Utilisation de la matrice de Kano pour définir la

 Utilisation de la matrice de Kano
pour définir la voix du client
Par Florent FOUQUE
J’ai personnellement eu l’occasion de l’utiliser pour évaluer une formation dispensée
par une grande école de commerce…
Voici comment j’ai procédé :
1 – Lister les fonctions du produit ou du service que vous souhaitez évaluer.
2 – Préparer dans un tableur une maquette pour recenser les avis de chaque
étudiant.
3 – Simplifier la vie des clients en préparant des listes déroulantes pour les réponses.
4 – Demander aux clients de renseigner la maquette.
5 – Recueillir les données
Vous aurez remarqué que les clients doivent « noter » chaque fonction selon si celleci est présente ou absente.
Dans cet exemple pour la fonction « Appliquer les outils » chaque étudiant devra dire
ce qu’il pense si, effectivement, il peut appliquer les outils pendant la formation (si ça
lui fait plaisir, si c’est le minimum pour lui, si ça lui est égal, s’il l’accepte, ou si ça le
dérange beaucoup). Il devra par la suite faire de même en imaginant que la fonction
est absente, c'est-à-dire s’il n’applique pas les outils.
Florent FOUQUE – http://leansixsigma.free.fr Page 1 Suite au recueil des données : il ne s’agit pas de faire une moyenne de ce que
chacun pense… Ça n’aurait aucun sens, car ce n’est pas une évaluation quantitative
! Il faut déterminer le « mode », c'est-à-dire la réponse qui a eu le plus d’occurrences.
Il conviendra également de vérifier que les réponses données sont relativement
proches. En effet, des jugements très hétérogènes pourraient laisser place à une
conclusion biaisée du besoin réel des clients. Si vous vous retrouvez face à ce type
de résultat il y a deux hypothèses : soit les clients ont mal appréhendé l’utilisation du
l’outil (la matrice de Kano peut paraître complexe si on n’est pas sensibilisé) soit les
fonctionnalités ne sont pas révélatrices du produit ou de la prestation évaluée.
Pour mettre en valeur le recueil de vos données vous pouvez en faire une
représentation comme ci-après :
A présent, vous disposez des tous les éléments pour définir quelle sera la typologie
de chaque fonction. La typologie de la fonction se détermine avec la grille suivante :
Liste des typologies de fonction :
A – Fonction attractive
P – Fonction proportionnelle
O – Fonction obligatoire
I – Fonction indifférente
C – Fonction contraire (hostile)
D – Erreur de compréhension ou de
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Par exemple, « l’animation originale » est une fonction attractive, car les étudiants
ont évalué que sa présence leur faisait plaisir et que lorsque celle-ci manquait ils
l’acceptaient.
Une fois que vous avez déterminé la typologie de chaque fonction vous pouvez les
présenter sur la matrice de Kano comme ci-dessous :
Il ne vous reste alors plus qu’à lire la matrice. Par exemple, on peut voir que les
fonctions attractives comme « faire une animation originale » ou « faire une
présentation animée » présentent un plus pour la formation, mais n’est pas
préjudiciable si celles-ci sont absentes.
Les fonctions « exemple pour illustrer » et « animateur dynamique » sont
proportionnelles. C'est-à-dire, que plus l’animateur sera dynamique, plus les
étudiants apprécieront la formation. Attention, l’inverse marche également, une
formation avec un animateur peu dynamique déplaira aux étudiants.
Enfin restent les fonctions obligatoires comme « une courte introduction » ou le
« respect des objectifs » qui paraissent essentielles pour les étudiants. C'est-à-dire
que ça ne les satisfait pas nécessairement de les avoir, mais ça les dérange
beaucoup de devoir s’en passer.
Voila, nous avons fait le tour de l’utilisation de la matrice de Kano. Je trouve
personnellement que son champ d’action est très restreint. Mais lorsqu’on peut
l’utiliser, elle fournit une grille de lecture de l’appréciation des différentes fonctions
d’un produit ou d’une prestation très intéressante.
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