Lybernet Assurances

SUCCES STORY
Lybernet Assurances
choisit Kiamo pour sa
souplesse d’intégration
et son adaptabilité.
CONTEXTE ET OBJECTIFS
Le centre d’appels de Lybernet, situé
à Angers est destiné à répondre à
ses prospects et clients. Ces appels
entrants sont pris en charge par le
PABX de l’assureur.
« Deux raisons principales nous ont
poussés à modifier notre dispositif
existant » explique Mr Jungers,
Responsable des outils de la relation
commerciale : « Moderniser les
processus de distribution des appels
et gérer également les appels
sortants. Les campagnes de
relances gérées par Lybernet ainsi
que par ses partenaires, nécessitent
en effet une distribution intelligente
des appels (fréquence, priorisation
de ce type d’outils et cela nous a
permis de savoir précisément ce que
nous voulions : une solution
souple pouvant s’adapter à toutes les
stratégies, une solution qui puisse
communiquer avec les outils en place
et enfin une solution pérenne, non
liée avec tel ou tel constructeur
d’autocommutateur ; tout cela bien
entendu pour un coût d’investissement
et des coûts récurrents maitrisés » .
La réflexion démarrée fin 2006 par
les équipes informatiques de
Lybernet en étroite collaboration
avec les responsables de plateaux,
aboutit en avril 2007 au choix de la
« Kiamo est très clairement orientée utilisateur : les
responsables de plateaux, les responsables d’équipes et les
conseillers ont très facilement adopté cet outil. »
entre campagnes, gestion des
rappels en cas d’absence, etc.) » .
Cette évolution du dispositif permettra
par ailleurs aux collaborateurs de
Lybernet de se concentrer sur leur
métier de conseiller en assurance ;
ils n’auront plus à se préoccuper des
aspects techniques ou logistiques
tels que : composer des numéros de
téléphone, rappeler des numéros
occupés, rechercher un historique
client. L’expérience de Lybernet en
matière de gestion des appels
permet à Mr Jungers de préciser
rapidement ses attentes : « Nous
disposions depuis 2000 d’une
solution de couplage téléphonie
informatique (CTI) ; nous avions
donc une certaine connaissance
solution Kiamo : « Nous avons fait un
tour du marché des solutions
existantes ; certaines bénéficiaient
d’une certaine notoriété. Au terme de
cette analyse, nous nous sommes
orientés vers Kiamo car elle nous
permettait de faire du ‘sur mesure’ en
toute autonomie afin de l’intégrer
dans le dispositif en place : échange
de données avec notre CRM, appel de
fenêtre web spécifique sur sonnerie.
Economiquement, le choix était
également justifié ».
DESCRIPTIF DE LA SOLUTION
Toute la distribution des appels
entrants et sortants est aujourd’hui
gérée par la solution Kiamo. Les
prospects ou clients désirant joindre
L’ENTREPRISE
Lybernet Assurances, société d’assurances
IARD (Incendie Assurance Risques Divers)
Filialie de COVEA Groupe d’Assurances
Mutuelles (SGAM) qui fédère MMA, MAAF,
GMF.
Commercialisation
de
ses
produits
(assurance auto, camping car, habitation,
chiens et chats) via la presse, le mailing, les
sites web des comparateurs, le site web
www.aloa-assurances.fr et des partenaires
en marque blanche.
L’OBJECTIF
Moderniser les processus de distribution
des appels et gérer aussi les appels
entrants.
LA SOLUTION
Conçue par Conecteo, Kiamo est la
première solution intégrée de Gestion des
Interactions Client, adaptée aux besoins
spécifiques des entreprises.
Kiamo permet de gérer, mesurer et
améliorer la qualité de votre service
client.
Lybernet Assurances peuvent laisser
leurs coordonnées grâce à un Serveur
Vocal Interactif et être rappelés
automatiquement. « Nous avons
cinquante
conseillers,
quatre
responsables d’équipes et deux
responsables de plateaux. Lors
de chaque appel entrant ou sortant,
la solution Kiamo indique au
conseiller via un bandeau la source
de l’appel (Web, Mailing, …), la
marque commerciale attachée à
l’appel (Malakoff-Médéric, Laser,
Alo@ Assurances), et déclenche
automatiquement la remontée de
fiche sur notre applicatif développé
en client léger ».
La mise en place de la solution
Kiamo a considérablement fait
larges écrans LCD, en temps réel,
une alerte dès que des appels
sont en attente » Conformément au
cahier descharges, l’évolution de
n’importe lequel des éléments
constituant le dispositif, est sans
conséquence sur l’application Kiamo
en place : fin 2007, Lybernet décide
de changer d’autocommutateur, ce
qui implique le remplacement de
l’ensemble des téléphones. « Le
paramétrage de Kiamo avec ce nouvel
autocommutateur s’est
effectué
durant le weekend sans aucune
perturbation
au
retour
des
conseillers le lundi ».
BILAN
La solution, installée depuis maintenant
« Le support technique de Conecteo, très à l’écoute de
nos remarques, a grandement facilité la montée en
puissance de la solution Kiamo au sein de Lybernet. »
évoluer le travail du conseiller :
« Initialement, le conseiller était
affecté soit à des appels entrants,
soit à des appels sortants ; ce qui
pouvait
nuire
à
la
qualité
de service des communications
entrantes. Nous avons rapidement
évolué vers un dispositif combinant
les deux sur le poste du conseiller.
Un
seuil
paramétrable
dans
l’application nous permet de réserver
un nombre minimum d’agents pour
répondre à des appels entrants.
Si ce seuil est franchi, aucun appel
sortant ne sera présenté aux
conseillers ».
L’ouverture de Kiamo offre à
Lybernet la possibilité d’adapter la
solution à son environnement métier :
« La mise à disposition de nombreux
indicateurs de performance nous a
permis de faire des développements
spécifiques
que
nous
avons
intégrés dans les menus de
l’outil
de supervision de Kiamo
(développement en php) ; par
exemple, nous affichons sur de
[email protected]
Tél. +33 1 70 61 22 40
www.conecteo.fr/kiamo
deux ans, répond parfaitement
aux attentes de Lybernet : la
supervision temps-réel, paramétrable
par les responsables de plateaux,
leur permet de réagir immédiatement
en fonction des flux d’appels ;
ils peuvent s’assurer, par exemple,
qu’un
minimum
d’agent
est
disponible pour prendre les appels
entrants
avant
d’autoriser
la
distribution d’un appel sortant ; ils
peuvent aussi créer leurs propres
alertes. « Tous les rendez-vous
téléphoniques pris avec nos clients
ou nos prospects sont respectés à
l’heure indiquée, ce qui nous permet
de maximiser notre qualité de service ».
En ce qui concerne l’intégration
de
la
solution
Kiamo
dans
l’environnement existant, le constat
est tout aussi positif : « Coté
technique, nous avons pu faire
communiquer nos outils en place
avec la solutionKiamo et nous
sommes donc sereins quant à son
adaptabilité avec les outils que nous
utiliserons demain ».
EDITEUR DE SOLUTIONS
DE GESTION DES INTERACTIONS
CLIENT À DESTINATION
DES ENTREPRISES ET
DES CENTRES DE CONTACTS.