Expérience client 100% happy

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Expérience client 100% happy
COMMUNIQUE DE PRESSE
PARIS, LE 30 JUIN 2014
Expérience client 100% happy
Saison # 2
Baromètre de l’expérience client dans le secteur des assurances
Une étude Akio – INIT Marketing
Les jeunes générations plus critiques que leurs aînées quant à la
qualité de service des assurances et des mutuelles
Akio, éditeur d’une suite logicielle pour la gestion de l’expérience client,
dévoile les résultats de la première édition de son baromètre consacré à
l’expérience client dans les assurances et les mutuelles, réalisé par INIT
Marketing1. 1008 Français affiliés ont été interrogés.
L’objectif : dresser l’état des lieux de l’expérience client dans les assurances et
les mutuelles et identifier les attentes des clients.
Même si les personnes interrogées se déclarent globalement satisfaites du service rendu par
leur assurance et de leur mutuelle, on constate que les Français, et notamment les 18-24
ans, en attente d’instantanéité, émettent quelques réserves sur la capacité des sociétés
d’assurance à mettre à leur disposition des outils adaptés pour entrer en contact avec eux à
tout instant.
Focus sur les faits marquants
Digitalisation : IMPACT SUR L’EXPERIENCE CLIENT
82.5 %
1 FRANÇAIS / 2
1 FRANÇAIS / 3
des Français pensent que le
développement des
technologies numériques
peut contribuer à améliorer
les relations avec leur
assurance/mutuelle
MODE
D’INTERACTIONS
déclare ne pas avoir la
possibilité de contacter le
service client via les réseaux
sociaux s’ils le souhaitent
critique l’efficacité et la
disponibilité des moyens de
contact à distance
1
1 008 panelistes ont été interrogés via un questionnaire online (terrain réalisé du 14 au 19/05 ). Tous sont affiliés
à une assurance. L’échantillon sondé est représentatif de la population française.
Parcours client : IMPACT SUR LA SATISFACTION CLIENT
45 %
des Français utilisent encore
le courrier pour entrer en
contact avec leur
assurance/mutuelle.
93 %
73 % contre 55%
des Français plébiscitent le
téléphone pour entrer en
relation avec leur
assurance/mutuelle.
des 25-34 ans sont plus
nombreux à communiquer
par email avec leur
assurance/mutuelle que les
50-65 ans
Effort client : IMPACT SUR LE NET PROMOTER SCORE (NPS)
LES 18-24 ANS
1 FRANÇAIS / 2
sont encore plus critiques.
56% d’entre eux considèrent
qu’il n’est pas facile de
contacter son assureur ou sa
mutuelle en dehors des
horaires d’ouverture.
estime qu’il n’est pas facile
d’entrer en contact avec son
assureur ou sa mutuelle en
dehors des horaires
d’ouverture.
87 %
des Français estiment qu’ils
recommanderaient leur
assurance ou leur mutuelle à
leur entourage s’ils avaient
une bonne expérience client
34%
des Français doivent relancer
le service client pour obtenir
une réponse satisfaisante
Contre 40%
des 18-24 ans
« Si la satisfaction client est au rendez-vous, les outils de communication les plus modernes
ne sont pas encore assez démocratisés. C’est un virage stratégique à prendre rapidement
au vu des attentes de la jeune génération », explique Gwénola Rodier, responsable
marketing & communication d’Akio.
Résultats disponibles sur demande
À propos d'Akio :
Leader sur le marché de la gestion globale de l’eXpérience client, Akio Software édite une suite logicielle intégrée
permettant de traiter avec la même maturité l'ensemble des canaux de communication - voix, écrit, web et mobile
- entre l'entreprise et ses clients.
Le logiciel de gestion unifiée de l’expérience client, Akio Unified Interaction Center, équipe les services clients et
centres de contacts de moyenne et grande capacité.
Avec ses modules de gestion des interactions [appels, SVI, emails, tchat, web self-service, web call-back, SMS,
agent virtuel, réseaux sociaux, fax et courrier], l’offre multicanal d’Akio permet d’optimiser la qualité de service et
la productivité du centre de contacts.
Akio Software compte plus de 300 références dans tous les secteurs d’activité dont BNP PARIBAS, AXA
BANQUE, BUT, EDF, APRIL, BRANDALLEY, DHL, EUROPCAR, RATP, GDF SUEZ, ORANGE, SNCF,
MICHELIN TRAVEL PARTNER, SFR, LA POSTE MOBILE, SHOWROOMPRIVE.COM, MGEN, AG2R LA
MONDIALE, PROMOD, RTL, BANQUE DE FRANCE, PMU, SWISSLIFE, THE OTHER STORE…
www.akio.fr
Contacts presse :
Noémie Diaz de Cerio / Adeline Babel
Tél: 01 41 11 35 41
E-mail: [email protected]

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