Baromètre AlloGarage : l`accueil -et les écueils- téléphonique

Baromètre AlloGarage : l'accueil -et les écueils- téléphonique... - 09-09-2016
par Rédaction - Apres-Vente-Auto.com - http://apres-vente-auto.com
Baromètre AlloGarage : l'accueil -et les écueils- téléphonique...
vendredi, 09 septembre 2016
Il est aussi inédit que passionnant, ce premier baromètre de l'accueil téléphonique initié par le site
AlloGarage. Où il apparaît que les plus performants au téléphone ne sont pas ceux que l'on
pourrait croire les plus rompus et les mieux formés à cet outil. Un outil qui, malgré la surcommunication des devis et rendez-vous en ligne, truste encore 98% des primo-contacts entre
consommateurs et réparateurs...
Pour accéder à l'intégralité des résultats de ce baromètre AlloGarage, cliquez sur l'image ci-dessus...
A force de parler de rendez-vous et de devis en ligne, de big data, d'ateliers digitalisés et autres voitures
connectées, on finit presque par oublier que les consommateurs prennent aussi, très banalement mais
encore très massivement, contact avec leurs réparateurs par ce bon vieux téléphone. Et ce n'est pas peu
dire : «98% des contacts pris auprès des réparateurs se font par téléphone, confirme Nicolas Chevallier,
patron d'AlloGarage ; seulement 2% passent par internet». Et ce chiffre est précis et fiable, puisqu'il est
calculé sur la base des 40 000 rendez-vous/mois sollicités par les consommateurs auprès des réparateurs
référencés sur AlloGarage...
Relativiser le digital...
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Évidemment, cela ne disqualifie pas les outils de devis et de prise de rendez-vous en ligne, loin s'en faut.
Les réparateurs qui en bénéficient disposent ainsi d'un “réceptionnaire virtuel” qui bosse 7 jours sur 7 et
24 heures sur 24, en captant ces clients nouveaux qui se convertissent chaque jour plus nombreux à ce
mode complémentaire de consommation.
Mais au moins cette salutaire réhabilitation qu'AlloGarage offre à l'antique téléphone aura-t-elle quelques
utiles mérites : elle libèrera sûrement la parole des réseaux qui n'osent pas communiquer leurs
pourcentages de devis et prises de rendez-vous en ligne par peur du ridicule, comme elle devrait tout
autant calmer l'ardeur de ces autres enseignes qui, à l'inverse, s'enorgueillissent en la matière de
performances digitales rendues brutalement suspectes par l'analyse d'AlloGarage ; et surtout... elle
rassurera les réparateurs qui finissent par se croire “coulés” pour n'avoir pas encore négocié le fameux
virage numérique de l'après-vente !
Un échantillon AlloGarage représentatif
L'autre intérêt relativisant de ce baromètre, c'est le classement qu'il propose entre trois types d'acteurs
majeurs de l'après-vente que sont les réseaux constructeurs (24 enseignes de RA1 et RA2 confondus), les
MRA sous enseignes (10 réseaux dont 2 de carrosserie) et les centres auto (en fait, 10 représentants de
centres auto, de pneumaticiens et de fast-fitters).
Avant de nous lancer dans l'analyse de leurs résultats, nous nous sommes bien sûr assurés que les
pourcentages de satisfaction en accueil téléphonique sont bien comparables d'une famille de
professionnels à l'autre : «Si nous avons décidé de réaliser ce baromètre trois fois par an seulement
(janvier, mai et septembre), c'est justement pour avoir le temps de recueillir un nombre statistiquement
fiable d'expériences clients auprès d'un nombre suffisant d'adhérents réparateurs, même pour les plus
petites des enseignes mesurées», rassure Nicolas Chevallier.
Et effectivement, ce premier baromètre se fonde sur le confortable échantillon de 9 797 requêtes de
consommateurs-automobilistes recueillies de fin mars à fin août 2016. Pour les prochaines éditions
quadrimestrielles, «la fourchette ira de 8 000 minimum à 10 000 témoignages, souligne Nicolas
Chevallier, qui compte évidemment développer les vertus commerciales de cet indicateur. Les réseaux
partenaires d'AlloGarage ont ainsi, seuls, accès au détail des résultats. Avis donc aux autres...
Les surprenants MRA...
Les résultats généraux sont en tout cas déjà édifiants : sur une moyenne générale de 57% tous
professionnels confondus, la famille de réseaux constructeurs affiche un taux moyen de satisfaction
téléphonique de 53%, celle des centres auto monte péniblement à 56% et celle des MRA sous enseigne
culmine à... 65%, c'est-à-dire que lesdits MRA sont les seuls à dépasser la moyenne. Et avec brio ! Un
apparent paradoxe, puisque les réseaux de MRA, certes en progrès organisationnels constants, ne sont pas
encore vraiment soumis à ces procédures de mesure d'accueil que déploient à l'envi les réseaux
constructeurs ou ces grandes enseignes que l'on appelle depuis 40 ans «la nouvelle distribution».
Mais selon N. Chevallier, cette performance des MRA est assez logique. Les réseaux qui s'attachent à
surveiller et quantifier l'accueil téléphonique de leurs franchisés, filiales et autres agréés s'appuient
souvent sur des critères fonctionnels qui ne traduisent pas nécessairement la qualité intrinsèque de la
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relation téléphonique. Ce n'est pas par exemple parce que l'on décroche systématiquement avant la 3ème
sonnerie que le consommateur sort satisfait du dialogue qui s'ensuit avec son interlocuteur, souligne en
substance le responsable d'AlloGarage.
En constatant donc que les peu disciplinés MRA s'octroient d'instinct une performance de champion, on
se souvient brutalement de cette passionnante chronique de Bernard Jullien qui s'attachait avec brio à
comprendre comment et pourquoi les bons vieux “garagistes”, pourtant promis depuis des décennies à
une mort imminente par tous les consultants du monde automobile, étaient en fait en progression
constante. A l'instar de la prose de Monsieur Jourdain, il font en fait un excellent marketing relationnel
sans le savoir...
...et les mauvais élèves RA1
A l'opposé, le mauvais résultat des réseaux constructeurs semble encore pire au seul périmètre des RA1,
précise Nicolas Chevallier. S'il n'est pas en mesure d'identifier précisément leur moyenne par rapport à
celle des RA2, il est en revanche certain que les concessionnaires tirent globalement la moyenne des
réseaux constructeurs vers le bas, par rapport aux RA2 qui, seuls, afficheraient une meilleure
performance.
Faut-il alors en déduire que les petites structures façon RA2 ou MRA sont plus naturellement
empathiques vis-à-vis de leurs clients ? Pour le patron d'Allogarage, c'est plutôt parce qu'au sein de ces
affaires, ce sont souvent les chefs d'entreprises (monsieur et/ou madame) qui gèrent eux-mêmes la
relation client et donc, la relation téléphonique...
Les surprises des classements détaillés
N'ayant pas accès au détail des notes attribuées à chaque réseau au sein de ces trois classements, nous ne
nous aventurerons pas à tenter d'expliquer leurs résultats individuels, sinon sous la forme de deux constats
généraux.
1. Chez les constructeurs par exemple, où l'accueil devrait logiquement se bonifier au fur et à mesure
que l'on grimpe dans la hiérarchie des marques, il n'en est rien : les mieux classés sont pour
l'essentiel des réseaux généralistes (les quatre premiers sont Renault, Seat, Mazda et Dacia). Le
premier réseau haut de gamme (BMW) n'apparaît qu'en 6ème position et son homologue Mercedes
arrive en queue de classement où se bousculent après lui les pourtant puissants Volkswagen, Ford
et Toyota. Même genre de surprise dans les enseignes de réseaux franchisés et filialisés : on ne
s'attend pas à trouver le très référentiel Norauto si mal classé, ou le très dominant Euromaster si
loin du vainqueur Bestdrive ou même du troisième Point S...
2. Côté MRA sous enseignes, la surprise vient de la grande différence entre le classement de cet
accueil téléphonique et celui des Grands Prix des Réseaux. Il est vrai que le premier s'attache au
ressenti du client par rapport au réparateur, pendant que le second quantifie la cote d'amour du
réparateur pour son enseigne. Mais en tout cas, il semble bien que la sympathie que le réparateur
ressent pour sa tête de réseau ne nourrit pas nécessairement le “sourire téléphonique” dudit
réparateur pour son client : Precisium, qui truste régulièrement les premières places des Trophées
des réseaux, apparaît ici bon dernier. Alors que le réseau Club Auto Conseil de Flauraud affiche
un 88% de satisfaction, ce qui constitue en passant le record absolu dans ce décidément
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passionnant baromètre d'Allogarage...
Nous n'essaierons pas non plus de comprendre, dans ce tout aussi inédit classement de l'accueil
téléphonique par région, pourquoi les réparateurs du Limousin sont les champions français avec 74% de
satisfaction. Cela nous imposerait aussi de chercher pourquoi, à l'inverse, les réparateurs corses sont les
cancres avec seulement 49%. Nous laissons à AlloGarage le soin de l'expliquer. Car comme vous le
savez, nos amis Corses sont très susceptibles...
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