SOLUTION DE SERVICE CLIENT B2C POUR LES

SOLUTION DE SERVICE CLIENT B2C POUR LES COMMUNICATIONS
OFFREZ UNE EXPÉRIENCE CLIENT EXCEPTIONNELLE, VALORISEZ LE CYCLE DE VIE CLIENT ET RÉDUISEZ
LES COÛTS AVEC CPM-C
COMMUNICATIONS + MEDIA
EN BREF
LE DÉFI À RELEVER
À l’ère digitale, les fournisseurs de services
de communication, ou CSP (Communication
Service Providers) doivent satisfaire les
attentes des clients tout en réduisant le coût
des services et en améliorant l’efficacité.
Les solutions classiques de service client
sont axées sur les données, sans indication
sur la meilleure manière de gérer un client
dans une situation spécifique. Il en résulte
un volume excessif de tâches manuelles,
des résolutions génériques, une incapacité
d’adaptation au changement et un traitement
hétérogène entre les différents canaux.
LA PREMIÈRE SOLUTION DE SERVICE CLIENT POUR
LES FOURNISSEURS DE SERVICES DE COMMUNICATION (CSP)
CPM-C (Customer Process Manager for Communications) propose une approche
révolutionnaire qui améliore la qualité et l’efficacité de vos prestations de services.
CPM-C guide les téléconseillers et les clients lors de chaque échange. La solution fournit
les informations appropriées et les enrichit de règles et de décisions, quel que soit le
canal ou le système hérité. Chaque échange avec le client étant géré en tant que cas à
part entière, aussi bien le client que le CSP bénéficient à tout moment d’une vue à 360°.
Le passage de relais automatisé entre les opérations de front- et de back-office, associé
à une collaboration accrue sur les dossiers, entraîne un gain de temps appréciable pour
le personnel du service client.
Avec CPM-C vous pouvez :
ƒƒ Mobiliser les clients sur l’ensemble des canaux
Concevez votre stratégie une fois pour toutes et déployez-la à tous les niveaux.
LA SOLUTION
La gestion omnicanal de Pega personnalise automatiquement l’expérience de
CPM-C (Customer Process Manager for
Communications), la solution Pega de
service client, guide dynamiquement les
téléconseillers au fil des interactions, adapte
automatiquement la prestation de service en
fonction du canal ou dispositif concerné et
permet de réagir rapidement aux éventuelles
évolutions, sans programmation préalable.
L’expérience offerte par le service client
est ainsi cohérente sur tous les canaux et
différenciée selon la valeur ajoutée du cycle
de vie client.
l’utilisateur en fonction de l’équipement, du canal et de la situation. Les interactions
UN GRAND OPÉRATEUR
MOBILE NORD-AMÉRICAIN
RÉDUIT SES FRAIS DE CRÉDIT
DE 54 %
La puissance du Big Data, de l’analyse
passent d’un canal à l’autre en toute transparence et sans perte de contexte, que ce
soit au téléphone, par courrier électronique, sur les réseaux sociaux, sur le Web ou
sur des appareils mobiles.
ƒƒ Réduire le délai moyen de prise en charge
Remplacez la masse de données par une interface dynamique, dédiée au centre de
contact, qui utilise le contexte des interactions, ainsi que des paramètres comme
la valeur ajoutée du cycle de vie client et le risque d’attrition, pour guider
intelligemment chaque conversation et proposer les écrans, le script,
les connaissances et les données appropriés, puis les actions pertinentes pour
chaque téléconseiller, chaque client et chaque situation.
ƒƒ Améliorer le taux de résolution au premier contact
Supprimez toute opération manuelle : la gestion des cas intégrée de Pega, leader du
secteur, l’automatisation du travail et l’intégration simplifiée avec les systèmes des
entreprises vous permettront d’automatiser les tâches pour l’ensemble des agents,
processus, données et canaux impliqués lors de la résolution d’un incident.
ƒƒ Accélérer le délai de rentabilisation
prédictive et du système décisionnel en
Déployez rapidement votre solution et adaptez-la constamment aux évolutions.
temps réel ont permis à cet opérateur
La faculté unique de Pega intègre directement les meilleures pratiques de votre
mobile de doter chacun de ses 35 000
service client dans le système, sans programmation préalable, et vous permet de les
agents du centre de contact d’une interface
réutiliser pour de multiples processus, canaux, divisions métier et régions.
guidée qui personnalise entièrement
les interactions.
www.pega.com
SOLUTION DE SERVICE CLIENT B2C POUR LES COMMUNICATIONS
LA DIFFÉRENCE PEGA
Optimiser la valeur de chaque interaction
Optimiser la visibilité et le contrôle
ƒƒ La gestion omnicanal, comprenant le téléphone, les e-mails,
le chat, le libre-service sur le Web, les appareils mobiles, la vidéo
ainsi que la veille et l’interaction sur les réseaux sociaux, permet
aux clients de commencer la relation dans n’importe quel canal,
puis de passer à un autre sans perte de contexte,
en toute transparence.
ƒƒ Avec Case Lifecycle Management™, rien de plus facile que de
cerner, réaliser et faire évoluer l’éventail des tâches selon
la logique des professionnels.
ƒƒ Une interface de centre de contact dynamique et intuitive guide
les téléconseillers à chaque étape du processus.
ƒƒ Des modèles réutilisables permettent de réagir instantanément
aux nouveaux événements en identifiant les procédures ad hoc
courantes et en les transformant en processus automatisés.
ƒƒ La recherche proactive de données et l’affichage de scripts
contextualisés garantissent la communication appropriée des
procédures et règlements aux clients.
ƒƒ Des fonctions avancées de gestion des connaissances
garantissent que les informations présentées à l’utilisateur sont
pertinentes et nécessitent très peu de configuration
ou de recherche.
ƒƒ L’automatisation du travail de bout en bout assure une gestion
des tâches conforme à la politique de service, notamment
pour la mise en file d’attente, l’acheminement basé sur les
compétences, la remontée d’incidents en fonction des contrats
de niveau de service et la définition des priorités.
ƒƒ L’intégration de Pega Pulse™ et de MS Lync permet aux
utilisateurs finaux de collaborer, surveiller les flux et partager
des fichiers dans le contexte d’un cas client afin de résoudre les
problèmes complexes rapidement et de façon homogène.
ƒƒ La solution enregistre les avis des clients, tels que le score de
recommandation (NPS, Net Promoter Score), et les processus
peuvent être ajustés proactivement afin d’optimiser l’image
de marque.
ƒƒ Les fonctions d’analyse prédictive et la gestion décisionnelle
adaptative permettent d’anticiper les besoins des clients et de
recommander la Next-Best-Action, voire de suggérer une offre
pertinente au moment approprié.
ƒƒ La vue à 360° du client et les interactions auto-documentées
éliminent le basculement entre systèmes, la prise de notes
et le copier-coller.
ƒƒ Des tableaux de bord en temps réel, des pistes d’audit
complètes et des rapports prédéfinis puissants offrent aux
utilisateurs métier et aux équipes informatiques visibilité et
contrôle sur l’ensemble du processus.
Miser sur la rapidité de déploiement et
l’adaptation constante
ƒƒ Des modèles de données et des processus de service
préintégrés accélèrent le déploiement : gestion de profil,
changement d’adresse, demande relative à la facturation,
réclamation/compliment, diagnostic de problème.
ƒƒ Pega Live Data simplifie l’intégration des données d’entreprise
et de votre architecture SOA. La mise en cache améliore les
performances et réduit la charge sur les systèmes externes.
Le couplage lâche du processus et des couches de présentation
permet de modifier aisément les sources de données.
ƒƒ Tous ces avantages sont disponibles dans Pega Cloud™.
Les applications Pega peuvent être transférées du cloud au
centre de données, et inversement, sans modification.
Pega oriente dynamiquement
les interactions en unifiant
les systèmes d’interface des
centres de contact et en
adaptant la prestation de
service en fonction du canal
et du dispositif utilisés.
2014 - 7 CM
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