bilan qualité

Office de Tourisme de La Trinité-sur-Mer
Le17 mai 2016
BILAN QUALITE OCTOBRE 2015 A AVRIL 2016
1 – Questionnaires de satisfaction
Afin de caler la répartition des questionnaires sur l’année avec la fréquentation de l’Office
de Tourisme, les questionnaires de satisfaction ne sont pas proposés en décembre ni en
janvier, mois les plus creux au niveau de l’accueil.
Notre quota annuel est fixé à 300 questionnaires. Pour la période concernée, nous avons
décidé une répartition de :
- octobre-novembre = 10
Réalisation : 12
soit 120 %
- février-mars = 10
Réalisation : 10
soit 100 %
avril = 15
Réalisation : 26
soit 173 %
ANNEE
OCT-NOV 2015
FEV-MARS 2016
AVRIL 2016
MOYENNE
ACCES
9,11
8,80
9,87
9,26
LOCAUX
9,83
9,73
9,95
9,84
ATTITUDE DU PERSONNEL
10,00
10,00
10,00
10,00
COMPETENCE DU PERSONNEL
10,00
10,00
9,90
9,97
Baromètre 2015
Baromètre 2016
Nous avons réintégré nos locaux d’accueil rénovés le mardi 22 mars. Nous notons une
hausse de la satisfaction de la clientèle sur cet item, en particulier en avril avec une
moyenne de 9.95. Visiblement, le nouvel aménagement de l’espace est plébiscité par nos
visiteurs.
Les notes qui concernent le personnel sont encore plus élevées que de coutume, ce qui est
une source de satisfaction et nous encourage à continuer sur la voie de la qualité. Nos
efforts se voient récompensés par nos visiteurs, ce qui est gratifiant pour l’ensemble de
l’équipe.
2 – Questionnaires de satisfaction à distance
Rappel : un lien est systématiquement inséré vers le questionnaire dans les signatures
courriel, sur le formulaire de contact de notre site internet et sur nos envois de
documentation par courrier.
8 questionnaires récoltés pour la période concernée. Très satisfaisants dans l’ensemble, la
réponse à une seule question fait état d’une totale insatisfaction, démentie par les autres
réponses de la même personne. Erreur ?
Aucune réponse sur le questionnaire en anglais.
3 – Cahier des remarques orales
15 remarques d’octobre à janvier :
- 2 pour une mauvaise indication des horaires de bus sur les arrêts et une plainte pour
suppression de la ligne La Trinité/Etel. Certainement dues au changement de
délégataire et des dessertes au 1er septembre.
- 4 remarques sur les fermetures d’établissement : deux pour les commerces, et deux
pour la fermeture du lundi de l’Office de Tourisme.
NB : cette fermeture hebdomadaire supplémentaire a été décidée pour la saison
hivernale, hors vacances scolaires uniquement, afin de permettre la finalisation du
dossier « Marque Qualité » dont l’audit a eu lieu le 14 janvier2016 avec obtention de
la marque.
- Une plainte concernant une visite guidée chez un prestataire. Suite à cette plainte,
nous avons envoyé notre stagiaire effectuer cette visite, qu’elle a trouvée
convenable.
- 3 félicitations : une pour la propreté du sentier des douaniers, deux pour des
établissements (hôtel et restaurant).
- Trois commentaires négatifs : deux sur des services municipaux (accueil et police
municipale) et un pour déplorer le « terrain vague » près de l’Office de Tourisme.
- Un partenaire note une évolution très positive de la fréquentation de La Trinité sur
les week-ends toute l’année depuis 7/8 ans, et souligne l’importance de la clientèle
de la thalasso sur la période hivernale. Différence notable particulièrement sur
janvier, depuis que la thalasso ne ferme plus à cette période.
4 – Cahier des incidents internes
4 incidents d’octobre à décembre : deux anomalies sur le site internet (corrigées), une
panne d’ascenseur et une perte de données définitive sur le comptage des visiteurs suite à
la panne de notre cellule de comptage.
7 incidents en janvier, tous concernent des pannes ou dysfonctionnements internet +
réseau, suite à un orage. Les problèmes techniques ont été résolus partiellement par
Orange, partiellement par notre informaticien. Panne ponctuelle inexpliquée sur la boîte
mail de Valérie.
En février, un incident sur les statistiques de la cellule de comptage. Un incident
informatique en mars, panne grave du copieur en avril (changement de disque dur), et
incident cellule de comptage suite au réaménagement du local d’accueil.
Changement ampoule des toilettes publiques sous l’Office demandé.
A noter que plus de la moitié des incidents concernent des dysfonctionnements
informatiques suite à des intempéries hivernales. Nous pouvons donc considérer que ces
événements ont été ponctuels et ne devraient pas se reproduire dans les prochains bilans.
5 – Fiches de suggestions
Aucune suggestion sur cette période.
6 – Fiches de réclamation
Une demande d’attestation de séjour restée sans réponse, par un vacancier ayant séjourné
chez un propriétaire de meublé non partenaire de l’Office et inconnu de nous. Nous avons
demandé davantage de précisions à la personne qui nous a contactés, notre courriel est
resté sans réponse.
Une réclamation concernant les déjections canines, avec demande de mise à disposition de
sacs et remarques négatives sur les pochoirs. Réponse faite à la personne, dossier transmis
en mairie.
Un litige entre une vacancière et un propriétaire de meublé non partenaire, remontant à
l’été dernier (nous en avons été avisés en mars). Demande d’intervention de l’Office de
Tourisme. Recherches faites de notre côté, propriétaire non répertorié parmi les logements
classés ou labellisés, nous avons conseillé à la personne de contacter la DGCCRF, puisque
nous n’avons aucun poids particulier pour intervenir entre deux personnes ayant signé un
contrat en-dehors de toute connexion légale avec l’Office de Tourisme.
7 – Remarques du personnel
Lorsque l’Office était installé provisoirement dans les locaux de la criée, de nombreuses
personnes nous ont fait remarquer que cet emplacement était meilleur, plus central.
Depuis le retour dans les locaux réaménagés, de nombreux compliments ont été notés sur
le nouvel accueil.
Il est vrai que l’agrandissement, les nouveaux présentoirs et la lumière traversante sur tout
cet espace sont particulièrement agréables pour le personnel comme pour le public.
Côté postes de travail à l’accueil, dans le bureau des conseillers en séjour et dans le
couloir, les aménagements complémentaires seront effectués par les services municipaux :
création d’étagères et de rangements supplémentaires principalement, qui font défaut
actuellement.