Vous tentez d`accroître vos recouvrements? Internet doit faire

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Vous tentez d’accroître vos
recouvrements? Internet doit
faire partie de votre arsenal
Décembre 2009
CE QUE VOUS APPRENDREZ DANS
CE PRÉCIS D’INFORMATION
• Pourquoi les techniques de recouvrement par téléphone sont de moins en
moins efficaces
• Pourquoi un ménage pourrait accorder
une priorité moins élevée à votre facture, parmi celles à régler au cours
du mois
• Trois raisons pour lesquelles Internet
est une voie de recouvrement sensée
• Comment s’y prendre pour ajouter
Internet à votre stratégie de
recouvrement
• Les avantages qu’un prêteur a tirés
de la solution de recouvrement en
ligne Web PromisesMC de CGI
Une multitude de défis de plus en plus importants ont un impact négatif sur les efforts
de recouvrement déployés par les sociétés de crédit à la consommation :
• l’efficacité en déclin des canaux traditionnels que sont le courrier et le
téléphone;
• des changements dans les attitudes des consommateurs en ce qui a trait au
paiement de factures et aux préférences du mode de paiement;
• une hausse des comptes en souffrance;
• une diminution des budgets opérationnels consacrés aux activités de
recouvrement.
Si ces tendances nuisent à la rentabilité de votre portefeuille de prêts, que pouvezvous faire?
L’utilisation d’Internet pour favoriser des recouvrements en mode libre-service pourrait
être la solution. L’environnement en ligne permet un traitement et un règlement des
comptes en souffrance économique et en temps opportun, et nécessite une intervention minimale de la part des agents de recouvrement.
En ouvrant un canal Internet libre-service, vous devriez être en mesure de recouvrer
plus de fonds à moindre coût. Par exemple, vous pouvez :
1. joindre des consommateurs qui ne répondent pas (ou ne veulent pas répondre)
aux démarches de recouvrement par téléphone ou courrier;
2. communiquer avec les débiteurs d’une manière qui leur convient davantage et
qui est, par conséquent, plus efficace pour vous;
3. accroître votre efficacité et votre rentabilité.
LES PRÊTEURS S’EFFORCENT DE FAIRE PLUS AVEC MOINS
Pour les prêteurs, une augmentation des radiations de créances représente une fuite
inacceptable dans leurs bénéfices. Afin d’exercer une compression des dépenses
internes, plusieurs prêteurs appliquent de manière générale des réductions de leur
effectif. Paradoxalement, ces réductions englobent souvent les ressources requises
pour améliorer les résultats en matière de recouvrement.
Parallèlement, certains prêteurs orientent davantage les efforts de leurs agents de
recouvrement vers la modification des prêts et l’atténuation des pertes. Ils se trouvent
ainsi à court de ressources pour gérer l’augmentation des comptes en souffrance et les
négociations portant sur la réduction des pertes.
NE TARDEZ PAS - REJOIGNEZ VOS CLIENTS LÀ OÙ ILS SONT!
La communication par téléphone a longtemps été la voie privilégiée pour le recouvrement des créances, mais, de toute évidence, son efficacité diminue.
QUEL RANG OCCUPE VOTRE
FACTURE PARMI LES COMPTES
À PAYER DU DÉBITEUR?
Beaucoup de débiteurs modifient
leurs priorités quant au moment où
vous serez payé ou si vous allez
être payé.
En août 2008, la firme Javelin Strategy
& Research a réalisé un sondage
auprès de 3 367 personnes sur leurs
habitudes de paiement de factures.
Les résultats ont démontré que les
consommateurs ont modifié de façon
importante la manière dont ils établissent les priorités parmi leurs factures,
le montant qu’ils paient et le délai de
leurs paiements.
Lorsqu’on leur a demandé de quelle
manière leurs pratiques de paiement
de factures ont évolué au cours des
six derniers mois, les répondants ont
choisi :
• « Je priorise différemment les
factures qui seront payées en
premier » (40 %)
• « J’effectue plus souvent
uniquement le paiement
minimal » (31 %)
• J’attends plus longtemps avant
de payer mes factures » (31 %)
• Je paie plus de factures après
la date d’échéance » (20 %)
• J’ai été en défaut quant au
paiement de factures » (16 %)
• J’utilise davantage les options
de paiements suivantes : traitement accéléré ou le jour même
» (15 %)
La leçon que doivent en tirer les
prêteurs est la suivante : les consommateurs ont modifié leurs habitudes
de paiement. Les prêteurs doivent
maintenant adapter leur offre en
conséquence en proposant des
modes de paiement alternatifs, y
compris Internet, afin que leurs
clients priorisent leurs factures.
Les répondeurs téléphoniques et l’identification de l’appelant sont des plus commodes
pour le consommateur dans le cas des démarches de recouvrement par téléphone. Par
ailleurs, le nombre de lignes résidentielles filaires diminue depuis plusieurs années aux
États-Unis, plus de ménages utilisant dorénavant un cellulaire comme téléphone principal.
Selon SNL Kagan, expert du secteur des télécommunications, 12 millions de ménages
américains utilisent exclusivement un service téléphonique mobile. Cette firme prévoit que
ce nombre devrait plus que doubler d’ici 2012 pour atteindre 26 millions.
Pour les prêteurs, ce déclin des téléphones résidentiels est synonyme d’ennuis.
Conformément au Telephone Consumer Protection Act et aux règlements de la Federal
Communications Commission (FCC), les agents de recouvrement ne peuvent pas utiliser
des composeurs automatiques pour appeler un consommateur sur son cellulaire, sans
son consentement préalable, si le consommateur est facturé pour l’appel.
Après avoir reçu 78 000 plaintes de la part des agences de recouvrement en 2008, la FCC
a demandé au Congrès américain en février 2009 de modifier le Fair Debt Collection
Practices Act. Plus précisément, la FCC veut interdire aux agents de recouvrement de
téléphoner ou d’envoyer un message électronique textuel aux consommateurs sur leurs
téléphones cellulaires sans leur consentement préalable.
Le courrier traditionnel perd également de son importance. Compte tenu de l’utilisation
d’Internet et du courrier électronique, les ménages reçoivent moins de factures et de
correspondance par courrier.
Le rôle décroissant du courrier et du téléphone résidentiel dans la vie quotidienne est
compensé par une tendance positive pour les prêteurs : une utilisation omniprésente
d’Internet pour les opérations bancaires et le paiement de factures. Pour de nombreux
prêteurs, Internet offre un meilleur moyen de recouvrer les créances.
Quant aux consommateurs, l’accès à Internet 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, leur permet
de choisir le moment le plus opportun, jour ou nuit, pour régler leurs dettes de façon non
conflictuelle. En traitant les questions de recouvrement de manière privée et à leur convenance, ils peuvent se consacrer entièrement à un sujet désagréable, mais nécessaire.
INTERNET PLACE VOTRE FACTURE SUR LE HAUT DE LA PILE
Internet est un mode de recouvrement peu exploité qui devrait être sérieusement examiné
comme une solution efficace pour les activités de recouvrement.
Trois raisons pour lesquelles Internet est efficace en matière de recouvrement :
1. Les consommateurs sont à l’aise de payer leurs factures en ligne.
Les consommateurs américains ont démontré (par le paiement de factures, les opérations
bancaires en ligne, les demandes de prêts) qu’ils apprécient l’option libre-service en ligne
comme moyen de communication avec leurs institutions financières. Par exemple, parmi
les ménages branchés, sept sur dix paient actuellement leurs factures mensuelles en ligne,
une hausse par rapport à 64 % en 2008.
Les consommateurs ont adopté avec enthousiasme le paiement de factures en ligne.
L’étude sur les paiements réalisée par la Federal Reserve en 2007 indique que les consommateurs utilisent de plus en plus les paiements électroniques et de moins en moins les
méthodes de paiement traditionnelles.
Les résultats de la Fed ont été confirmés par le sondage Javelin, résumé dans l’encadré
à gauche, qui a également révélé que les consommateurs optent pour Internet comme
mode de paiement privilégié pour le paiement de factures. Parmi les répondants au
sondage Javelin, 47 % ont indiqué qu’ils réglaient dorénavant plus de factures en ligne
comparativement à six mois auparavant.
2. Les options Web en libre-service conviennent bien aux recouvrements.
Tous les prêteurs ont des débiteurs défaillants qui ne répondent pas à leurs lettres ou à
leurs appels téléphoniques. Lorsque les débiteurs peuvent être rejoints, beaucoup sont
disposés à payer.
En ouvrant un canal Web, les prêteurs permettent aux clients de remédier eux-mêmes à
leur manquement à leur convenance, soit un moment qui se situe souvent en dehors de la
période de la journée où les appels téléphoniques aux fins de recouvrement sont permis.
Ce canal en ligne offre aux consommateurs un moyen convivial (et possiblement plus
digne) d’échanger les renseignements pertinents avec le créancier et de prendre des
engagements relatifs aux paiements. Le prêteur n’embarrasse pas ses clients en les
appelant lorsque des amis, des membres de la famille ou des collègues de travail
pourraient être à proximité.
Les interactions en ligne avec les consommateurs assurent la conformité et permettent
de gérer la plupart des aspects liés aux négociations, aux engagements, aux paiements
et aux règlements des créances ainsi que la longue saisie de données que requièrent les
programmes d’atténuation des pertes et de restructuration. Puisqu’il permet aux prêteurs
d’offrir aux consommateurs la possibilité de communiquer dans leur langue préférée, le
canal Web améliore d’autant plus la communication et étend le service à une plus grande
population.
Une banque relate que beaucoup de ses clients qui ne répondaient pas aux démarches par
courrier ou par téléphone ont accepté les invitations envoyées par la poste à visiter un site
Web. (Veuillez vous référer à la section « Résultats à l’appui! » à la page 4.)
3. Le canal Internet est efficace.
Les systèmes de recouvrement Web peuvent être fournis comme logiciels-services.
Les logiciels-services sont offerts selon une approche de gestion déléguée des TI qui
permet à une entreprise (comme un émetteur de cartes bancaires) de tirer profit des avantages d’un système sans avoir à se préoccuper des fardeaux associés à l’acquisition, à la
propriété et au fonctionnement de la technologie. Il en résulte des frais de développement
et d’exploitation peu élevés et la solution peut évoluer rapidement et de manière rentable
pour répondre aux variations du volume d’activité et aux nouvelles demandes en matière
de conformité réglementaire à mesure que celles-ci surviennent. La facilité de la mise en
œuvre de ce canal et sa capacité à rejoindre des débiteurs réticents sont autant d’arguments qui viennent appuyer l’analyse de rentabilité de cette option.
L’utilisation d’un canal Internet pour les recouvrements dégage votre personnel de la
cueillette de renseignements que les consommateurs peuvent eux-mêmes fournir. Vos
agents expérimentés peuvent ainsi se concentrer sur des tâches plus exigeantes comme
le recouvrement de comptes complexes ou à risque plus élevé.
COMMENT PASSER À L’ACTION
1. Organisez-vous - Les sociétés de crédit et les clients sont peu familiers avec les recouvrements en ligne. Avant de passer à l’action, vous devez répondre aux questions
suivantes : Quels sont les avantages et le rendement sur le capital investi prévus?
Comment dirigerez-vous les clients vers votre site? À quelle vitesse la solution peutelle être étendue par vous ou votre partenaire technologique afin de mener les clients
à l’adopter? Quels effets aura un canal en ligne sur vos activités de recouvrement
existantes? Comment vos tactiques de recouvrement vont-elles ou devraient-elles
différer de celles utilisées dans d’autres canaux?
2. Déployez un site Web de marque pour les clients - Déployez un portail de
recouvrement qui offre aux clients un accès à l’Internet 24 heures sur 24, 7 jours sur
7, la possibilité de faire des paiements ainsi qu’une interaction en temps réel et des
mises à jour à vos activités de recouvrement existantes. Ce portail doit refléter
l’identité de votre entreprise afin de créer un environnement convivial et familier
qui incitera les clients à l’utiliser et les rassurera en ce qui a trait à la sécurité.
3. Appliquez des règles en temps réel dans la gestion de la relation client Chaque client est différent. Appliquez des règles qui tiennent compte de leurs
préférences, de vos obligations légales et de votre rentabilité.
4. Intégrez étroitement vos systèmes de recouvrement Web et hors ligne Utilisez des techniques d’intégration en temps réel pour relier les interactions Web
de vos clients à vos systèmes et activités de recouvrement existants.
5. Élaborez une stratégie en ligne globale et dynamique - Les comportements de
vos clients changent en même temps que votre entreprise évolue. Mettez en œuvre
une stratégie solide pour surveiller leurs préférences et y répondre de manière proactive ainsi que pour assurer l’efficacité des recouvrements en ligne.
COMMENT CGI PEUT VOUS AIDER
Grâce à la solution de recouvrement en ligne Web Promises de CGI, les prêteurs bénéficient d’un moyen peu coûteux et facile à mettre en œuvre pour recouvrer plus de fonds,
plus rapidement, auprès des clients fautifs. Il est maintenant facile pour les prêteurs
d’étendre leurs sites Web pour faciliter les activités de recouvrement libre-service.
Web Promises ouvre la voie à la communication non conflictuelle avec les débiteurs.
Le canal en ligne offre aux clients un environnement convivial où ils peuvent prendre des
engagements ainsi qu’aborder certains aspects du règlement de leurs dettes.
Web Promises permet un filtrage en fonction des règles administratives et transmet les
transactions acceptables au système de recouvrement principal pour un traitement en
temps réel. Bien que la solution Web Promises puisse être personnalisée pour fonctionner
avec la plupart des systèmes de recouvrement, elle est optimisée par CACSMD 8.0+, le
système de recouvrement de pointe de CGI.
Web Promises est un logiciel-service qui peut être mis en œuvre avec un investissement
initial très peu élevé et exploité de manière à réaliser d’importantes économies. Cette
solution peut être mise en place et fonctionner chez la plupart des prêteurs à l’intérieur
de deux mois et le capital investi peut être récupéré en moins d’un an.
La solution Web Promises de CGI est soutenue par le chef de file de longue date des
systèmes de recouvrement pour les grandes entreprises. La solution CACS Enterprise de
CGI est le système de recouvrement choisi par plusieurs des plus importantes sociétés
mondiales de crédit à la consommation et institutions financières dont sept des dix plus
importantes banques aux États-Unis et six des dix premières banques mondiales.
POUR EN SAVOIR DAVANTAGE
Courriel :
[email protected]
Site Web :
www.cgi.com/banques
RÉSULTATS À L’APPUI!
Les manières dont une
entreprise tire profit des
recouvrements en ligne
Un client de CGI a récemment lancé
Web Promises afin de permettre à
ses clients de communiquer leurs
engagements relatifs aux paiements
de leurs comptes en souffrance.
Le client, une des plus importantes
banques aux États-Unis, a effectué
plusieurs envois postaux pour
encourager ses clients à visiter le
site à leur convenance.
Au cours de la première année, plus
de 50 % du volume de paiements
était associé aux comptes de clients
avec lesquels la banque n’avait pas
communiqué au cours des 30
derniers jours. Les clients qui ne
répondaient pas aux démarches
étaient en fait disposés à payer; ils
avaient simplement besoin d’un
moyen de communication plus
efficace leur permettant d’interagir à
leur convenance, sans confrontation,
par l’entremise d’un portail libreservice convivial.
Au cours de la première année de
son déploiement, le volume du
site s’est accru de façon soutenue
(mesuré par le nombre de connexions
clients), soit par plus de 50 % d’un
mois à l’autre, grâce à des avis ciblés
concernant les états de compte et à
des campagnes de lettres.
L’expérience de cette banque démontre que le site rejoint des clients
avec lesquels elle ne réussissait
pas à communiquer par les voies
traditionnelles. Cette approche libreservice a permis d’éviter le vieillissement de soldes importants sans que
ceci impose un fardeau additionnel
aux activités du centre d’appels.
De plus, les agents ont été dégagés
de la gestion des comptes des clients
qui ont opté pour le libre-service, ce
qui a permis à la banque de réduire
les commissions et de concentrer les
efforts des agents sur des comptes
qui ne sont pas gérés par l’entremise
du canal Internet.