Rue du Commerce

La Relation Client autrement
RueduCommerce humanise sa
relation client grâce au logiciel
Kiamo
TÉMOIGNAGE CLIENT
RueduCommerce.com est un des leaders du e-Commerce en France,
spécialisé dans la distribution d’articles liés à l’univers de l’équipement de la
maison et de la personne (informatique, image, son, jardin, culture, etc.).
RueduCommerce.com a été élu par les internautes français, meilleur site de
vente en ligne de produits techniques.
Création : 1999
Secteur : e-Commerce
Siège social : Île-de-France
Collaborateurs : 400
Intégrateur : NextiraOne
Médias : Voix, Réseaux Sociaux
Agents : Entre 100 et 170 agents
Volumes : 2 millions de contacts par an
CONTEXTE
La relation client est au cœur de la stratégie d’entreprise de
RueduCommerce qui traite les demandes de 8 millions de
visiteurs uniques par mois. Ses centres de contacts ont pour
objectif de répondre le plus efficacement aux sollicitations des
clients (commande, avant-vente, etc.), et de résoudre leurs
problèmes (retours, litiges, etc.) pour garantir leur satisfaction.
Le site connait une croissance continue depuis plusieurs années,
impactant le nombre d’interactions à traiter. De plus, ce marché en
forte évolution est soumis à une importante concurrence, et à une
exigence accrue des clients. Ces différentes raisons ont poussé
RueduCommerce à se différencier, en renforçant le lien avec le
client, et en humanisant l’ensemble de ses échanges.
5 Points
Amélioration directe de
la qualité de service
1 Point
Augmentation du taux
de recommandation
20%
Réduction du taux de
ré-appel
Avant la mise en place du logiciel nativement Multicanal Kiamo, les centres de contacts de RueduCommerce
étaient équipés de solutions distinctes pour gérer les quelques 5000 interactions quotidiennes. L’utilisation de
ces différents outils entrainait une spécialisation des conseillers, et ne permettait pas de mutualiser leur travail.
De plus ces solutions manquaient de souplesse, et ne permettaient pas une prise en main rapide par les agents,
les superviseurs ou encore les administrateurs. C’est dans ce contexte que RueduCommerce a cherché une
solution pour améliorer la productivité de ses équipes.
SOLUTION
Choisi pour sa richesse fonctionnelle, Kiamo répond parfaitement aux
attentes de RueduCommerce. Ainsi, plus d’une centaine d’agents l’utilisent
au quotidien pour gérer la voix et les réseaux sociaux. Il permet d’améliorer
la gestion globale des appels entrants et sortants. Grâce à la fonctionnalité
de « last call agent », le 2ème appel d’un client est redirigé vers l’agent lui
ayant répondu la 1ère fois. L’intégration du taux de ré-appel dans le
routage permet aux clients d’être automatiquement redirigés vers une
équipe de Customer Care. De plus, la reconnaissance permet l’affichage
direct du numéro de client, ou de commande, sur le poste de l’agent.
Grâce à Kiamo, Axiome optimise
la qualité de service de son pôle
de relation client
Pour aller plus loin dans l’optimisation de la satisfaction client, RueduCommerce utilise des tableaux de
supervision avec alertes permettant de détecter rapidement les temps d’attente ou les échanges trop longs. Dès
que l’alerte se déclenche, des mécanismes rectifient le problème et les conversations, automatiquement
enregistrées, peuvent être écoutées par les superviseurs. Afin d’améliorer la gestion des réseaux sociaux, un
système de mots-clés a été intégré dans les règles de routage de Kiamo. Les interactions en provenance de ce
canal sont redirigées vers des conseillers dont les compétences sont adaptées à la nature de l’interaction.
« Afin d’optimiser nos échanges clients, nous avions besoin d’une solution solide
capable d’absorber d’importantes variations d’activités, et de fonctionner en call
center virtuel. La solution devait être simple à installer, et facile à prendre en main.
Nous voulions avoir la main sur l’outil, indépendamment de la DSI.
Aujourd’hui nous traitons en moins de 50 min, 98% des posts sur les réseaux sociaux.
De plus, l’analytique est extrêmement intuitive, il est facile de créer pour chaque
superviseur les tableaux de bord nécessaires aux analyses avancées. La capacité à
écouter les conversations mal notées, nous aide dans l’amélioration qualitative du
service client. Ainsi, le logiciel Kiamo nous permet d’améliorer la connaissance et
l’expérience client » raconte Agnès Rosoor, Directeur des Opérations.
RÉSULTATS
PERSPECTIVES
La mise en place de Kiamo a amélioré la productivité
des centres de contacts de RueduCommerce. Les
utilisateurs sont devenus totalement autonomes, et
tirent profit de la richesse fonctionnelle du logiciel en
ayant reçu une simple journée de formation.
Face à la multiplication des canaux, et à la croissance
de son activité, RueduCommerce souhaite étendre
de manière progressive l’activité de ses centres de
contacts. Ainsi la prise en charge des avis et des
retours clients est actuellement en cours de
déploiement dans les différents centres de contacts
de RueduCommerce.
Le taux de qualité de service a été amélioré de
5 points depuis la mise en production de Kiamo. Le
taux de décrochés a augmenté de 5 points, ainsi le
taux d’appels gérés par jour est passé de 90% à 95%,
ce qui permet une réduction du délai d’attente pour
les clients. L’optimisation de la distribution des flux,
et la meilleure répartition des charges ont permis la
réduction de 20% du taux de ré-appel. Globalement
la satisfaction client a progressé, avec un gain de
1 point en taux de recommandation grâce à
l’utilisation du logiciel Kiamo.
twitter.com/conecteo
Il est également prévu d’intégrer le média Email, et le
média Chat. Le déploiement de ces nouveaux
médias s’effectuera de manière simple et rapide, la
solution Kiamo étant nativement Multicanal. Enfin,
les connecteurs natifs Kiamo permettront un
couplage direct avec le CRM de RueduCommerce,
résultant sur une prise en charge intégrale de
l’expérience client, et une optimisation globale de la
satisfaction client.
facebook.com/conecteo
01 70 61 22 40
[email protected]
www.conecteo.fr