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Projets d’évolution d’organisation pour BEL : - création d’une antenne « Hello Bank » à Lille - création de postes de « team manager » au sein des CRC CEPF des 16/17 avril 2015 1 Le développement de BEL Dynamique commerciale Elargissement de l’offre de service (Produits IARD,Auto…) des CRC, accompagnement du développement progressif des activités de commerce Hello Bank! par les CRC. Amélioration de la qualité de la gestion des flux Hello Bank! traité par les CRC. Augmentation sensible du nombre de client et enrichissement de l’offre Hello Bank! Migration des clients de l’ex-Cortal Consors. 2 Le développement de BEL Evolution des effectifs sur 3 ans Net Crédit Les CRC 150 650 600 598 550 78,6 50 552,3 520,2 500 100 114 99,5 0 450 2013 2014 2013 2015 Net Epargne 2014 2015 Hello bank 200 150 150 100 115 50 0 49,6 2013 86 50 66,6 2014 148 100 2015 yc CCI 0 47,8 2013 2014 2015 yc CCI 3 1 – La création de postes de « team manager » au CRC 4 Le contexte Une forte croissance des 3 plates formes du CRC (Paris, Lille et Saran) et une évolution de leur activité : - développement du commerce, - approche plus qualitative de la relation client, - création et développement d’Hello bank! L’accompagnement managérial des équipes actuelles doit s’adapter à l’évolution de l’activité des CRC. Chaque manager a aujourd’hui la responsabilité d’une équipe de 35 à 40 conseillers de clientèle à distance. Le développement de l’animation du plan d’action commercial et du suivi de la qualité de service nécessitent une plus grande proximité dans l’accompagnement managérial. Les coachs, de par leur rôle actuel auprès des conseillers, sont en capacité d’évoluer vers cette mission managériale de proximité. 5 Les évolutions envisagées Les évolutions envisagées consisteraient à : Accompagner les conseillers clientèle du CRC par un « team manager », manager d’une équipe de 10 à 12 conseillers de clientèle à distance. Le rôle et la mission du « team manager » seraient définis dans une nouvelle fiche de poste Proposer aux coachs des CRC d’évoluer vers un poste de « team Manager » Proposer aux managers d’évoluer vers un poste de manager de « team manager » 6 L’organisation actuelle des CRC 125 135 1 directeur de CRC ( 125 à 260 collaborateurs) 260 1 manager pour 35 à 40 conseillers conseillers 1 Coach auprès de 10 à 12 conseillers 7 L’organisation envisagée des CRC 1 directeur CRC ( 125 à 260 collaborateurs) 1 manager de 3 à 4 Team Manager 1 team manager pour 10 à 12 conseillers conseillers 8 Déclinaison de cette évolution Pour un effectif total de 520 collaborateurs du CRC au 31 décembre (125 à Lille, 15 135 135 à Paris et 260 à Orléans) Collaborateurs 260 Dans l’organisation actuelle : au CRC Orléans 15 managers 49 coachs 456 conseillers Conseillers Dans l’organisation envisagée : 15 managers de team manager 49 team manager 456 conseillers 9 Les mesures d’accompagnement L’évolution des structures managériales sera présentée à l’ensemble des collaborateurs au cours de réunions d’information. Les gestionnaires Ressources Humaines recevront en entretien individuel chaque coach pour lui proposer d’évoluer vers un poste de « team Manager ». Les coachs qui accepteront cette évolution bénéficieront d’un parcours de formation adapté à leur parcours professionnel. Cette évolution interviendra progressivement dans le courant de l’année 20152016. Pendant leur parcours de formation, les collaborateurs concernés resteront coachs. Les gestionnaires Ressources Humaines recevront également en entretien individuel les managers de Team Manager. 10 Annexe : Fiche de poste « Team Manager » PROJET Poste Mon titre externe m Manager Banque en Ligne de JAD ) • Team Manager Banque en Ligne Missions Métier Mes enjeux spécifiques Piloter l’activité commerciale de son équipe dans le respect du modèle d’animation et de la primauté des intérêts du client Pratiquer un coaching régulier et efficace afin d’améliorer les prestations et accroître le potentiel des conseillers Organiser l’activité et le commerce en fonction des flux à traiter Assurer un rôle d’alerte en cas de dysfonctionnement Prévenir et gérer les risques opérationnels de son équipe • Missions managériales (déclinées par les Essentiels du Management BDDF) Animer l’équipe / travailler le projet d’équipe Mobiliser chacun Décider et transmettre les décisions Informer / Communiquer et favoriser le changement Développer les compétences des collaborateurs Évaluer les collaborateurs Ma position • • • • Banque en Ligne Centre de Relations Client Entité Éligible au contrôle des connaissances AMF : Oui Non X • • Effectifs sous responsabilité : N Ancienneté moyenne des conseillers de son équipe Activités principales Indicateurs clé à la prise de poste Anime son équipe autour du plan d’action commercial, identifie les forces et les points d’amélioration des conseillers, leur apporte un appui sur le plan technique et sur le plan de la posture Organise l’activité des conseillers pour assurer une bonne fluidité des flux et une qualité optimale de services et anime l’équipe autour de ce thème et signale d’éventuels dysfonctionnements Par des séances de coaching régulières, s’assure de l’intensité et de la qualité des entretiens, quels que soient les médias avec les clients, et de la qualité des ventes de ses collaborateurs dans le respect de la primauté des intérêts du client Évalue les collaborateurs de son périmètre et met en œuvre les actions de développement nécessaires, en relation avec le Manager Contribue à l’exercice de révisions salariales Participe, selon les thèmes, aux réflexions et groupes de travail destinés à améliorer l’offre commerciale, l’organisation ou la qualité de service offert à la clientèle Veille au respect des procédures et à la conformité des opérations re en pratique les attitudes accompagnant l’ambition de service BDDF et promouvoir le développement des attitudes de service F et la promesse relationnelle Compétences requises Avoir le sens des responsabilités Capacité à communiquer Capacité d’adaptation Capacité d’organisation Compétences managériales et comportementales : • Être orienté client • Être orienté résultats • Générer l’engagement Compétences métier : Connaître les produits et services bancaires de son • Savoir utiliser les outils et canaux pour suivre son activité périmètre d’activités • Connaître et savoir utiliser les outils digitaux Maîtriser les techniques d’animation commerciale et la • Maîtriser les techniques et outils d’entretien de vente à politique commerciale du Groupe distance Maîtriser les caractéristiques des différents risques associés • Maîtriser les techniques de coaching à son domaine et savoir les identifier 11 Missions du coach / du manager Missions métiers et managériales du manager Missions métiers du coach ► Animer et coordonner une équipe de conseillers par un accompagnement continu ► Développer les connaissances et les compétences des conseillers afin d’améliorer leurs prestations et d’accroître leur potentiel ► Adapter l’organisation en fonction des flux à traiter ► Assurer un rôle d’alerte en cas de risques de dysfonctionnements ► Garantir le service aux clients : promouvoir la promesse relationnelle et la satisfaction client ► Piloter et animer l’activité commerciale du centre ► Assurer la responsabilité opérationnelle du centre ► Assurer la responsabilité de l’ensemble des risques du centre ► Animer l’équipe / travailler le projet d’équipe Mobiliser chacun Décider et transmettre les décisions Informer/communiquer/favoriser le changement Développer les compétences des collaborateurs Evaluer les personnes ► ► ► ► ► 12 2 – La création d’une antenne « Hello Bank! » à Lille 13 Contexte : développement de Hello Bank! Création en juillet 2013 Au 31 décembre 2013 13.000 clients Au 31 décembre 2014 100.000 clients Objectifs 2015 Objectif + 56 000 clients 14 La création d’une antenne Hello bank! Lille EVOLUTION DES EFFECTIFS SUR 3 ANS 160 140 120 100 80 60 40 20 0 148 86 47,8 2013 2014 2015 yc CCI Pourquoi la création d’une antenne Hello Bank! à Lille? une prévision à la hausse des effectifs pour accompagner le développement de l’activité la capacité d’accueil dans les locaux de Lille (immeuble Euro Centre) l’existence d’une petite équipe de 4 collaborateurs du Pôle Acquisition d’Hello Bank! sur Lille le souhait de compléter le dispositif BEL à Lille un bassin d’emploi favorable 15 Hello bank! Lille : Selon quelles modalités ? Une organisation similaire à celle d’Hello Bank! Paris Un effectif prévisionnel de 60 collaborateurs pour accompagner le développement de l’activité. Le recrutement se réaliserait par mobilité interne au sein du Groupe (autres équipes BEL Lille, PF ,..) et par recrutement externe Une gestion ressources humaines assurée par le RGRH de BEL Lille, en coordination avec le RGRH en charge des collaborateurs HelloBank! Paris Une formation prise en charge par un collaborateur PFM (Planification Formation et Méthodes) Hello bank! dédié 16