pega customer service for communications

PEGA CUSTOMER SERVICE FOR COMMUNICATIONS
AUGMENTER LA VALEUR AJOUTÉE DU CYCLE DE VIE CLIENT PAR UN SERVICE CLIENT COHÉRENT
ET CONTINU SUR TOUS LES CANAUX
COMMUNICATIONS
EN BREF
LE DÉFI À RELEVER
À l’ère digitale, les fournisseurs de services
de communication, ou CSP (Communication
Service Providers), doivent satisfaire les
demandes des clients tout en réduisant
le coût des services et en améliorant
l’efficacité. Les solutions classiques de
service client sont axées sur les données,
sans indication sur la meilleure manière
de gérer un client dans une situation
spécifique. Il en résulte un volume excessif
de tâches manuelles, des résolutions
génériques, une incapacité d’adaptation au
changement et un traitement hétérogène
entre les différents canaux.
LA SOLUTION
Pega Customer Service for Communications
guide dynamiquement les utilisateurs au fil
des interactions, adapte automatiquement
la prestation de service en fonction du
canal ou dispositif concerné et permet
de réagir rapidement aux éventuelles
évolutions, sans programmation préalable.
L’expérience offerte par le service client
est ainsi cohérente sur tous les canaux et
différenciée selon la valeur ajoutée du cycle
de vie client.
LA PREMIÈRE APPLICATION DE SERVICE CLIENT POUR
LES FOURNISSEURS DE SERVICES DE COMMUNICATION
Pega Customer Service for Communications propose une approche révolutionnaire
qui améliore la qualité et l’efficacité de vos prestations de services. L’application guide
les téléconseillers et les clients lors de chaque échange. La solution fournit
les informations appropriées et les enrichit de règles et de décisions, quel que soit
le canal ou le système hérité. Chaque échange avec le client étant géré en tant que
cas à part entière, aussi bien le client que le CSP bénéficient à tout moment
d’une vue à 360°.
Avec Pega Customer Service for Communications, vous pouvez :
ƒƒ Améliorer la satisfaction de la clientèle
Simplifiez la tâche de vos clients en répondant à leurs attentes et en leur tenant
invariablement le même discours — sur les réseaux sociaux et les applications
mobiles, par le dialogue en direct et la navigation assistée, par téléphone ou lors
de rendez-vous sur site.
ƒƒ Accroître la productivité des collaborateurs
Simplifiez la tâche des téléconseillers en décuplant la productivité de vos
collaborateurs, de par la capacité inégalée de Pega à fédérer en un poste agent
unifié l’ensemble des canaux d’interaction. Automatisez les tâches ou fournissez
des instructions pas à pas pour les mener à bien, en fonction de la spécificité
du contexte.
ƒƒ Miser sur la rapidité de déploiement et l’adaptation constante
Facilitez et accélérez la prise en compte de l’évolution des impératifs opérationnels
― nouveaux produits, canaux et équipements, nouvelles chartes et procédures ―
au sein d’une application de service client actualisée en permanence.
UN GRAND OPÉRATEUR DE
SERVICES CONVERGENTS EN
AUSTRALIE
Pega Customer Service offre toutes les fonctions nécessaires pour
déployer des expériences client d’exception et rationaliser chacun
des aspects de vos activités de service, à savoir :
ƒƒ Vue à 360° sur le client
ƒƒ Gestion des connaissances
Une vision claire des services, des objectifs
ƒƒ Chat
ƒƒ Libre-service Web et mobile
ƒƒ Interactions sur les réseaux
sociaux
ƒƒ Navigation assistée
bien définis et une approche unique de la
solution ont permis de créer un système
efficace et précis reposant sur Pega pour
exploiter le Big Data et les applications
ƒƒ Service intelligent d’orientation
ƒƒ Gestion des niveaux de service
héritées. Il en résulte une amélioration
continue et un revirement positif du score de
recommandation (NPS) de plus de 50 points.
www.pega.com
PEGA CUSTOMER SERVICE FOR COMMUNICATIONS
LA DIFFÉRENCE PEGA
Améliorer la satisfaction de la clientèle
ƒƒ La solution Pega Case Management appliquée au service
client vous aide à tenir les promesses faites à votre clientèle,
en mettant en relation l’ensemble des individus et systèmes
indispensables au traitement des requêtes client. Elle assure
le suivi des informations, notamment sur la facturation et les
ƒƒ La gestion des connaissances s’accompagne de
recommandations d’informations pertinentes et actualisées,
reposant sur les interactions récentes avec les clients.
Pega gère l’intégralité du cycle de vie du contenu, de sa création
à sa publication.
fait le lien entre les activités front- et back-office, gage d’une
Miser sur la rapidité de déploiement et
l’adaptation constante
résolution de bout en bout.
ƒƒ Pega Customer Service s’appuie sur la plate-forme Pega 7,
produits, automatise et alloue les tâches en souffrance, et
ƒƒ Grâce à ce service omnicanal, vous avez la certitude que
accélérant ainsi, de votre côté, le déploiement et la mise
les conversations avec les clients sont parfaitement restituées
en œuvre des changements. En un clin d’œil, vous pouvez
sur l’ensemble des canaux et équipements de communication,
transposer la spécificité de vos impératifs dans une application
sans perte de contexte.
de service client très complète exploitable sur une multitude
Accroître la productivité des collaborateurs
ƒƒ Le service intelligent d’orientation anticipe les besoins de
chaque client, qu’il s’agisse d’un changement d’adresse, de la
mise en place d’un paiement automatisé ou de la suspension
d’un service. Au fil des interactions, Pega suggère intelligemment
la « Next-Best-Action », en guidant pas à pas les utilisateurs au
travers d’une expérience de service personnalisée.
de métiers, canaux, produits et segments de clientèle.
La solution est intégrée à d’autres applications Pega comme
Pega Fulfilment Control Center et Pega Marketing for
Communications.
ƒƒ Pega Customer Service s’exécutant sur site, dans le cloud ou
au sein d’un environnement hybride, il vous suffit de passer
aisément d’un environnement à l’autre à mesure que les
besoins de votre entreprise évoluent.
ƒƒ L’interface intuitive de Pega, à la fois simple et esthétique,
se révèle néanmoins suffisamment performante pour gérer
les complexités du service client chez les grands prestataires
de services.
Pega oriente dynamiquement
les interactions en unifiant les
systèmes d’interface des centres
de contact et en adaptant la
prestation de service en fonction
du canal et du dispositif utilisés.
2015 - 3 CM
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