Le GIC améliore sa qualité de service avec Akio Contact Center

Témoignage
Le GIC
Acteur Majeur d’Action Logement
• 260 collaborateurs
• 2 équipes de 8 conseillers
• 10 300 appels / mois
• 50 appels traités / jour / conseiller
• Charte qualité de réponse quasi immédiate
• Solution utilisée :
AkioTM Interaction Center
Module(s) :
Akio Contact Center
Le GIC améliore sa qualité
de service avec
Akio Contact Center
L’entreprise
Créé en 1955 à l’initiative de la Caisse des Dépôts et Consignations
et d’entreprises nationales, le GIC est un Comité Interprofessionnel du
Logement.
Parmi les premiers gestionnaires Action Logement, le GIC comptabilise
12 agences en France, 37 000 aides accordées, 143,4millions d’euros
de collecte... La société emploie 260 personnes et dispose de 2 centres
de contacts de 8 conseillers chacun.
Le contexte
« La simplicité d’utilisation
et la rapidité de mise
en place de la solution
Akio Contact Center a
permis à nos équipes de
rapidement s’y familiariser
et d’améliorer leur temps
de réactivité afin d’offrir
une qualité de service
supérieure à nos clients . »
Thomas Pellissard,
Responsable du Centre de
Relations Clients
Unified Interaction Center
Grâce aux différents droits dont il dispose, le GIC réussit à attribuer
de nombreux logements à des familles dans le besoin. Par ailleurs, il
se veut soutien dans la démarche de certains ménages à trouver un
domicile.
La partie relation client est donc essentielle afin de mieux comprendre
la demande des personnes et de trouver une solution adaptée à leurs
besoins. Cependant il n’y avait aucun contact téléphonique possible et
tout échange avec le service client s’effectuait par voie postale.
En conséquence, la traçabilité des dossiers était très difficile à évaluer et
la sauvegarde compliquée. Ainsi, la satisfaction client était assez faible,
compte tenu des délais de traitement et du manque de personnalisation
du service.
Face à ce constat, le Comité de Direction a donc exprimé la volonté
d’améliorer la relation client en proposant une interface vocale
performante capable de prendre en charge l’accueil des clients.
Global Interaction
Management Software
Choix et déploiement
Le GIC avait plusieurs exigences quant au choix de sa solution. Celle-ci
devait pouvoir mesurer précisément la volumétrie des appels, maîtriser
la gestion des flux d’appels entrants et s’intégrer avec le CRM existant.
D’autre part, le centre de contact étant réparti en deux sites, il fallait une
solution web, accessible aux deux endroits et utilisant la voix sur IP pour
l’optimisation des coûts.
35% de nos clients
sont déjà
«Akio-multicanal».
Pourquoi pas vous ?
A noter
C’est donc logiquement que son choix s’est tourné vers la solution
Akio Contact Center. Celle-ci a été choisie grâce à sa rapidité de
mise en place (3 semaines), sa simplicité d’utilisation, son
adaptabilité au CRM et aux applications métiers existantes. De plus,
sa capacité d’exploitation des statistiques en temps réel, ainsi
que son historisation par flux et par canaux ont été des facteurs
déterminants.
Le déploiement de cette solution s’est effectué en deux temps : la mise
en production des flux téléphoniques, puis celle du CTI, ainsi que la
synchronisation avec les applicatifs métiers.
Bilan et perspectives
• Temps moyen d’une conversation : 3 min
• Temps d’attente de 3 min maximum, avec possibilité de demande de rappel
• Taux de décroché
de 88%
Le GIC a observé plusieurs bénéfices immédiats liés à l’intégration de la
solution dans sa gestion de la relation client. Tout d’abord, la réduction
évidente des coûts grâce à la VOIP.
Ensuite, la nette amélioration de la qualité de service grâce au temps
de réactivité croissant des conseillers. Le taux de décroché en 2011
s’élève à 88%.
Enfin, la synchronisation d’Akio Contact Center avec les outils métiers
ainsi que la souplesse de l’administration ont permis au service de
s’adapter aux variations de flux.
Dans la continuité de ces améliorations de la relation client, le GIC
envisage d’effectuer des montées de versions d’Akio Contact Center
et d’Akio Studio. Il s’interroge aussi sur l’évolution de sa solution vers
le multicanal avec l’intégration de nouveaux média comme l’Email, le
Chat, ou encore le Web Self Service.
Akio, en bref
Créée en 1999
250 clients à travers le monde
20 000 utilisateurs
Un savoir-faire unique
Des partenariats
privilégiés
Akio, 43 rue de Dunkerque, 75010 Paris - Tél. +33 (0)1 53 20 63 80 - Fax +33 (0)1 53 20 63 81
www.akio.com