réinventer la relation client

RÉINVENTER LA RELATION CLIENT
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Joy SULITZER
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@JSulitzer
UN REGARD D’EXPERT
Dirigé par Emmanuel Richard, le cabinet de Conseil du Groupe Acticall, Extens Consulting,
est une filiale du Groupe Acticall créée en octobre 2013.
Extens Consulting est spécialisé dans l’analyse, le conseil, et la transformation du parcours
client, avec en complément une offre de délégation des fonctions supports et
management.
Passionné par les enjeux de la Relation Client, Emmanuel Richard intervient en conseil aux
entreprises depuis 15 ans et les appuie dans la définition et l’implémentation de leur
stratégie Relation Client. Ingénieur Telecom ParisTech (96), il a débuté sa carrière dans la
R&D chez Hewlett Packard puis a poursuivi en conseil successivement chez Cesmo puis
Activeo qu’il intègre en 2004 en qualité de Senior Manager. En 2008, il prend la Direction
de la branche Business Consulting d’Activeo avec pour mission de
piloter le
développement commercial et concevoir de nouvelles offres à valeur ajoutée, tel le conseil
outillé sur le domaine de l’analytics.
Animé par une volonté de « réinventer » une Relation Client, à plus forte valeur ajoutée,
Emmanuel Richard a pris la direction d’Extens Consulting pour apporter aux
entreprises plus de 15 années d’expertise sur les domaines suivants : analyse du parcours
client et conseil en optimisation de la performance, renforcement du lien de proximité
client et développement de la fidélisation, aide à la transformation digitale et déploiement
de solutions technologiques et process.
« Nous capitalisons sur les synergies du groupe et l'expérience d'Acticall. Pour cela, je
combine le recrutement de consultants, d'opérationnels en centres de contacts et d'experts
IT. L'alliance de ces compétences nous permet de proposer du conseil concret, mais aussi
mesurable, en nous appuyant sur des outils : analytics, monitoring de la qualité,
planification, etc. Il est important que les consultants puissent donner à la fois des
préconisations et des outils pour fournir des résultats concrets. Ces outils et ces expériences
seront au service d'une culture du résultat. »
Emmanuel Richard
Directeur Associé d’Extens Consulting
EN CHIFFRES
•
Octobre 2013 Création du cabinet de Conseil en Relation Client porté par Emmanuel
Richard
•
+15 ans d’expérience en conseil. Référent au comité de marque NF Service Relation
Client
•
+10 consultants passionnés et experts de la Relation Client
•
1 réseau d’experts opérationnels pour un management « délégué » en Relation Client
•
1 écosystème étendu d’acteurs Technologiques sur l’analytics, le cross-canal et la
qualité
DES PRESTATIONS POUR RÉINVENTER LA RELATION CLIENT
Le Cabinet de Conseil Extens Consulting propose une offre globale et un Conseil en Relation
Client orienté « Résultat ».
AU SERVICE DE LA PERFORMANCE
Extens Consulting enrichit de façon transverse l’offre globale de services intégrés en Relation
Client du Groupe Acticall, et accompagne ses clients sur trois grandes dimensions :
• Analyse de la Relation Client et construction de la promesse de service
Pour définir l’ambition sur la Relation de service et orienter son action : capter la voix du client,
mesurer l’expérience client, comprendre les logiques clients…
•
Accompagnement dans la transformation des parcours clients, du conseil à
l’implémentation des outils et processus métier
Pour optimiser le cross-canal et personnaliser la Relation à des fins de création de valeur et
fidélisation : diagnostiquer la relation cross-canal, évaluer les marges de manœuvre, designer
les parcours « augmentés » sur la Relation de service…
• Management délégué des fonctions support et management de la Relation Client
Pour tenir des engagements de résultat : coacher la Direction de la Relation Client, opérer les
fonctions supports, piloter la Relation Client...
EXTRAIT DE NOS RÉFÉRENCES
PRÉSENTATION DU GROUPE ACTICALL
Le Groupe Acticall est un Groupe de Services intégrés spécialisé dans la Relation Client.
Avec 180 M€ de chiffre d’affaires en 2014, le Groupe Acticall compte près de 7 500
salariés répartis sur 18 sites (en France, au Maroc (Casablanca et Fès), au Brésil (São
Paulo) et en Côte d’Ivoire (Abidjan)). Depuis 2009, CREADEV détient 55% du capital du
Groupe Acticall ; le restant du capital étant détenu par les dirigeants fondateurs du
Groupe.
Quelques références clients grands comptes, privés ou publics : American Express, BNP
Paribas, Bouygues Telecom, Orange, Canal+, PMU, EDF, GDF SUEZ, Ministère de la
Santé, Voyages-sncf.com, Leroy Merlin, Nespresso, Gras Savoye... Au total, plus de 200
références clients.
L’offre du Groupe Acticall couvre l’ensemble des périmètres de la Relation Client et
regroupe désormais 5 grands domaines de compétences :
•
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la Gestion de Centres de Contacts (17 sites de production dont 13 en France) avec
la filiale Acticall Centres de Contacts
le Conseil avec le cabinet Extens Consulting
le Digital-CRM et le Social Media, avec l’agence Conseil The Social Client
la Formation en Relation Client, avec la filiale Learning CRM
les Services Technologiques et Solutions Intelligentes en Relation Client avec la
filiale Novagile
Structurée autour de solutions innovantes, industrielles et qualitatives, le
positionnement du Groupe repose sur 3 axes : une forte expertise métier avec une
logique « clients premium », un accompagnement technologique en amont et en aval
des projets ainsi qu’un positionnement social et qualitatif fort.
Acticall est, depuis 2005, doublement certifié NF Service - 345 - Centre de Relation
Client (norme européenne NF EN 15 838) et Label de Responsabilité Sociale.
De plus, depuis 2011, le Groupe Acticall est signataire du Pacte Mondial des Nations
Unies, principale initiative mondiale d’entreprises citoyennes, regroupant plus de
12 000 de participants répartis dans plus de 145 pays.
ÉQUIPE DIRIGEANTE DU GROUPE ACTICALL
Laurent Uberti
Président – Associé fondateur
Diplômé de l'ESC Nice Sophia Antipolis (CERAM), Laurent Uberti est également VicePrésident de l’AFRC (Association Française de la Relation Client) et Vice-Président de
l'ALRS (Association Label de Responsabilité Sociale).
Arnaud de Lacoste
Directeur Général – Associé fondateur
Diplômé de l'ESC Nice Sophia Antipolis (CERAM), Arnaud de Lacoste assure la Direction
du Développement du Groupe.
Olivier Camino
Directeur Général – Associé fondateur
Diplômé de l'ESC Nice Sophia Antipolis (CERAM), Olivier Camino assure la Direction des
Opérations du Groupe.
Elisabeth Destailleur
Directrice Administratif et Financier
Au sein du Groupe depuis mars 2006, Elisabeth Destailleur est en charge de la Direction
Financière du Groupe Acticall avec pour domaine de responsabilité la comptabilité, le
reporting financier, la gestion de la Trésorerie, les affaires juridiques et les services
généraux.
David Slaviero
Directeur des Systèmes d’Information
Entré chez Acticall en 2001, il a la responsabilité depuis 2004 de la Direction des
Systèmes d’Information, à savoir le management et le pilotage des équipes de la D.S.I, la
direction de projet, la maintenance et l’évolution du S.I ainsi que le conseil.
Marc Dayries
Directeur des Ressources Humaines
Marc Dayries a rejoint le Groupe en 2013. Son périmètre de responsabilités couvre le
recrutement, le développement des ressources humaines, les relations sociales, le
contrôle de gestion sociale, le système d’information RH et l’administration du
personnel. Il est également garant de la politique salariale et du respect de la législation
sociale au sein des différentes filiales du Groupe Acticall.
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Sites internet :
- Extens Consulting
www.groupe-acticall.com/fr/relation-client/conseil-extens
- Actimag Online
www.actimag-relation-client.com