Rapport d`étonnement

Rapport d'étonnement
Nom de l’entreprise
Nom de l’élève
Période de stage
Proposition finale
En 2 pages maximum, le rapport d’étonnement doit refléter vos premières impressions. Il doit être
impérativement transmis à votre professeur par mail à la fin de la première semaine ou le 1er jour de la
seconde semaine. Votre tuteur doit être informé de votre travail, n’hésitez pas à lui demander de l’aide. Votre
professeur appellera votre tuteur en début de 2ème semaine pour s’entendre sur le rapport, le diagnostic et les
objectifs.
Plan possible
I- Le contexte professionnel (présentation rapide puisque présenté en détail dans le diagnostic)
1- L’entreprise : présentation rapide de l’entreprise, de son activité et de ses services, de son implantation,
(annexe : fiche signalétique, plan).
2- Le poste accueil : présenter le service où se déroule l’activité, ses attributions, ses missions, décrire le
poste accueil, le personnel, les visiteurs (annexe : photos, organigramme, fiches de postes…).
Questions à se poser :
-comment est organisé l’accueil ?
-qui sont les clients
-quelles sont les missions des hôtes (ses)
-quelles sont les demandes des clients
-quels sont les services de l’entreprise : de base, liés, périphériques…
-….
II- Observations de la fonction accueil (détailler vos observations)
1- Ce que j’ai aimé dans le poste ou la fonction accueil (points forts) au niveau des (outils, supports
d’information, confort de travail, demandes des clients, de l’attente, de l’environnement ou de
l’aménagement….)
2- Ce qui m’a surpris, étonné dans le poste ou la fonction accueil (points faibles) au niveau des (outils,
supports d’information, confort de travail, demandes des clients, de l’attente, de
l’environnement ou de l’aménagement….)
(annexes : tous documents utiles à la compréhension de la situation, remarques clients, photos des lieux….)
Questions à se poser :
Si j’étais un client : Qu’est ce que j’aurai envie de changer ? Que manque –t-il ?
En tant qu’employé : Comment gagner du temps ? Comment éviter les pertes d’informations ?
Comment procéder :
III-
Observer les clients, usagers et le personnel
Poser de questions aux employés
Ecouter les remarques des clients, le personnel (les noter sans les transformer)
Conclusion (sous forme de tableau)
Les dysfonctionnements observés et les améliorations éventuelles
1
Diagnostic
Nom de l’entreprise
Nom de l’élève
Période de stage




Proposition finale
Le diagnostic interne de la fonction accueil (4 pages maximum) est réalisé par l'élève au cours de la PFMP n° 5.
Il doit être terminé au moment du passage de l’épreuve orale en fin de PFMP 5.
Il sera évalué lors de cette épreuve.
Il sert de base à l'élaboration de la "feuille de route" qui sera remise au candidat à l'issue de cette épreuve et ainsi
l’élève pourra réaliser son projet.
Plan possible
I-
Le contexte professionnel général (présentation de l’entreprise et du service où se déroule le stage)
- L’entreprise : présentation de l’entreprise (historique, activité et service principal et services liés, les clients
internes et externes, les missions des agents d’accueil, le personnel de l’entreprise (annexes : fiche
signalétique, plan, fiche de poste, organigramme…).
- L’organisation du poste accueil, sa configuration : présenter le service où se déroule l’activité, ses missions,
décrire le poste accueil, le matériel à disposition, le personnel du service, les visiteurs (annexes : photos,
organigramme, fiches de postes, plan de l’accueil…).
II- Démarche adoptée (Comment avez-vous fait pour trouver les points forts et points faibles de
l’organisation ? Quels sont les moyens que vous avez mis en œuvre pour trouver les dysfonctionnements ?)
Il s’agit dans cette partie de préciser la démarche que vous avez adoptée pour faire le diagnostic de la fonction
accueil en utilisant des indicateurs pertinents :
- A/ Vos observations sur le fonctionnement de l’accueil : principales satisfactions et principales attentes de
la clientèle
- B/ Personnes sollicitées et/ou documentations consultées : résultats d’une enquête déjà effectuée (ex : sur
la qualité de l’accueil), interview du personnel d’accueil (ex pour l’éclairage), entretien avec votre tuteur,
étude documentaire (internet, articles dans l’entreprise…).
Vous illustrerez votre démarche par l’utilisation d’indicateurs pertinents, par exemple :
- Rapport d’enquête de satisfaction,
- Extrait de normes ergonomiques relatives à un poste de travail,
- Rapport de visites ou d’appels « mystère »,
- Les questions posées au personnel
- Les fiches de réclamations ou de suggestions des clients
- Les observations du comportement des clients, leurs réactions…
III- Diagnostic de la fonction accueil (Quels sont les points forts et les points à améliorer)
Il s’agit de présenter les points forts et les points faibles de l’organisation et de les indiquer dans un tableau .
Points forts
Il est nécessaire d’argumenter ou d’expliquer en
quoi et pourquoi il s’agit d’un point fort ou d’un
point faible. Vous devez en aucun cas faire une liste
de points forts ou faibles.
Points à améliorer
2
Projet d’amélioration de la fonction accueil – rapport étonnement- diagnostic
M.VAZIA
Vos observations peuvent porter sur les points suivants :
-
Le matériel à votre disposition et à disposition des clients
Le confort des clients, du personnel (moyens de travail, horaires, les logiciels…)
Le personnel, la transmission des informations
Les documents internes (agenda, fiche suivi, les documents utilisés par les clients…)
Les procédures internes à l’organisation, les chartes qualité et les chartes d’engagements de l’entreprise
L’attente des clients, la signalétique dans l’organisation
Les chiffres de l’entreprise (baisse de CA, de fréquentation, nombre de retours marchandise…)
Le règlement intérieur de l’organisation, les règles à respecter
Les questions à vous poser, et à poser aux employés
1- Qu'est-ce qui vous a le plus étonné dans notre organisation au niveau de l’accueil ?
2- Quel est le point fort du poste d’accueil ?
3. Quel est pour vous le ou les points faibles ?
4. Qu'est-ce qui devrait être amélioré, modifié ou abandonné prioritairement selon vous ?
5. Quels sont les éléments que vous voudriez changer ?
6. Quelles sont les réclamations les plus importantes de la part des clients, des usagers ?
7. Si vous aviez une baguette magique, quelle est la "chose" que vous changeriez dans notre entreprise ?
8. Qu'est-ce qui vous a étonné dans la manière dont nous servons nos clients ?
9. Quelle est la force de nos produits et nos services que vous ne soupçonniez pas avant de travailler dans notre entreprise ?
10. Quel est le manquement ou la faiblesse qui vous inquiète le plus dans nos produits et nos services ?
11. Dans les relations interpersonnelles, qu’est ce qui vous a étonné ?
12- Si j’étais un client : Qu’est ce que j’aurai envie de changer ? Que manque –t-il ?
13- En tant qu’employé : Comment gagner du temps ? Comment éviter les pertes d’informations ?
Comment procéder
- Observer les clients, usagers et le personnel
- Poser de questions aux employés
- Ecouter les remarques des clients, le personnel (les noter sans les transformer)
IV- Propositions d’améliorations possibles
Il s’agit dans cette dernière partie de proposer pour chaque dysfonctionnement, des solutions. Les solutions doivent
impérativement être présentées sous forme de tableau. A la suite de ce tableau, le candidat devra présenter son
choix et le justifier. Enfin il terminera par une présentation rapide de la démarche qu’il compte mettre en œuvre
pour améliorer le dysfonctionnement choisi.
Les points à
améliorer
Les solutions
envisagées
Les points forts de
ces solutions
Les points faibles de
ces solutions



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Projet d’amélioration de la fonction accueil – rapport étonnement- diagnostic
M.VAZIA
Le thème du projet est mentionné sur la feuille de route qui vous a été remise par le jury lors de votre première
épreuve orale (PFMP 5). Cette partie doit être rédigée sur 8 pages maximum hors annexes. La présentation et la
rédaction
sont
évaluées.
Nom de l’entreprise
Nom de l’élève
Nous vous
CELA CANET ou plus connue sous le nom de MALIBU VILLAGE
M.VAZIA
rappelons
que
votre
projet
doit
Période de stage
Tuteur
être
Du 04/03/20N au 02/04/20N
Mme Biffe Rose
réalisable
mais pas forcément réalisé.
Projet d’amélioration de la fonction accueil
PARTIE I – Présentation du contexte professionnel
1/ La fiche signalétique de l’entreprise
Modèle fiche signalétique annexe
2/ L’offre de services
-
Service de base
Services liés
Services périphériques
Services complémentaires
3/ Présentation du poste accueil
Mes missions
Mon poste de travail annexe
La configuration de l’espace accueil / attente, les visiteurs internes et /ou externes annexe
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Projet d’amélioration de la fonction accueil – rapport étonnement- diagnostic
M.VAZIA
PARTIE II - La nature du projet et la problématique
1/ Les préconisations et les consignes de la feuille de route
Rappeler rapidement les dysfonctionnements observés et présenter celui préconisé par la commission d’interrogation
ainsi que les consignes à suivre.
2/ La nature du projet, ses causes et conséquences
Causes du dysfonctionnement
Conséquences
Chercher l’ensemble des causes et conséquences du
dysfonctionnement retenu par la commission suite au
bilan du diagnostic.
Utiliser les outils Diagramme Ischikawa, QQOQCP…
pour illustrer vos propos.
3) La problématique
Sous forme d’une ou plusieurs questions. C’est le « but que vous devez atteindre » rédigé sous forme de
question.
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Projet d’amélioration de la fonction accueil – rapport étonnement- diagnostic
M.VAZIA
PARTIE III - La recherche de solutions
1/ Les solutions envisageables
Proposer plusieurs solutions (deux ou trois) pertinentes, susceptibles de répondre à la problématique
Ex : Votre problématique est « comment améliorer le confort d’attente des clients ? »
Vos solutions possibles :
-
Réaménagement de l’espace d’attente
Installation d’une TV
Installation d’une fontaine à eau
Solutions
Avantages
Contraintes (financières,
juridique, humaine…)
1:
2:
3:
Vous pouvez également utiliser les outils d’aide à la décision (Méthode FARE…)
2/ La ou les solutions choisies
Vous devez maintenant justifiez et présenter la ou les solutions choisies. Les critères qui font souvent « peser la
balance » au profit d’une solution plutôt qu’une autre sont :
 Le coût et les financements
 Le délai de mise en œuvre
 Le processus de prise de décision (l’organisation ou le tuteur ne peuvent pas décider seuls d’un choix de
solution)
 Le respect d’une procédure juridique
Test de faisabilité
PARTIE IV – La mise en œuvre de la solution retenue (ou des solutions retenues)
1/ Les résultats attendus
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Projet d’amélioration de la fonction accueil – rapport étonnement- diagnostic
M.VAZIA
2/ La réalisation de mon projet
– l’aspect humain
– l’aspect matériel
– l’aspect financier
– l’aspect commercial
– l’aspect organisationnel
PARTIE V - Bilan
1/ Les règles à tirer de l’expérience
Vous précisez ce que cette expérience professionnelle et ce projet vous ont apporté.
Vous devez en particulier répondre aux questions suivantes :
-
Quelles sont les compétences que j’ai pu acquérir à l’occasion de cette expérience ?
Quelles sont les attitudes que j’ai pu développer ?
Quelles sont les difficultés que j’ai pu éprouver lors de la réalisation de mon projet ?
Quelles sont les solutions que j’ai pu trouver et mettre en œuvre pour y faire face ?
2/ Les apports de mon projet
Les apports du projet doivent être de trois niveaux :
-
Au niveau de l’Organisation, de l’entreprise
Au niveau du service
Au niveau de la clientèle ou des usagers
3/ Les suites à donner à mon projet
Mon projet va être réalisé et 2 000 dépliants vont être tirés.
Ces dépliants seront, deuxième semestre 2012, à la disposition des maisons de quartier, mais aussi, après accord
des intéressés, auprès des partenaires institutionnels.
LISTE DES ANNEXES
Les annexes présentes les photos, les plans, les devis, les factures les commandes et autres documents
commerciaux, les imprim’écrans, les questionnaires et les résultats d’enquêtes, les outils d’aide à la
réalisation du projet (Ischikawa, Fustié, diagramme de causes et effets, méthode FARE, QQOQCP, test de
faisabilité…)
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Projet d’amélioration de la fonction accueil – rapport étonnement- diagnostic
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