theme 3 : le client - Site de Mohamed Amine EL AFRIT

THEME : LE CLIENT
Le profit doit être la résultante de la
satisfaction
du client
1. La connaissance de la demande
ƒ Les différentes catégories de clients
ƒ L’analyse de la demande potentielle
NONNONCONSOMMATEURS
CONSOMMATEURS
ABSOLUS
ABSOLUS (1)
(1)
Ne peuvent acheter le
produit
NONNONCONSOMMATEURS
CONSOMMATEURS
RELATIFS
RELATIFS (2)
(2)
Peuvent être susceptible
d’acheter le produit à terme
LE
LE MARCHE
MARCHE
DE
DE LA
LA FIRME
FIRME (3)
(3)
LE
LE MARCHE
MARCHE
DE
DE LA
LA CONCURRENCE
CONCURRENCE
(4)
(4)
(2)+(3)+(4)
=
marché
potentiel
Acheteurs actuels
Part de marché contrôlée
par la concurrence
(3)+(4)
=
marché
réel
1. La connaissance de la demande
ƒ Les différentes catégories de clients
ƒ L’analyse de la demande potentielle
ƒ Les indicateurs de la demande
Indicateurs
quantitatifs
Indicateurs
qualitatifs
2. La connaissance du client
ƒ Les informations à recueillir
ƒ Objectifs de la connaissance
ƒ Outils de la connaissance
3. Doit-on veiller dans l’entreprise ?
ƒ La veille ??
ƒ Le veille commerciale ??
ƒ La veille marketing ??
4. La segmentation de la clientèle ?
ƒ Critères de segmentation
ƒ Critères sociodémographiques
ƒ Critères psychosociologiques
ƒ Critères comportementaux
ƒ Méthodes de segmentation en GRC
5. L’analyse de la valeur client
ƒ Qu’est-ce que la valeur ?
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
Définition
A quoi s’applique la notion de valeur ?
Qu’est-ce que l’analyse de valeur ?
Qu’est-ce qu’apporte l’analyse de la valeur ?
6. Analyse et rentabilité du portefeuille client
ƒ Objectifs/Outils de l’analyse
ƒ Indicateurs de rentabilité
ƒ Gestion de la marge par le
commercial
ƒ Analyse de la maturité du
portefeuille clients
7. La rentabilité du client
ƒ Les coûts engagés pour le client
ƒ Le retour sur investissement
8. La gestion du risque client
ƒ Nature du risque
ƒ Gestion du risque