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Témoignage BUT N°3 français de l’équipement de la maison • 210 magasins • 250 utilisateurs Akio • 400 utilisateurs formés à Akio • 4 sites Internet • 3,7 millions de visiteurs / mois • 7 500 produits en ligne • Solution utilisée : AkioTM Interaction Center Module : Akio Mail Center Module : Akio Chat Center De l’accueil au service aprèsvente, une seule priorité : la satisfaction du client ! L’entreprise Créé en 1972, BUT est le numéro 3 français de l’équipement de la maison avec 210 magasins et plus de 6 500 collaborateurs. Le contexte Un projet de gestion des interactions clients Web et réseau de franchises Le site marchand est un apporteur d’affaires au réseau de magasins. Il est piloté par le franchiseur, BUT International. Chaque vente est poussée dans le système d’information d’un des magasins, en fonction de la zone contractuelle de livraison. Dans ce contexte, il devenait indispensable de mettre en place un système de gestion des contacts web qui permette une relation directe entre le magasin et son client sous l’entière responsabilité du franchisé. « Les montées en charges sont également très bien contrôlées puisque, bien que le nombre d’emails (autour de 2 500 par semaine) est en forte croissance, l’automatisation des réponses (réponses types) et la facilité de traitement nous permet, à structure constante, de traiter trois à quatre fois plus d’emails. » Vincent Levy, Directeur Internet Unified Interaction Center Cependant, afin de garantir un niveau optimal de qualité de service, l’ensemble des interactions est placé sous supervision du service consommateur national. L’idée étant finalement de reproduire au niveau de la gestion des contacts les règles liées aux contrats de franchise nationale. Chaque magasin devait pouvoir traiter ses propres demandes sans voir celles des autres magasins. Une commande doit automatiquement générer un email. Le service consommateur, de son côté, devait pouvoir contrôler la qualité des réponses de chaque magasin sans pour autant s’immiscer dans le cycle de vente. Choix et déploiement Compte tenu de l’organisation très particulière de ce dispositif, c’est Akio qui a été choisi, pour la souplesse de la solution Akio Mail Center, capable de s’adapter à des règles métiers très variées. Global Interaction Management Software Vincent Levy, Directeur Internet multicanal, BUT : « C’est également l’aspect modulaire et évolutif de l’offre d’Akio qui nous a convaincus car nous avions besoin de développements spécifiques pour alerter nos responsables de magasins d’une commande et surtout nous avions déjà idée d’étendre notre projet à d’autres canaux de contact, notamment au Chat.» Projet métier : Alertes sur smartphone et intégration au back office de commandes 35% de nos clients sont déjà «Akio-multicanal». Pourquoi pas vous ? Pour répondre aux exigences métier de BUT, Akio a également mis en place un système spécifique d’alertes sur smartphone. En effet, à chaque commande passée sur le site Web, le responsable du magasin concerné est averti en temps réel grâce à une alerte sur son smartphone. Par ailleurs, chaque demande de rendez-vous pour les cuisines fait également l’objet d’une alerte en temps réel auprès du constructeur. Enfin, afin de justifier d’une qualité de service homogène sur l’ensemble des magasins, Akio a réalisé une intégration permettant d’afficher sur le backoffice de commande de chaque magasin, le nombre d’emails en attente de traitement. Projet multicanal et déploiement du chat : A noter 50 % d’appels entrants en moins depuis la mise en place d’Akio Mail Center Forts du succès de la mise en place d’Akio Mail Center, BUT a décidé d’étendre son projet de gestion des contacts au chat d’abord puis au Web callback et aux documents papier. Après une phase de test sur certaines pages du site, BUT a généralisé le déploiement du Chat en proposant un bouton contextuel, qui apparaît selon des régles bien définies en fonction du montant du panier, des pages visitées, des articles dans le panier etc... et perspectives Bilan et perspectives Les conseillers traitent 3 à 4 fois plus d’emails avec la solution Akio Mail Center Akio, en bref Créée en 1999 250 clients à travers le monde 20 000 utilisateurs Un savoir-faire unique Des partenariats privilégiés En premier lieu il faut noter que l’outil fut très bien accueilli par l’ensemble des utilisateurs du réseau grâce à son interface simple et intuitive. Côté internaute, le chat a séduit les consommateurs. Le bouton apparaissant seulement si un conseiller est disponible, il ne suscite aucune frustration d’attente ou de refus de prise en charge. Par ailleurs, à quelques mois de production d’Akio Mail Center, le bilan était déjà satisfaisant tant au niveau de la supervision, avec des statistiques d’utilisation complètes qui permettent des relances quotidiennes du réseau, qu’au niveau du suivi des performances. En effet, BUT se félicite de pouvoir suivre en temps réel l’activité de chaque magasin et de chaque conseiller du service consommateurs national. Finalement, l’ensemble de ces avantages a permis a BUT d’améliorer sensiblement sa qualité de service en divisant par trois le temps de réponse et par deux le nombre d’appels Akio, 43 rue de Dunkerque, 75010 Paris - Tél. +33 (0)1 53 20 63 80 - Fax +33 (0)1 53 20 63 81 www.akio.com