30 minutes et qui auraient fait que certains utilisateurs
auraient amassé des sommes non négligeables.
10
7) Quant à l’offre de transaction
Selon LOL, l’offre de Verizon de rembourser la somme de EUR 8.019,80 ne serait guère
satisfaisante alors que la situation des créances en cause se détaillerait comme suit :
Les clients pour lesquels Verizon offrirait un remboursement présenteraient un total de
EUR 64.543,42 (HT), soit 56.523,62 (HT) après le remboursement par Verizon.
Les clients pour lesquels aucun remboursement ne serait envisagé présenteraient des
factures totales pour un montant de EUR 12.400,49 HT.
Ceci représenterait donc un total de EUR 68.924,11 HT, soit EUR 79.262,72 TTC.
LOL aurait reçu de ses clients (certains ayant payé volontairement) au total la somme de
EUR 29.831,08 HT (soit EUR 34.305,74 TTC), qu’elle tiendrait à disposition de Verizon,
au travers d’une facturation en bonne et due forme par l’intermédiaire de l’EPT.
Par contre, en ce qui concernerait le solde de EUR 39.093,03 HT (soit EUR 44.956,98
TTC) pour lequel les clients n’auraient ni été remboursés, ni n’auraient payé, LOL
refuserait de procéder à la perception de ces montants, étant donné que d’après les
développements contenus ci-dessus, ces créances n’auraient aucune base légale et que
donc LOL refuserait de se rendre complice de la perception de créances sans fondement
légal.
Cependant, à titre subsidiaire, et pour le cas où l’Institut estimerait que les créances de
Verizon auraient pu valablement prendre naissance, malgré le non-respect de la Décision,
LOL offre de céder ses factures d’un montant total de EUR 39.093,03 HT, soit 44.956,98
TTC sur ses clients à Verizon, contre prise en charge des frais d’interconnexion, à charge
pour Verizon de procéder au recouvrement directement auprès des clients concernés.
8) Quant à la méthodologie de traitement des plaintes
LOL confirme que Verizon et LOL auraient essayé de résoudre leur différend au travers
d’une procédure de règlement des plaintes des clients.
Pour les appels pour lesquels Verizon aurait refusé de procéder à un remboursement dans
le cadre de la procédure de traitement des plaintes, Verizon n’aurait guère apporté
d’éléments justifiant d’une quelconque manière son refus de remboursement : hormis des
coupures de presse ou des sites Internet, il n’y aurait aucune justification.
Verizon prétendrait aussi qu’elle aurait reçu confirmation de ses clients que l’information
du tarif dans les 30 premières secondes aurait été donnée, sans cependant étayer cette
allégation de la moindre preuve : il s’agirait d’une pure allégation non prouvée et qui
serait donc vivement contestée par LOL.
Pour illustrer qu’elle aurait subvenu à son obligation d’information, Verizon citerait
l’exemple d’un site internet www.idealvoyance.lu. Or, une simple consultation de ce site
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montrerait déjà en soi qu’à aucun endroit de ce site, il ne serait fait mention des
obligations indiquées par la Décision.
Les prétendues instructions données aux opérateurs mentionnées par Verizon dans sa
note, ne seraient pas non plus indiquées sur le site : ni les conditions générales, ni le
prétendu code de déontologie publié sur le site n’y feraient référence.
En ce qui concernerait la méthodologie de traitement des plaintes, il y aurait aussi lieu de
relever que Verizon aurait simplement ignoré une partie des réclamations.
9) Conclusion
Au vu des développements qui précèdent, il y aurait lieu de retenir que Verizon n’aurait
pas respecté les obligations d’information lui imposées par la Décision. Il y aurait encore
lieu de retenir que dans ces conditions de violation de ses obligations, Verizon n’aurait
pas pu obtenir légalement naissance d’une créance à l’égard des utilisateurs finaux, les
protections anti-abus n’ayant pas été mises en place. En conséquence, il y aurait lieu de
retenir que Verizon ne pourrait pas demander à LOL de percevoir en son nom et pour son
compte le prix des communications litigieuses vers les numéros 9xx.
Dès lors, en prenant en compte l’offre de remboursement formulée par Verizon, ainsi que
des sommes reçues par LOL par certains clients qui ont directement payé sans protester,
et qui s’élèveraient à EUR 29.831,08 HT (soit EUR 34.305,74 TTC), il ne resterait plus
que la somme de EUR 39.093,03 HT (soit EUR 44.956,98 TTC) qui resterait litigieuse.
Or, au vu du fait que LOL n’entendrait pas se rendre complice de la perception de
créances qui n’ont pas pu naître légalement et contre lesquelles les clients auraient
protesté, LOL demande à l’Institut de déclarer que les créances n’auraient pas pu prendre
naissance légalement et enjoindre Verizon de renoncer à ses créances présentant un
montant total de EUR 39.093,03 HT (soit EUR 44.956,98 TTC) telles que renseignées
plus amplement dans le tableau présenté par LOL.
Cependant, à titre subsidiaire, et pour le cas où l’Institut estimerait que les créances de
Verizon auraient pu valablement prendre naissance, malgré le non-respect de la Décision,
LOL offre de céder ses factures d’un montant total de EUR 39.093,03 HT, soit EUR
44.956,98 TTC sur ses clients à Verizon, contre prise en charge des frais
d’interconnexion, à charge pour Verizon de procéder au recouvrement directement auprès
des clients concernés.
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1) La demande de règlement de différend de LOL du 28 octobre 2009 et reçue par
l’Institut le 30 octobre 2009 est basée sur l’article 78 de la loi du 30 mai 2005 sur les
réseaux et les services de communications électroniques (ci-après « la Loi de 2005 ») et
tend à obtenir la déclaration par l’Institut que les créances de Verizon en relation avec des
numéros des plages '900', '901' et '905' n’ont pas pu prendre naissance légalement et
enjoindre à Verizon de renoncer à ses créances.
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2) En cas de litige entre opérateurs, les dispositions de l’article 78 de la Loi de 2005
permettent à l’Institut de prendre une décision après avoir mis les parties en mesure de
présenter leurs observations de manière contradictoire.
L’instruction a permis à l’Institut de considérer les différents moyens.
La demande ainsi présentée est recevable pour avoir été introduite dans la forme de la loi.
3) En ce qui concerne la charge de la preuve, il y a lieu de remarquer qu’en vertu de
l’article 1315 du Code civil « Celui qui réclame l’exécution d’une obligation, doit la
prouver ». Ce principe est repris à l’article 55 du Code de procédure civile qui dispose
que : « A l’appui de leurs prétentions, les parties ont la charge d’alléguer les faits
propres à les fonder ».
Il en résulte que la charge de la preuve incombe au demandeur. LOL étant demandeur
dans ce règlement des différends, il lui appartient de prouver le bien-fondé de ses
prétentions.
4) En ce qui concerne le principe de la correspondance acceptée, il a y lieu de relever que
l’arrêt de la Cour d’appel cité par LOL retient que « il existe une obligation morale de
protester de la part du commerçant contre lequel est dirigée une affirmation inexacte
impliquant une obligation de sa part. Cette obligation se justifie dans la mesure où les
transactions commerciales doivent se développer dans la sécurité et la rapidité,
exigences qui impliquent que soit réduit au minimum, entre commerçants, le temps
durant lequel une des parties pourra mettre en doute la véracité des affirmations de
l’autre au sujet de l’existence et des modalités de leurs obligations réciproques. La
signification accordée au silence dépendra des circonstances de l’espèce qui sont
souverainement appréciées par le juge du fond » (Cour d’appel 26 mai 2004, 2e chambre,
arrêt commercial, rôle n° 27727).
Il résulte de cet arrêt qu’il appartient au juge du fond d’apprécier la signification accordée
au silence qui dépendra des circonstances de l’espèce. On ne saurait donc pas retenir que
le silence d’un commerçant signifie automatiquement son acceptation du contenu d’une
correspondance commerciale. Dès lors, il ne saura être retenu que Verizon, par le simple
fait de ne pas avoir répondu au courrier de LOL du 2 février 2009, en aurait accepté le
contenu et renoncé à ses créances.
5) En ce qui concerne l’article 4 de la Décision qui dispose que : « La communication ou
la publication de services qui sont réservés exclusivement aux adultes, sont interdites
dans les plages '900' et '901' ».
L’Institut constate que cet article n’est pas toujours respecté en l’espèce alors que
l’exemple cité par LOL dans sa note du 8 janvier 2010 (page 7) montre que des services
adultes sont proposés dans la plage « 901 ».
6) En ce qui concerne l’article 5 de la Décision, cet article dispose d’une part que :
« Ainsi, toute publication d'un NRP faite oralement, sur support imprimé ou par voie
électronique doit respecter le format suivant: 90x yy yyy (x = 0, 1 ou 5). L'indication
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d'un tel numéro de toute autre manière, comme par exemple 90 52 30 40, n'est pas
permise ». Or, il résulte des annonces publicitaires versées par Verizon dans le dossier
que ce format n’est pas toujours respecté par les numéros attribués à Verizon.
L’article 5 dispose encore que : « L'appelant est averti du tarif total par minute ou par
appel, dans les premières 30 secondes de la communication établie. Le tarif total par
minute ou par appel doit comprendre le tarif lié au trafic (mobile ou fixe) et les taxes sur
la valeur ajoutée (TVA) ».
Il résulte des réclamations écrites des clients de LOL que cette obligation n’est pas non
plus respectée par tous les numéros concernés par le présent litige. Il y a par ailleurs lieu
de relever que l’Institut n’a aucune indication qui pourrait laisser penser que ces
réclamations ne correspondraient pas à la réalité. Le simple fait qu’il s’agit de lettres
standard n’enlève pas le caractère véridique à ces courriers. De toute façon, dans le cas
contraire, il s’agirait de faux en écritures. D’ailleurs, comme l’a relevé à bon droit LOL,
en principe la bonne foi est présumée et c'est à celui qui évoque la mauvaise foi de
l'établir.
L’article 5 dispose finalement que : « Dans toute sorte de publicités soit orales,
imprimées ou électroniques (p.ex. SMS ou email) du NRP, les prix tarifaires par minute
et/ou par appel doivent être indiqués de façon claire, audible et sans équivoque ».
L’exemple cité par LOL dans sa note du 8 janvier 2010 (page 7) montre clairement que
l’indication de façon claire, audible et sans équivoque fait également défaut pour certains
des NRP appartenant à Verizon alors que cette annonce indique deux prix différents.
7) En ce qui concerne l’article 6 de la Décision, il dispose que : « Le prix pour les
services des plages '900', '901' et '905' facturé sur base de la durée d'appel (prix par
minute) s'élève à maximum 2 € (TTC) par minute. La tarification est effectuée par
période d’impulsions de maximum 60 secondes.
Le prix pour les services des plages '900', '901' et '905' facturé indépendamment de la
durée d'appel (prix par appel) s'élève à maximum 30 € (TTC) par appel.
Les prix maxima fixés ci-dessus peuvent être dépassés à condition que l'utilisateur final
s'identifie auprès de l'entreprise notifiée ou du fournisseur de contenu avant
l'utilisation du service des plages '900', '901' et '905' afin de justifier son droit à l'accès
dudit service ».
Il en résulte que l’article 6 de la Décision prévoit deux hypothèses différentes : soit le
prix pour les services des plages '900', '901' et '905' est facturé sur base de la durée
d'appel (prix par minute) et s'élève à maximum EUR 2 (TTC) par minute, soit le prix
pour les services des plages '900', '901' et '905' est facturé indépendamment de la durée
d'appel (prix par appel) et s'élève à maximum EUR 30 (TTC) par appel.
Dans le cadre du présent litige, il semble qu’on soit, dans la majorité des cas et compte
tenu des annonces publicitaires versées par Verizon, dans l’hypothèse des prix facturés
par minute. Sauf dans l’exemple cité par LOL dans sa note du 8 janvier 2010 (page 7), il
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résulte des annonces publicitaires versées par Verizon que l’indication du tarif par minute
est faite et que les prix par minute ne dépassent pas le maximum de EUR 2.
8) En vertu de l’article 6 de la Décision : « L'appel facturé par unité de temps est clôturé
après un maximum de 30 minutes à moins que l'appel soit prolongé pour une période
supplémentaire de 30 minutes par confirmation de l'utilisateur final auprès de
l'opérateur ou de l'entreprise notifiée, le cas échéant, auprès du fournisseur de contenu ».
Il résulte des courriers de réclamation des clients de LOL que cette obligation n’a pas été
respectée dans tous les cas.
9) L’Institut constate dès lors que les obligations imposées par la Décision ne sont pas
toutes respectées en l’espèce. Or, la Décision ne précise pas à qui incombent les
obligations qu’elle fixe alors que l’Institut voulait laisser le volet opérationnel ouvert.
En l’espèce, Verizon s’est vu attribuer les numéros des plages '900', '901' et '905' pour
lesquelles des violations de la Décision sont constatées et Verizon aurait donc du
informer, dans le cadre de leurs relations contractuelles, les fournisseurs de contenu,
auxquels elle a mis à disposition les numéros qu’elle s’est vus attribuer, des obligations
qui sont attachées à l’utilisation de tels numéros et ceci conformément à l’article 5 de la
Décision qui dispose que « Les conditions générales d'utilisation des NRP attribués à une
entreprise notifiée restent valables même en cas de prestation de service à revenu
partagé par des fournisseurs de contenu ».
Si Verizon avait informé les fournisseurs de contenu des obligations qu’ils doivent
respecter, le non-respect des obligations réside chez le fournisseur de services. Verizon
affirme avoir informé les fournisseurs de contenu de ces obligations, or elle ne fournit
aucune preuve de cette affirmation.
Il y a dès lors lieu d’enjoindre à Verizon d’informer systématiquement les fournisseurs de
contenu auxquels elle met à disposition des numéros, des modalités d’utilisation des
numéros à revenus partagés des plages '900', '901' et '905'.
10) De toute façon, il y a lieu de relever qu’étant donné que la Décision ne prévoit pas de
sanctions spéciales pour le non-respect de ses dispositions, les seules sanctions que
l’Institut pourrait prononcer sont les sanctions administratives prévues par la Loi de 2005.
Néanmoins, l’Institut ne dispose pas des moyens pour déclarer que les créances n’ont pas
pu prendre naissance légalement et enjoindre à Verizon de renoncer à ses créances ce qui
correspond cependant à la prétention de LOL dans le cadre de cette demande de
règlement de différend.
L’Institut doit dès lors se déclarer incompétent pour trancher le litige qui lui est soumis
par LOL.
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Par ces motifs
la Direction de l’Institut décidant contradictoirement;
reçoit la demande en la pure forme;
enjoint à Verizon d’informer systématiquement les fournisseurs de contenu, auxquels
elle met à disposition des numéros, des modalités d’utilisation des numéros à revenus
partagés des plages '900', '901' et '905' ;
se déclare incompétent pour trancher le litige lui soumis;
dit que la présente décision est publique et exécutoire par provision nonobstant tout
recours;
dit que la présente décision sera publiée sur le site Internet de l’Institut;
informe les parties qu’un recours en annulation contre la présente décision est possible
par ministère d’avocat à la Cour devant le Tribunal administratif de Luxembourg au plus
tard dans les trois mois qui suivent la notification de la décision et conformément aux
dispositions de la loi du 30 mai 2005 sur les réseaux et les services de communications
électroniques.
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