success story

SUCCESS STORY
Intégration régulière de nouvelles offres, développement à l’international :
Kiamo soutient l’expansion du Service-Client de Smartbox
CONTEXTE ET OBJECTIFS
E
n 2008, Smartbox fait face à une forte croissance et le succès du
concept des coffrets cadeaux induit une augmentation sensible des
appels entrants. A cette époque, la société utilise un SVI permettant
d’orienter ces appels vers les bons services ou personnes.
Cette solution, externalisée auprès d’un intégrateur en téléphonie informatique,
n’est plus satisfaisante : toute modification du dispositif doit être réalisée par le
prestataire, ce qui impacte la réactivité de l’entreprise. Profitant de la nécessité
de mettre à jour le SVI, Smartbox décide de réfléchir à la mise en place d’une
solution plus flexible, plus intuitive, pour faire face à l’évolution de
l’entreprise.
Après avoir fait un premier tour du marché, Smartbox retient 2 solutions
logicielles. Kiamo est finalement choisie pour sa richesse fonctionnelle et son
ergonomie. En Février 2009, quelques mois après la prise de décision, la solution
Kiamo est mise en production.
Elle est « multi-services » et permet de gérer tous les appels entrants provenant
des clients individuels mais aussi B to B, des agences de voyages ainsi que des
partenaires, en France comme en Suisse.
L’ENTREPRISE
Spécialisée dans l’organisation et la conception de
séjours, de loisirs et de cadeaux, la société Smartbox applique son savoir-faire à deux univers : les
coffrets cadeaux et la réservation de séjours en
ligne.
Créée en Avril 2003, Smartbox, dont le siège est
basé à Courbevoie, est aujourd’hui une marque
mondiale, reconnue comme le leader incontesté
du coffret cadeau ; elle dépasse 350 millions
d’Euros de CA et emploie 800 personnes.
L’OBJECTIF
Pouvoir facilement, en toute autonomie, maîtriser
l’augmentation constante des flux de communication et intégrer simplement de nouvelles offres et
régions.
DESCRIPTIF DE LA SOLUTION
L
ors de la mise en production de la solution Kiamo en 2009, le Service
Client comptait 10 conseillers clientèle. « L’augmentation des appels
entrants (500 000 appels en 2009, sans doute 1 million en 2011) a induit
une évolution rapide du nombre d’agents qui atteint aujourd’hui 32. Ils
sont accompagnés au quotidien par 3 superviseurs. Tous sont basés à
Courbevoie. » précise Magali Lazzari-Floch, Chef de Projet Télécom.
Récemment restructuré, le dispositif gère aujourd’hui la prise d’appels entrants
et les tâches Back-Office (notamment la gestion des retours de coffrets) : toute
personne appelant l’entreprise est accueillie et orientée par le SVI vers le service
adéquat (Client, Partenaire, Contrat). L’appel est ainsi transmis au premier télé
conseiller disponible disposant des compétences requises. Lorsque l’appel est
terminé, le télé conseiller rempli un questionnaire, conçu avec KiamoContact, la
fonction de Scripting-agent incluse dans Kiamo. Ceci permet de disposer
d’informations statistiques qualitatives sur les flux téléphoniques. En cas de
saturation des files d’attente, des stratégies de débordements s’activent afin de
traiter les appels au plus vite.
www.conecteo.fr
LA SOLUTION
Conçue par Conecteo, Kiamo est la première
solution intégrée de Gestion des Interactions
Client, adaptée aux besoins spécifiques des entreprises.
Kiamo permet de gérer, mesurer et améliorer la
qualité de votre service client.
« Au début Kiamo ne concernait que le Service Client Smartbox. Aujourd’hui, il
gère également les appels des partenaires. Un SVI est dédié à ce service ainsi
que 20 conseillers clientèle. ». Au mois d’avril 2011, une nouvelle offre Euphorie
concernant des coffrets cadeaux haut de gamme, a requis l’ouverture d’un
service client dédié. Composé de 5 conseillers spécialisés appelés « concierges »,
ce service est multi langue (Français, Anglais, Italien et Espagnol).
« Kiamo a été à l’origine d’une vraie
révolution chez Smartbox.
Aujourd’hui, notre ambition est d’aller vers
une intégration de l’ensemble du dispositif,
au fur et à mesure de l’ajout de nouvelles
offres et régions. »
Magali Lazzari-Floch,
Chef de Projet Télécom
« De nouvelles offres sont régulièrement ajoutées, nécessitant des adaptations
du dispositif, ce qui se fait très simplement dans Kiamo. Par exemple, nous
allons rajouter prochainement deux nouvelles marques « Gault-Millau » et « Oh
my box ! » à notre catalogue. Nous avons également récemment mis en
production les services clients de Smartbox Espagne (8 personnes) et Portugal
(10 personnes). A ce jour, en incluant les campagnes sortantes, nous disposons
dans Kiamo de 25 SVI différents permettant d’orienter correctement les
appelants. ».
BILAN
«
Kiamo a entièrement répondu à notre attente sur le plan
fonctionnel. Le transfert de compétences réalisé à la mise en
production de la solution, nous a rendus parfaitement autonomes :
la qualification des appels entrants, leur routage au travers de
scripts SVI est très simple à modifier, sans faire appel à notre intégrateur.
Imaginez qu’avant l’installation de Kiamo, il nous est arrivé de contacter notre
prestataire télécom pour modifier un planning ! Les agents, de leur côté, ont eu
besoin de moins de dix minutes de formation pour s’approprier la solution. »
L’évolution quasi exponentielle du nombre d’appels, l’ajout régulier de nouvelles
offres nécessitent un pilotage très rigoureux du dispositif : « Je dispose
désormais de vues de supervision en temps-réel, ainsi que de statistiques. Je
peux de cette façon mesurer très simplement l’activité du centre d’appels à
partir d’indicateurs que j’ai prédéfinis, et extraire instantanément des tableaux
de reportings que j’adresse aux départements concernés (par exemple, au
service marketing suite au lancement d’une opération). »
« Fin Juillet, nous avons basculé la téléphonie en Full SIP, ce qui a eu pour impact
immédiat d’améliorer de manière notable la qualité de la voix. Nous avons pu le
vérifier au travers d’enquêtes de satisfaction clients réalisées dans plusieurs
pays. Nous avons également vu une augmentation sensible du nombre d’appels.
Nous envisageons donc avec sérénité l’approche du mois d’octobre et de Noël,
deux périodes qui comportent habituellement des pics d’appels assez
importants. »
EVOLUTION ENVISAGÉE
« Kiamo a été à l’origine d’une vraie révolution chez Smartbox. Aujourd’hui,
notre ambition est d’aller vers une intégration de l’ensemble du dispositif, au fur
et à mesure de l’ajout de nouvelles offres et régions ; dans ce cadre, de
nombreuses évolutions sont à l’étude. Tout d’abord, l’ouverture d’ici quelques
semaines du Service Client Smartbox Suisse, en Italien, Allemand et Français ;
L’Allemagne suivra puis l’Italie. Actuellement les Services Clients des différents
pays concernés par Kiamo sont autonomes. Nous envisageons prochainement
de relier tous les pays au serveur de Courbevoie. Enfin, nous nous préparons à
intégrer la gestion des emails dans Kiamo. »
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