Dossier de presse 2003/2004

Dossier de presse
2003/2004
Contact
Yann Gautier, Directeur général
Tél. 01 53 98 12 07
[email protected]
Sommaire
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Introduction
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SEGA : quinze ans d'expérience dans les
services d'accueil en entreprise
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n
FAITS ET CHIFFRES
n
UNE STRUCTURE À DIMENSION HUMAINE
n
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4
5
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AVEC DES MOYENS PUISSANTS
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DES RÉFÉRENCES PRESTIGIEUSES
5
Des solutions sur mesure
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n
UN SERVICE PROFESSIONNEL ET FIABLE
6
n
DES MISSIONS CIBLÉES
6
Des hommes et des femmes au service
de chaque entreprise
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n
DES PROFILS ADAPTÉS AUX BESOINS SPÉCIFIQUES DU CLIENT
7
n
UNE DISPONIBILITÉ CONSTANTE
7
n
DES VALEURS PARTAGÉES :
n
INTÉGRITÉ, PROFESSIONNALISME, ESPRIT DE SERVICE
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DES TENUES ÉTUDIÉES
8
Annexe : la Charte Qualité
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Introduction
L'accueil est un métier à part entière. En effet, il est la première image qu'une entreprise offre à ses
clients, visiteurs et interlocuteurs.
C'est aussi un métier exigeant qui requiert bien sûr de réelles compétences relationnelles, une
excellente présentation, une vraie disponibilité… Autant d'exigences que de nombreuses sociétés,
soucieuses de se concentrer sur leur métier, ne souhaitent plus assumer en propre. L'externalisation
de l'accueil permet aux entreprises de s'affranchir des problèmes de recrutement, de maîtriser
leurs coûts et de disposer en permanence d'un personnel d'accueil de haute qualité.
L'externalisation connaît un essor considérable depuis une dizaine d'années. La mise en place de
nouveaux rythmes de travail a renforcé la tendance.
Ainsi, la moitié des entreprises d'Île-de-France a choisi de confier la gestion de leur accueil à des
prestataires spécialisés.
L'accueil est en pleine évolution. Les entreprises du secteur sont aujourd'hui confrontées à de
nouveaux enjeux. Afin de répondre aux exigences croissantes de leurs clients, elles doivent fournir
des services de plus en plus performants, des personnels qualifiés et compétents. L'image peu
valorisante d'un métier exercé par un personnel débutant, cantonné à des tâches subalternes, est en
passe de disparaître.
Sega, en bref
Filiale du n° 1 de la sécurité, le groupe Securitas, Sega est spécialisée dans
les métiers de l'accueil et de la gestion de standard. La société gère l'accueil de
plus de 250 entreprises à travers la France, autour de trois valeurs
fondamentales : intégrité, professionalisme et esprit de service. Depuis quinze
ans, Sega produit un service d'accueil continu, fiable, professionnel, guidé par
des exigences de qualité.
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SEGA : quinze ans d'expérience dans les
services d'accueil en entreprise
FAITS ET CHIFFRES
n Sega a été créée en 1989 afin de répondre à la demande des clients de Securitas France. La filiale du groupe est entièrement dédiée aux services d'accueil en entreprise.
n En 2001, Sega rejoint le SNPA (Syndicat national des prestataires de services d'accueil et
d'animation). Le SNPA compte 28 sociétés, représentatives du secteur de l’accueil en France, un secteur qui emploie 40 000 personnes. Sega adhère à la convention collective des personnels prestataires de services tertiaires.
n SEGA dispose de 17 établissements sur l'ensemble de la France (voir carte des implantations).
.
Lille
.
Une norme NF pour les métiers de l'accueil
Le Syndicat national des prestataires de services d'accueil (SNPA) est associé au
projet de création d'une norme NF spécifique aux métiers de l'accueil. Son objectif est de devenir une marque à part entière qui permettra aux entreprises spécialisées de se professionnaliser et d'être mieux reconnues. La certification doit renforcer la confiance des clients en garantissant les engagements et la qualité de
service.
La norme devrait être arrêtée en 2004.
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UNE STRUCTURE À DIMENSION HUMAINE AVEC DES MOYENS PUISSANTS
Sega est une PME qui dispose des moyens et du soutien d'un groupe 30 fois plus gros : Securitas
France.
Les méthodes de management, d'organisation et de suivi sont similaires à celles de Securitas. Sega
reprend ainsi à son compte les procédures les plus abouties de Securitas Surveillance, certifiée ISO
9001 version 2000 en France. Dans chaque agence, les responsables de mission
encadrent les hôtesses et les agents d'accueil. Ils sont les interlocuteurs au quotidien des clients et
garantissent la conformité et l'efficacité des prestations délivrées.
Sega, en chiffres
Effectif : 650 personnes
17 établissements
250 sites clients
3 millions de visiteurs accueillis par an
1 800 000 badges délivrés
12 millions d'appels téléphoniques gérés par an
CA 2002 : 13 340 000 €
DES RÉFÉRENCES PRESTIGIEUSES
Sega mène ses missions dans plus de 250 entreprises. Avec ses 17 établissements répartis sur le
territoire, Sega peut répondre aux demandes de ses clients souhaitant bénéficier de ses prestations sur
l'ensemble d'un réseau national.
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Des solutions sur mesure
UN SERVICE PROFESSIONNEL ET FIABLE
L'accueil recouvre des métiers de nature différente. Depuis sa création, Sega a choisi de ne pas se
disperser mais de se concentrer sur un seul créneau : l'accueil en entreprise.
Un choix stratégique qui lui permet de capitaliser sur son expérience, et de proposer à ses clients des
prestations variées adaptées à leurs besoins spécifiques, quelles que soient la nature et la taille des
sites.
DES MISSIONS CIBLÉES
La gamme des prestations proposées par Sega permet de couvrir les besoins des entreprises dans plusieurs domaines :
n L'accueil : les équipes Sega prennent en charge l'orientation et le renseignement des visiteurs,
réalisent et remettent les badges, gèrent les accès au parking et organisent l'attente des visiteurs.
n Le standard : réception et transmission des appels, prise et communication des messages,
renseignements téléphoniques.
n La logistique : gestion des salles de réunion, room service, organisation des visioconférences,
administration des véhicules de location, tri, réception et envoi du courrier.
n L'organisation des déplacements : réservation de taxis, avions, hôtels... Billetterie.
n L'événementiel : présence sur les salons, congrès, séminaires… des clients, gestion des flux
de public.
Sega a également développé des services innovants :
n Tourisme industriel : réception et accueil des visiteurs dans l'entreprise, organisation de visites guidées et de journées portes ouvertes, accompagnement de groupes sur les sites.
n Service Conciergerie/Kiosque : les équipes Sega peuvent gérer un ensemble de services mis
à la disposition des salariés pour faciliter leur quotidien, billetterie de loisirs et de spectacles, service de livraison (fleurs, plateaux repas, cadeaux), pressing, recherche d'une baby-sitter, etc.
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Des hommes et des femmes au service
de chaque entreprise
Le recrutement des personnels et la gestion des plannings sont les points les plus délicats de l'accueil
en entreprise.
Sega en a fait ses deux priorités opérationnelles.
Des profils adaptés aux besoins spécifiques du client
Pour chaque type de prestation, il faut définir avec le client le profil des hôtesses et agents d'accueil
adapté aux missions confiées.
Le recrutement s'effectue selon un processus rigoureux et personnalisé.
Les candidat(e)s doivent répondre à des exigences précises : expérience de l'accueil, bonne présentation, réelles qualités d'accueil visuelles et téléphoniques, diplomatie, sang-froid et esprit d'initiative, connaissances en bureautique et en langues étrangères.
Les hôtesses et agents d'accueil représentent l'image de l'entreprise. Présents le plus souvent dans les
sièges sociaux et dans les sites stratégiques, leur rôle est crucial. Les personnels recrutés par Sega
combinent un savoir-faire et un " savoir-être ". Ils savent s'intégrer dans la société où ils interviennent en développant un réel sentiment d'appartenance, en adoptant sa culture et en suivant les consignes établies.
Hôtesse chef d'équipe, un métier
L'hôtesse chef d'équipe joue un rôle crucial : elle est la courroie de transmission
entre l'entreprise et les hôtesses, le client et Sega. Chargée de l'encadrement de
l'équipe d'hôtesses en place, elle doit résoudre l'ensemble des problèmes d'organisation, gérer les incidents, répondre aux urgences - comme le remplacement
d'une hôtesse absente dans les plus brefs délais -, gérer les plannings. Elle a également en charge la formation des hôtesses.
Garante des valeurs de Sega, elle veille sur le comportement et la tenue des
hôtesses, le respect des règles édictées par le client…
Une disponibilité constante
La gestion des plannings est une priorité opérationnelle. Afin de garantir une totale continuité de service à ses clients, Sega a mis en place des centres d'appels ouverts 24 h/24 qui permettent de remplacer le personnel absent dans les plus brefs délais. Des hôtesses de remplacement, polyvalentes,
formées aux sites, peuvent également prendre le relais dès que nécessaire.
Des moyens qui garantissent aux clients un service d'accueil et de qualité égale tout au long de la
prestation.
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Des valeurs partagées : intégrité, professionnalisme, esprit de service
Sega fonde son offre de service autour de trois valeurs fondamentales : intégrité, professionalisme et
esprit de service. Afin de pérenniser cet état d'esprit au sein de la société, Sega a développé un
management rigoureux qui ne laisse aucune place à l'improvisation.
Chaque hôtesse et agent d'accueil est suivi et évalué régulièrement par un encadrement sur le terrain.
Un programme de formation personnalisée est élaboré en fonction des besoins des clients et des
profils requis. Différents modules de formation sont dispensés : Initiation à l'entreprise et aux
fondamentaux du métier, Fondamentaux de l'accueil et de la communication,
Professionnalisation à l'accueil téléphonique, ainsi que des formations spécifiques dans le
domaine informatique, d'Internet ou de la téléphonie évoluée…
Des tenues étudiées
Métier de présentation par définition, l'accueil nécessite des tenues parfaitement adaptées aux
différentes situations. Sega dispose de plusieurs tenues, classiques ou plus originales. Une tenue
peut être étudiée pour mettre en valeur une marque ou s'adapter à un événement particulier.
Yann Gautier, directeur général de Sega
Yann Gautier, 41 ans, possède une formation commerciale supérieure. Il a
débuté sa carrière dans l'industrie informatique puis dans la prestation de
services BtoB dans le domaine logistique. En 1999, il rejoint le groupe
SECURITAS en tant que directeur marketing et commercial.
En janvier 2003, il prend la direction générale de la filiale Sega.
Sa mission, conformément à la volonté du comité de direction du groupe auquel
il participe, est de poursuivre l'essor de Sega. " Notre axe stratégique est
simple : développer l'accueil en entreprise pour en faire un service complet.
Un produit à part entière qui combine les meilleures prestations au meilleur
prix ", confie-t-il.
Un objectif qui implique un professionnalisme et une rigueur organisationnelle
sans faille, selon la logique en vigueur dans le groupe Securitas. " Nos clients ne
nous demandent pas de leur trouver du personnel, ils nous demandent de gérer
leur accueil. Cela implique une intégrité totale et un sens du service aiguisé.",
conclut Yann Gautier.
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Annexe : la Charte Qualité
Sega a mis en place depuis plusieurs années sa propre charte qualité.
Avec cette charte, Sega s'engage à fournir à ses clients des solutions sur mesure, autour d'un
réel partenariat afin d'assurer une prestation souple et constante qui saura évoluer au rythme
de l'entreprise cliente.
La mise en place des prestations suit un processus bien défini :
- Lancement de la sélection du personnel selon un profil établi en partenariat avec le client
- Étude de la reprise éventuelle des hôtesses et agents d'accueil en place
- Établissement avec le client d'un cahier des charges précis
- Élaboration des consignes validées ensuite par le client
- Présentation des hôtesses et agents d'accueil au client
- Formation des hôtesses et agents d'accueil titulaires et polyvalents
- Encadrement terrain au moment du démarrage
Un suivi qualité est assuré tout au long de l'année. L'équipe d'encadrement de Sega vérifie la
bonne connaissance des consignes, réalise des appels "mystères" et visites aléatoires, contrôle la
présentation générale, analyse l'organisation du poste de travail, le comportement (expression orale,
sourire, convivialité…), la ponctualité et l'assiduité. Elle organise des réunions régulières avec
le client.
Enfin, Sega offre à ses clients une garantie de souplesse et de réactivité en remplaçant
immédiatement le personnel manquant.