Plates-formes

N°01
Plates-formes
Le bulletin d’informations exclusives du magazine
.
®
Implantations, petites phrases et indiscrétions, actualités brûlantes et enquêtes
exclusives sur les services clients et les centres d’appels.
Retrouvez, un jeudi sur deux, à 14h : Plates-formes, le bulletin exclusif
d’En-Contact.
Édition du 20/01/2011 :
• Amende record pour télémarketing illicite... au Canada
• L’activité des centres d’appels en Tunisie et en Côte d’Ivoire
perturbée : les outsourceurs font face
• Retards de salaires chez CCA International à Reims :
l’informatique en cause ?
• Le Président du Conseil Régional d’Auvergne annonce une
nouvelle implantation : l’outsourceur Acticall n’est pas au
courant
Amende record pour
télémarketing illicite...
au Canada
On ne rigole plus avec les appels de télémarketing non désirés au Canada. Le Conseil de
la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a annoncé avoir infligé à la
société Xentel DM une « sanction administrative
pécuniaire » d’un montant de 500 000 dollars canadiens, soit près de 380 000 euros, pour des
pratiques de télémarketing non autorisées.
Une enquête du CRTC a établi que Xentel avait
appelé des clients qui s’étaient pourtant inscrits
sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNTTE), pour faire la promotion
d’événements non seulement en son nom propre, mais aussi pour le compte de tiers. Il s’agit là
de la plus grosse amende jamais imposée par le
CRTC, qui était jusque là vertement critiqué pour
sa très faible intransigeance en matière de pénalités face aux infractions constatées. En effet
seules 25 amendes avaient été infligées depuis
la mise en place du programme en 2008, pour
29 entreprises qui n’ont écopé que d’un avertissement. Le montant de la seule amende à l’encontre de Xentel est donc supérieur au total de
toutes les amendes infligées par l’organisme en
deux ans (395 000 dollars candiens).
La LNTTE compte aujourd’hui près de 9 millions d’inscrits, et 102 enquêtes étaient en cours
fin 2010.
L’activité des centres d’appels en
Tunisie et en Côte d’Ivoire perturbée :
les outsourceurs font face
La Tunisie est l’une des deux destinations offshore préférées des donneurs d’ordres français puisqu’elle héberge plus de 9 000 positions de
travail presque exclusivement dédiées aux clients français. Teleperformance fut l’un des premiers prestataires à s’y installer en 2000 et fut suivi
ensuite par de nombreux autres outsourceurs tels que Transcom, Pro2c,
Mezzo, Advancia... Ceux-ci étant principalement situés dans l’agglomération de Tunis, Carthage ou des villes telles que Sousse, leur activité a
été, comme de nombreux autres secteurs de l’économie perturbée par
les mouvements sociaux et politiques récents, notamment parce que de
nombreux salarié de ces centres n’ont pu se rendre sur leurs sites de
travail, notamment en raison du couvre-feu. Mais c’est également par
précaution que certains employeurs ont décidé de donner quelques jours
de congés ou d’aménager les horaires de travail pour leurs salariés, contraints de ce fait de réaliser une véritable gymnastique dans leur planning
de production.
En Côte d’Ivoire, les événements politiques ont les mêmes conséquences. Claude Briqué, qui dirige l’outsourceur ADM Value, présent depuis
2 ans en Côte d’Ivoire où il traite notamment la hotline et l’avant-vente
d’IBM pour tout l’Ouest Africain francophone, indique que si ses téléconseillers continuent à assurer le service, les problèmes de transport et les
coupures électricité sont plus fréquents qu’habituellement.
Dans le prochain numéro d’En Contact, une enquête sur ces sites et
l’avis des jeunes Tunisiens : l’un des motifs le plus souvent cité du mouvement qui a emporté le Président Ben Ali est précisément le taux de
chômage très élevé des jeunes diplômés. Le nouveau gouvernement décidera-t-il de soutenir encore plus la filière ? Comment vont réagir les
outsourceurs présents sur place pour assurer la production et rassurer
leurs donneurs d’ordres ?
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Retards de salaires chez
CCA International à Reims :
l’informatique en cause ?
Les grandes entreprises, quelle que soit leur activité, sont souvent asservies par leurs process hautement industrialisés ; et
quand un rouage technologique se dérègle, c’est toute la machine
qui se grippe. Les centres d’appels ne font pas exception.
Nos collègues de L’Union de Reims avaient révélé l’exaspération
des délégués du personnel du site Rémois de CCA International,
qui menaçaient de provoquer des débrayages suite à des retards
de salaires de plusieurs mois dont auraient été victimes un certain
nombre de téléconseillers de ce centre qui compte aujourd’hui 170
salariés.
Jointe par la rédaction, la direction ne nie pas le problème et met
en cause le « changement des process paye ».
En-Contact : Y a-t-il eu des retards de paiement pour les salaires ?
Rachid Aboulouard, Directeur du site de Reims : De manière générale les dates de versements des salaires en fin de mois ont été
respectées. Seuls des cas particuliers n’ont pas été traités dans
les délais requis.
Combien de salariés ont-ils été affectés ?
Sur le site de Reims 20 collaborateurs ont été concernés par ces
difficultés.
Est-il exact que ce sont surtout ceux en fin de contrat qui ont
été le plus souvent touchés ?
Effectivement les difficultés se sont essentiellement concentrées
sur l’élaboration des soldes de tout compte.
Combien de temps ont-ils dû attendre le paiement de leurs
salaires ?
Pour quelques cas isolés, l’élaboration des documents a nécessité
plusieurs semaines à cause d’une mauvaise transmission des informations. Pour ces personnes, des acomptes de salaires ont été
effectués afin de ne pas les pénaliser financièrement.
Globalement, sur quelle durée le problème s’est-il étendu ?
Les premiers dysfonctionnements ont été constatés en Juillet.
Quelle en était la cause ?
Un changement d’organisation et des process paye.
Une solution a-t-elle été trouvée et quand tout rentrera-t-il
dans l’ordre ?
La Direction a mis en place une nouvelle organisation et révise
ses process ce qui va nous permettre de revenir dans les meilleurs
délais à une situation normale.
Le Président du Conseil
Régional d’Auvergne
annonce une nouvelle
implantation d’Acticall :
l’outsourceur n’est pas au
courant...
Les responsables politiques ont un talent certain pour
ménager des effets de surprise dévastateurs lors de
leurs déclarations aux médias. René Souchon, Président du Conseil Régional d’Auvergne, pourrait obtenir la
palme en la matière : il a en effet annoncé une nouvelle
implantation de centre d’appels ... dont l’outsourceur
concerné lui-même n’était pas au courant. Et que celuici s’est empressé de démentir.
Il faut dire que le Président du Conseil Régional
d’Auvergne est depuis plusieurs semaines sous le feu
des critiques suite à l’annonce de l’implantation d’Acticall à Cournon, dans le Puy-de-Dôme. Le nouveau site,
un immeuble ultramoderne de 3 150 m2, qui devrait accueillir 400 emplois en CDI, aurait mobilisé plus de 300
000 euros de subventions par la Région, somme que
l’assemblée auvergnate a lourdement reprochée à son
Président. Le désir d’apaiser les élus était-il une raison
pour René Souchon de tenter une diversion ? Toujours
est-il que le Progrès de Lyon titrait le 17 décembre « Acticall va ouvrir un centre d’appels au Puy-en-Velay »,
citant une déclaration du Président du Conseil Régional peu suspecte d’ambiguïté : « malgré les contraintes,
Acticall s’apprête à créer un nouveau centre au Puy-enVelay ».
Contactée par la rédaction, la direction d’Acticall nie
catégoriquement : « Cette information est erronée. Le
Groupe n’a pas pour ambition actuellement de s’installer
au Puy en Velay ». On ne peut plus clair. La rédaction a
également interrogé Laurent Wauquiez, qui s’il n’est plus
ce ministre de l’emploi tellement intéressé par le développement des centres d’appels, est toujours maire du
Puy, et donc plutôt mieux informé que d’autres de ce qui
se passe dans sa ville : « Confirmez-vous l’implantation
prévue d’Acticall au Puy-en-Velay ? » « Non ».
Le Conseil Régional, finalement joint par la rédaction,
nous a donné une réponse assez embarrassée : « Le
Président du Conseil régional a effectivement confirmé
son souhait qu’Acticall ouvre un centre d’appels au Puyen-Velay. Cependant, il s’agit pour l’instant que d’une
prise de contacts, rien n’est avancé ni encore définit sur
ce projet ».
Ce n’est pas parce qu’on est en plein dans la période
des vœux que l’on doit prendre ses souhaits pour des
réalités. Et le président du Conseil Régional, qui a distribué les étrennes avant l’heure, en est certainement
conscient.
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