Améliorer l`expérience Cross-Canal de vos internautes

POUR QUELS USAGES ?
Améliorer
l’expérience
Cross-Canal de
vos internautes
Améliorer l’expérience Cross-Canal de vos internautes
Toutes pourvues d’un site internet, les entreprises ont tendance à favoriser les outils de self-service (FAQ, serveur
vocal interactif) pour rendre les clients autonomes dans leur recherche d’informations. Sources de réduction de
coûts et de main d’œuvre, ces solutions permettent également de désengorger les centres de relation client,
puisqu’elles permettent de traiter les demandes récurrentes, sans intervention humaine.
Il ne faut cependant pas oublier que derrière l’internaute ou l’appel vers un serveur vocal interactif, se cache un
client en attente de réponse. Il peut avoir besoin d’un complément d’information et donc, souhaiter entrer en
contact avec une personne physique. Pour améliorer l’expérience client, il faut donc mettre en place des parcours
Cross-canal et permettre aux clients de passer d’un canal à l’autre, selon leur choix.
Pour prendre en compte l’ensemble de ces facteurs et humaniser la relation client, il est possible de mettre en
place simplement des solutions de Web Call Back.
Le principe
1
Invitez l’internaute à être rappelé
Tout au long du parcours de votre internaute, signalez-lui grâce à un bouton, une page dédiée, une zone
particulière de chaque page web, qu’il peut non seulement contacter votre service client, mais surtout choisir
lui-même d’être rappelé à l’heure et le jour qui lui conviennent. Offrez ainsi à vos internautes, un service
complémentaire à votre site web.
2
Valorisez chaque occasion de contact
Capitalisez sur ce prospect captif : demandez-lui son nom, son numéro de téléphone, la date et l’heure à
laquelle il souhaite être contacté. Inconnu jusque-là de votre entreprise, cet internaute devient désormais un
prospect actif, dont vous possédez l’identité, et qui peut même vous fixer un rendez-vous téléphonique : vous
pouvez désormais engager la relation commerciale en toute sérénité.
3
Respectez vos engagements
Si vous offrez la possibilité à l’internaute de se faire rappeler par un conseiller clientèle dans une plage
horaire qu’il choisit, il vous faudra tenir cet engagement. Un moyen efficace d’y parvenir est de mettre en
place une solution de Gestion des Interactions Clients qui prendra en charge simplement ces demandes
planifiées, via votre Système d’information, et les distribuera automatiquement parmi le flux global de vos
interactions (appels, emails, Chat).
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Mettre en place simplement un Web Call Back avec Kiamo
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Tél. +33 1 70 61 22 40
www.conecteo.fr/kiamo
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