formation à l`accueil téléphonique

###ARIANE###
FORMATION À L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
SATISFAIRE ET FIDÉLISER LE CLIENT GRÂCE À UN ACCUEIL
TÉLÉPHONIQUE IRRÉPROCHABLE
Cette formation couvre les contacts téléphoniques avec vos clients et est destinée au personnel qui reçoit les appels de vos clients :
call centre, services administratifs, réception, service contentieux,... Cette formation peut également être donnée à vos managers
pour les aider à mettre en place une culture d'accueil téléphonique de qualité dans votre organisation.
OBJECTIF DE LA FORMATION
À L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
A l'issue de la formation à l'accueil
téléphonique, vous serez capable de faire
en sorte :
Que vos clients se sentent bienvenus
chez vous.
Qu'ils se sentent bien informés et qu'ils
aient le sentiment d'avoir obtenu une
réponse concrète et précise à leurs
demandes.
Que votre personnel d'accueil ait une
communication positive qui offre un
vrai « SERVICE© ».
Tenir compte des contraintes
inhérentes à une communication
téléphonique dans la gestion de
l'agressivité de votre interlocuteur.
CONTENU DE LA FORMATION À L'ACCUEIL
TÉLÉPHONIQUE
DURÉE :
2 jours
Détermination des objectifs d'apprentissage des apprenants.
Mettre en place un vrai "SERVICE" :
Sourire (parce que ça s'entend au téléphone)
Etablir le contact (écoute active)
Reconnaître la personne
Travailler sa Voix (diction, sourire, chaleur, etc)
Donner les Informations (celles qui sont utiles au client)
Choyer le client (le prendre en charge)
Epater le client (effet "Waow !")
Exercices d'application et de mises en situation avec un
formateur - acteur
Résumer les bonnes pratiques et les erreurs à éviter.
Synthétiser vos apprentissages et préparer votre plan d'action
personnel.
QUELS SONT LES AVANTAGES DE LA
FORMATION À L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ?
La formation est essentiellement concrète, pratique et tout
public axée sur la prise de conscience et la mise en situation.
Les participants apprennent les principes de l'accueil
téléphonique au travers de mises en situations. Les exercices sont de difficulté croissante. Les premiers
exercices permettent de découvrir les principes de la
méthode « SERVICE© ». Les exercices suivants permettent
de faire face à des situations de communication plus
difficiles.
Les exercices de mise en pratique sont réalisés par un
formateur - acteur spécialisé dans les formations à l'accueil
pour en assurer le réalisme.
Le formateur - acteur s'inspire des cas concrets, des situations
et problèmes rencontrés par les participants dans leur
pratique professionnelle.
NOS FORMATIONS À LA GESTION DE LA
RELATION CLIENT
DISPONIBILITÉ :
Intra entreprise : FR
individuel : FR
Formation accueil et fidélisation des clients
Formation accueil téléphonique
Management - Communication - MBTI® - Process Communication® - Efficacité - Stress
– Coaching
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