Gestion de la qualité et de l`environnement

Gestion de la qualité
et de l'environnement
La qualité n’est pas le fruit du
hasard, mais implique de la
méthode. Les clients doivent en
outre pouvoir se fier aux
produits et prestations de
services de haute qualité qu’ils
ont reçus. Les entreprises
commerciales ont grand intérêt
à ce que la marchandise livrée
et les processus de travail qui y
résultent
répondent
aux
exigences désirées.
Contenu
Gestion de la qualité............................................................ 3
Les termes de la qualité selon ISO ............................................. 3
La signification de la gestion de la qualité .................................... 3
La qualité à chaque étape ......................................................... 3
Gestion de la qualité à l'échelle de l'entreprise.............................. 4
Les huit principes de gestion de la qualité.................................... 5
Système de gestion de la qualité................................................ 6
Ma contribution personnelle à l’amélioration de la qualité ............... 6
Manuel de qualité personnel ...................................................... 7
Gestion de l'environnement ................................................ 8
Utilité de la gestion de l'environnement........................................ 8
Tâches de la gestion de l'environnement ..................................... 9
Mesures ................................................................................. 9
Succès mesurable ................................................................. 10
Les avantages d'un comportement écologique ........................... 10
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Gestion de la qualité et de l'environnement
Objectifs évaluateurs CI
1.1.3.2.1
Gestion de la qualité (C2)
Je décris le système de gestion de la qualité dans
mon entreprise ou d’un système habituel dans la
branche.
1.1.3.2.2
Protection de l'environnement (C2)
Je présente les mesures que je dois appliquer
dans mon entreprise ou dans ma branche en
matière de protection de l’environnement.
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Gestion de la qualité et de l'environnement
Gestion de la qualité
Les termes de la qualité selon ISO
La qualité, signifie…
…
qu'un produit convient à l'utilisation prévue.
…
que les prestations du produit correspondent aux indications.
…
que le produit est sûr et qu'il a été testé.
…
que l'image d'un produit est d'actualité.
…
que le rapport prix/prestation est correct.
…
que tous les collaborateurs apportent leurs contributions.
…
que la production a tenu compte de la protection de l'environnement.
…
que la société soigne sa bonne image.
La signification de la gestion de la qualité
En tant que client, vous attendez les produits au moment et au prix
convenus et selon la qualité souhaitée. Comme les fonctions des
produits se ressemblent de plus en plus, la qualité fournie devient un
facteur important de compétitivité.
La qualité comme facteur
de com pétitivité
Un manque de qualité entraîne, d'une part, des coûts d'amélioration,
de réparation, d'élimination, de réduction de prix et, d'autre part, des
pertes de production et des retards de production. De plus, les clients
deviennent insatisfaits avec la marchandise manquante ce qui
engendre une perte d'image qui peut même causer la perte du client.
Les clients insatisfaits font part de leur mécontentement à d’autres
clients. Les expériences négatives se répandent plus vite que les
positives. Des enquêtes ont démontré qu’en moyenne, un client
insatisfait fait part de son irritation à onze autres personnes, tandis
qu’un client satisfait n’informe que quatre personnes de la qualité de la
prestation.
Plus vite une erreur est détectée et évitée, plus faible est son coût. Il
faut appliquer la règle dite des 1:10:100. Celle-ci peut être décrite
comme suit : une erreur décelée après le lancement du processus de
fabrication coûte 10 fois plus cher que si elle avait été découverte lors
de l’élaboration du produit. Une erreur détectée seulement chez le
client, coûte même 100 fois plus cher. Formulé différemment, on
pourrait dire que plus l’erreur est découverte tard, plus les frais de sa
réparation seront élevés.
Les expériences négatives
se répandent très vite.
En évitant les erreurs, on
économ ise de l’argent:
Règle 1:10:100
La qualité à chaque étape
Dans le passé, toutes les vérifications finales pour l'assurance de la
qualité étaient prises avant l'expédition de la marchandise. Aujourd'hui,
les entreprises sont de plus en plus sensibles à la qualité. Le but n’est
plus de fabriquer d’abord, pour contrôler la qualité ensuite, mais de
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fabriquer directement de la qualité. Cela n’est possible qu’avec une
organisation de l’entreprise adaptée et des processus internes. La
planification et le contrôle de la qualité sont intégrés dans chaque
étape de travail :
Conseil et vente
Le client attend de nous de la qualité. Selon ses exigences, d'autres
produits ou prestations de service sont offerts.
Planification de commande
Lors de la planification, les critères de qualité sont définis en fonction de
la commande du client. La saisie exacte de toutes les informations de la
commande forme la base pour un déroulement sans problèmes.
Approvisionnement et
stockage
Lors de l'approvisionnement, il faut s'assurer que les produits achetés
correspondent aux exigences définies par l’entreprise (ou le client).
Expédition
Avant la livraison, la marchandise est soumise encore une fois à un
contrôle complet permettant de comparer avec la commande du client.
Est-ce que l'offre, la commande du client et la confirmation du client
correspondent?
Est-ce que les commandes de marchandises correspondent aux bulletins
de livraison et aux factures?
Est-ce que le bulletin de livraison, les documents douaniers, les
documents d'origine et les factures sont corrects?
Est-ce que dans la correspondance et lors des entretiens téléphoniques,
les bons numéros de références ont été utilisés pour éviter des
confusions?
Documents
Gestion de la qualité à l'échelle de l'entreprise
Qu’est-ce que la gestion de la qualité?
La gestion de la qualité comprend la définition des objectifs et des
responsabilités en matière d’assurance qualité. Il s’agit surtout d’une attitude
personnelle de l’ensemble des collaborateurs par rapport à la qualité et à son
impact sur l’environnement de travail. Elle définit par ailleurs le type et la
fréquence des contrôles de qualité dans l’entreprise pour répondre aux
exigences.
Les principes de qualité
concernent tous les
collaborateurs
Les principes de la gestion de la qualité sont consignés dans le manuel
spécialement conçu à cet effet.
Une des tâches essentielles de la gestion de la qualité est de
développer des instructions (appelées description de processus ou
instructions de procédures), qui permettent aux employés de se
conformer aux normes définies. Les procédures sont un outil d'aide –
par contre il est crucial pour une entreprise que les instructions soient
prises au sérieux par tous les employés et qu'elles soient utilisées
dans le travail quotidien.
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Les mesures visant à
am éliorer la qualité sontelles efficaces?
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Les huit principes de gestion de la qualité
Les huit principes de gestion de la qualité mentionnés ci-après
constituent les principes de management de la qualité ISO 9000
ISO 9000 est un ensemble de
règles, de lignes directrices et
de recommandations relatives
à la gestion de la qualité.
1. Orientation client
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils en
comprennent les besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs
exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-devant de leurs attentes.
2. Leadership
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il
convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans
lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la
réalisation des objectifs de l’organisme.
3. Implication du personnel
Les personnes à tous les niveaux sont l’essence même d’un
organisme et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs
aptitudes au profit de l’organisme.
4. Approche processus
Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les
ressources et les activités afférentes sont gérées comme un
processus.
5. Management par approche système
Identifier, comprendre et gérer de manière systématique des
processus ayant un lien de cause à effet, contribue à l’efficacité et à
l’efficience de l’organisme à atteindre ses objectifs.
6. Amélioration continue
Il convient que l’amélioration continue de la performance globale d’un
organisme soit un objectif permanent de l’organisme.
7. Prise de décision
Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et
d’informations.
8. Relation avec les fournisseurs
Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des
relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux
organismes à créer de la valeur.
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Système de gestion de la qualité
Les conditions et les exigences du marché évoluent de plus en plus
vite et les attentes des clients augmentent. Cette dynamique contraint
les entreprises à optimiser sans cesse leurs structures et leurs
processus. Les entreprises peuvent utiliser plusieurs outils.
Normes ISO (International Organization for Standardization - ISO 9001,
9001, 9004)
Les nouvelles normes ISO 9000 (ISO 9000; ISO 9001; ISO 9004) qui
sont valables depuis fin 2000 décrivent la manière dont le système de
gestion de la qualité doit être structuré et organisé. Il expose les
principaux points qui sont ensuite testés dans la certification.
Norme suisse
La prescription la plus importante en matière de gestion et d’assurance
de la qualité porte le nom SN EN ISO 9001:2008 (SN = norme suisse,
EN norme européenne, 2008 = année de publication de cette version) .
Elle définit, par exemple, l’organisation du système de gestion de la
qualité, la gestion du personnel et de l’infrastructure, la réalisation des
produits, l’évaluation, l’analyse et l’amélioration.
Chaque entreprise doit cependant définir ses propres directives et les
mettre en pratique de manière individuelle.
European Foundation for Quality Management (EFQM)
Le modèle EFQM est un modèle de «Business Excellence», qui peut
être utilisé comme instrument d'amélioration de la qualité. Il donne une
vue d'ensemble de l'entreprise. Il lui est utile lors de la mise en place et
du développement de systèmes de gestion globaux. A l’aide d’autoévaluations, il leur permet d’identifier et de stimuler les forces et les
potentiels d’amélioration et ainsi augmenter leurs performances.
Processus d'amélioration continue
Le système de gestion de la qualité permet d’établir et
de réaliser des lignes directrices concernant les
processus de travail (plan - do). Grâce à des contrôles
indépendants («checks»), il est possible de vérifier si
les lignes directrices sont effectivement respectées ou
s’il faut procéder à des améliorations (act). Ainsi, la
gestion systématique de la qualité consiste à vérifier
régulièrement si les règles sont respectées et si les
mesures nécessaires ont été prises (contrôler et
adapter).
La mise en œuvre conséquente de ce cycle
d’amélioration est une méthode efficace pour remédier
à la monotonie et à la routine ainsi que d’améliorer la
qualité des processus et des résultats.
Ma contribution personnelle à l’amélioration de la qualité
L’amélioration de la qualité est moins une procédure qu’une attitude.
Essayez d’accorder à chaque activité – aussi simple soit-elle –
l’importance que le client en attend. Ne considérez pas votre client
uniquement comme un acheteur de produits de votre entreprise, il est
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On ne peut pas décréter la
qualité, on doit la produire .
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aussi un collaborateur, il est le prochain concerné par le résultat de
votre travail.
Face à de nouvelles tâches, familiarisez-vous avec leurs exigences. Si
vous avez des doutes, renseignez-vous auprès de votre supérieur sur
la qualité exigée. Votre travail doit être exact dès le début.
Avez-vous repéré un produit défectueux ou une mauvaise procédure
dans votre entreprise? Stoppez le produit ou la procédure et informez
votre supérieur. De cette manière, les erreurs sont détectées dès leur s
apparitions et les mesures nécessaires peuvent être prises.
Apprendre sans cesse
augmente la qualité.
Qui arrête de s'améliorer
arrête d'être bon.
«Nous fabriquons dès le début la qualité souhaitée. » Si vous
respectez cette devise, vous contribuerez à promouvoir le climat
d’entreprise, à améliorer l’image de l’entreprise et à instaurer des
relations durables avec les clients. Réjouissez-vous d'ores et déjà des
nombreuses réussites.
Manuel de qualité personnel
Créez votre propre manuel de qualité et contribuez à la qualité de votre
entreprise:
Mon manuel de qualité personnel

Checklists pour les tâches les plus importantes, par exemple
- astuces pour écrire et recevoir des e-mails
- préparation d'un entretien téléphonique
- déterminer les points les plus importants pour un entretien de conseil
- déroulement de commandes
- éléments d'une facture
- contrôle et imputation d'une facture
- etc.

Listes pour toutes autres informations importantes (numéros de téléphone,
organigramme, adresses importantes de clients/contacts, etc.).

Description de travail, surtout de tâches qui sont relativement rares

exemples de travail, documents types, captures d’écrans, etc.

etc.
La meilleure façon de collecter l'ensemble de ces aides de travail est
de les mettre dans un classeur ou un dossier suspendu; de cette
façon, vous pourrez toujours vous référer à votre manuel de qualité
personnel.
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Gestion de l'environnement
Utilité de la gestion de l'environnement
La croissance des coûts d’élimination, l’application plus stricte des
conditions et prescriptions légales ainsi que la conscience écologique
accrue du public imposent aux entreprises de répondre sous la
pression à ces exigences ou de devenir elles-mêmes actives. Avec
l'utilisation de mesures opérationnelles pour le bénéfice de
l'environnement et le développement durable, un nouvel aspect de la
compétitivité des entreprises a vu le jour.
Actuellement les clients veulent que pour la chaîne de production, par
exemple pour les produits alimentaires, la traçabilité soit effective afin
de connaître la provenance et l'obtention des matières premières, que
les appreils électriques soient économes en énergie, que les circuits
de production complets soient écologiques et que les efforts pour y
parvenir soient documentés. Cela se fait à l'aide de labels tels que le
bourgeon bio, l'étiquette du label énergie, etc. Les décisions d'achat
des clients sont influencées par ces labels.
Le commerce est le partenaire de contact pour le client. Bien qu'il
transporte seulement des marchandises, on s'attend qu'il agisse sur
les fournisseurs du monde entier et que, par exemple, il garantisse
grâce aux conventions et aux contrats, que lors de la production il n'y
ait pas de substances nocives pour l'environnement qui soient
dégagées dans l'atmosphère ou qu'il n'y ait pas de substances
dangereuses qui puissent nuire aux collaborateurs.
Les directives standardisées ISO 14001 ont été établies dans le but de
systématiser, au niveau des entreprises, des mesures visant à
protéger la nature et l’humanité et à améliorer continuellement les
performances écologiques des entreprises.
La protection de
l’environnement renforce la
com pétitivité.
Les mesures en faveur de
l'environnement
influencent les décisions
d'achat
Le comm erce comme
partenaire de contact
ISO 14001: Nor me internationale
servant à décrire la gestion de
l’environnement/le management
environnemental.
En Suisse, la protection de l’environnement est réglée par la loi sur la
protection de l’environnement (LPED), par différentes ordonnances
ainsi que par des prescriptions établies par les cantons et les
communes. De nombreuses entreprises possèdent également des
directives internes à ce sujet.
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Tâches de la gestion de l'environnement
Grâce à la gestion de l’environnement ou au management
environnemental, l’impact de l’entreprise sur l’environnement est établi
de manière systématique et un emploi conscient et économique des
ressources telles que l’eau ou l’énergie est encouragé:
Le développement durable a pour but de considérer d’un même point
de vue les aspects économiques, écologiques et sociétaux et de les
concilier. L'objectif est de parvenir à un équilibre entre les besoins de
la génération actuelle et les perspectives de vie des générations
futures. Il faut, par exemple, que l'impact environnemental de
l'entreprise soit systématiquement réduit, ce qui diminue les risques
pour l'environnement.
Em ploi raisonnable des
ressources
Concilier les aspects
économ iques, écologiques
et sociétaux.
Mesures
Aspect
Mesures concrètes
–
–
–
Diminuer les déchets
–
–
–
–
–
–
Recycler les déchets (les
déchets sont des matières
premières!)
–
–
Diminuer la consommation
d'énergie
–
Séparer les déchets, les donner à des entreprises de recyclage
– Acheter des produits faits en matière recyclée (papier, matériel d'emballage,
plastique, etc.)
–
–
–
–
–
–
–
Baisser la consommation
d'eau
–
–
Réduire la
pollution/émission de l'air
–
–
Utiliser des matières
premières qui respectent
l'environnement et qui sont
renouvelables
–
–
Eviter des transports et/ou
les effectuer
écologiquement
–
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Réutiliser les emballages
Utiliser les versos des impressions comme feuilles de notes
Utiliser des emballages seulement si nécessaire
Utiliser des produits recyclables
Eviter les produits à usage unique ou les utiliser seulement si nécessaire
N’imprimer les e-mails qu'en cas de nécessité
Imprimer en recto/verso, 2 pages sur 1 page A4, imprimé dans le mode
économique, imprimé en couleurs seulement si nécessaire, etc..
Utiliser des appareils de nouvelle génération
Faire attention au label énergie
Eviter le mode stand-by, éteindre complétement les appareils
Eteindre la lumière au bureau durant la pause de midi
Adapter la température de la pièce
Installer des systèmes de récupération de chaleur
Entretenir régulièrement les appareils (climatisation, chauffage, éclairage,
imprimantes, etc.)
Installer des circuits d'eau fermés dans la production
– Installer des économiseurs d'eau aux robinets
–
Utiliser un équipement de filtres dépolluants
Installer de l'isolation acoustique
Si possible, choisir des produits qui sont fabriqués à base de matières
premières renouvelables
– Choisir des produits qui peuvent être éliminés écologiquement
Faire des conférences téléphoniques ou des vidéoconférences
– Choisir des moyens de transport écologiques (train au lieu de route, tram au
lieu de taxi, courrier à vélo au lieu de taxi, etc.)
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Succès mesurable
Les mesures nécessaires et leur succès peuvent être décrits au moyen
d’indicateurs:
Aspect
Exemples d’indicateurs
Matériel
Part de l’emballage dans le produit, matières
problématiques, utilisation de produits de
nettoyage
Energie
Consommation d’énergie, part des différentes
sources d’énergie, efficacité énergétique
Eau
Consommation d’eau par unité de produit
Déchets
Taux de recyclage des déchets, part de déchets
toxiques
Air
Emissions: CO2, NOx, SO2 etc.
Eaux usées
Eaux usées propres, part minimale d’agents nocifs
Transport
Taux d’utilisation des moyens de transport
Les avantages d'un comportement écologique
Un comportement écologique apporte plusieurs avantages à une
entreprise, et ce, tant sur le plan interne qu’externe:
Avantages internes à l’entreprise
Avantages externes à l’entreprise
–
–
Rationalisation de la production
Amélioration de l’organisation de l’entreprise
–
–
Compétitivité accrue
Avantage concurrentiel
–
–
–
–
–
–
Diminution des frais d’énergie et d’eau
Diminution de la consommation des matières
premières (réduction des rebuts)
Diminution des pertes de chaleur
Réduction des frais d’élimination
Réduction des taxes écologiques
Dépendance réduite en matière
d’approvisionnement
Des pr ix attractifs grâce à la réduction des coûts
Communication de la mesure comme outil de
publicité intéressant
–
–
–
Respect des lois environnementales
Sécurité juridique
Réduction du r isque de responsabilité
–
–
Bonnes relations avec les autorités
Pr océdure pour l'obtention de per mis plus
simple/rapide
–
Innovations technologiques
–
Confiance accrue des actionnaires, banques,
assurances, etc.
–
Pr évention des dommages env ironnementaux
–
Meilleure image auprès des clients et du public
–
–
Collaboration active
Collaborateurs motivés
–
–
Bonne image de l’entreprise
Employeur attractif
–
–
En raison de la raréfaction croissante des ressources énergétiques de
matières premières, des sites d'exploitation appropriés et d'autres
sources,
l'importance
des
mesures
opérationnelles
pour
l'environnement et le développement durable vont augmenter. Les
entreprises qui investissent déjà maintenant dans la gestion
environnementale peuvent s'attendre à l'avenir à avoir un avantage
concurrentiel.
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