Viapresse optimise les performances de ses ventes flash grâce à
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Viapresse optimise les performances de ses ventes flash grâce à
Témoignage Viapresse.com N°1 de la promotion presse sur le net • 250 000 visites/mois • 800 magazines en abonnements • 4 000 numéros • 7 800 emails/mois • 4 000 appels/mois • 85% de satisfaction • Solution utilisée : AkioTM Interaction Center Module : Akio Mail Center Module : Akio Chat Center « Nous avons choisi Akio pour sa très grande capacité à nous apporter du conseil et à nous accompagner dans notre projet de gestion des interactions clients. Par ailleurs, la solution nous est apparue comme étant la plus simple et intuitive avec une interface très accueillante. Enfin, même si notre projet commençait avec la gestion des emails entrants, nous savions qu’Akio proposait d’autres canaux de contacts adaptés à notre métier, comme le chat ou le Web CallBack » Sophie Darreau, Directrice du Service Client Unified Interaction Center Viapresse optimise les performances de ses ventes flash grâce à Akio Chat Center L’entreprise Viapresse.com est le 1er site de promotion et de vente de la presse française depuis 1997. Ce collecteur d’abonnements travaille en collaboration avec de nombreux éditeurs comme Bayard Presse, Fleurus, Hachette, Prisma ou encore le groupe Marie-Claire. Il propose ainsi à ses 300 000 clients actifs des prix concurrentiels et des promotions intéressantes. Le choix s’effectue parmi 800 magazines en abonnements. Viapresse.com travaille également avec des distributeurs en marque blanche tels que Fnac.com, Priceminister, Rueducommerce, etc. Le contexte Le service client de Viapresse comprend deux pôles de traitements, l’un externalisé pour les demandes de niveau 1, et l’autre à Paris, au siège, pour le niveau 2. Le service gère donc principalement le SAV, mais a également fonction de conseil, d’information et de vente. La volumétrie se compose de 7 800 mails par mois en moyenne, et environ 4 000 appels. C’est suite au nombre croissant d’emails entrants et afin de mieux gérer le traitement de l’ensemble des demandes en provenance des éditeurs et clients que Viapresse a initié son projet de gestion des interactions clients web avec une solution professionnelle. Choix et déploiement Le choix s’est porté assez naturellement sur Akio qui justifiait d’une expérience de près de 10 ans dans le traitement des emails pour le compte de webmarchands et dont la solution, simple et intuitive avait le grand avantage d’être évolutive et modulaire. Global Interaction Management Software L’opération fut concluante puisque Viapresse a pu suivre en temps réel l’ensemble des dossiers, diminuer le nombre d’appels entrants et traiter deux fois plus d’emails avec le même nombre de ressources. Faites de vos interactions vocales une expérience unique pour vos clients ! Dématérialisez vos interactions écrites pour une plus grande performance ! Soignez le parcours web de vos clients ; accompagnez-les, page après page ! La deuxième étape du projet fut d’introduire le chat. C’était une façon pour eux de se distinguer de la concurrence et d’apporter à leurs clients une meilleure qualité de service avec pour objectif d’améliorer le taux de transformation des paniers, notamment pendant les ventes flashs, qui attirent beaucoup de monde sur le site. Dans un premier temps, au vu de l’organisation du service client, il a été décidé que le bouton de chat serait réactif et placé sur la page de paiement, une fois que le client a validé son panier. C’est à cette étape du parcours client que le taux d’abandon observé était le plus élevé. En parallèle, Akio a formé les conseillers (une demie journée suffit tant l’outil est intuitif et simple), et le service client a renseigné le backoffice multicanal de réponses types, en adaptant au chat les messages déjà rédigés pour les emails, garantissant ainsi un maximum de cohérence dans le discours de l’entreprise. En 15 jours, le module chat fut installé et les conseillers opérationnels. Bilan et perspectives A noter Finalement, les premiers résultats obtenus furent positifs à trois niveaux : • Activité saisonnière (30% du CA réalisé à Noël) • En mode «ventes flash» : + 25% de ventes avec le chat • Taux de résolution 1er contact (chat) de 100% • Baisse du nombre d’emails entrants sur commande de l’ordre de 30% • Productivité email : + 50% Akio, en bref Créée en 1999 250 clients à travers le monde 20 000 utilisateurs Un savoir-faire unique Des partenariats privilégiés Pour le service client et l’entreprise qui ont pu constater dès les premières ventes flash un taux d’utilisation massif du service avec une augmentation évidente du taux de transformation des paniers (de l’ordre de 20%), un taux de résolution au premier contact proche de 100% sur des sessions de chat allant de 3 à 5 échanges par dialogue et surtout, une baisse significative du nombre d’appels et d’emails après-vente sur des questions d’ordre logistique notamment. Pour l’internaute, une étude engagée par Viapresse a permis d’identifier un taux de satisfaction de l’ordre de 85%, notamment du à la rapidité d’accès à l’information et à la qualité de la relation humaine. Le profil des chatteurs est en général des personnes assez disponibles, réactives et dynamiques, mais pas obligatoirement jeunes, au contraire. Pour le conseiller, l’outil de chat est réactif et convivial et de fait très motivant. Il permet aux conseillers qui ne sont pas forcément à l’aise au téléphone, de conserver une relation directe avec le client. Ceux-ci sont également habiles dans la gestion de plusieurs sessions de chat simultanées (entre 2 et 3). Akio, 43 rue de Dunkerque, 75010 Paris - Tél. +33 (0)1 53 20 63 80 - Fax +33 (0)1 53 20 63 81 www.akio.com