Norme ISO/CEI 20000 - Gestions des services en TI

Norme ISO/CEI 20000 - Gestions des services en TI
Ce site présente une approche pour faciliter l'utilisation de la norme ISO/CEI 20000 dans de Très
petites organisations (TPOs), un terme, qui inclut de petits départements de développement et de
maintenance de logiciels et de petits projets dans de plus grandes organisations. Les TPOs sont
des entreprises, des départements ou des projets comptant moins de 25 employés.
En Europe, par exemple, 85% des sociétés du secteur des technologies de l’information (TI) ont
entre 1 et 10 employés. Au Canada, la région de Montréal, tel qu’illustré dans le tableau cidessous, comporte près de 80% de sociétés de moins de 25 employés. Une autre étude réalisée
par la Cellule Interfacultaire de Technology Assessment (CITA) en Wallonie fournit des données
semblables où environ 60% des entreprises ont moins de 5 employés. Au Brésil, les petites
entreprises représentent environ 70% du nombre total des sociétés. Finalement, en Irlande du
Nord, une enquête montre que 66% des organisations emploient moins de 20 employés.
Taille des sociétés du secteur logiciel de la région de Montréal (TechnoMontréal).
Il y a un besoin d'aider ces organisations à comprendre et utiliser les concepts, les processus et
les pratiques proposés par les normes internationales ISO en génie logiciel. La Norme ISO/CEI
20000, Traitement de l´information - Gestion des services ne s’applique pas facilement dans les
TPOs. De plus, il leurs est souvent difficile de démontrer l’atteinte de la conformité à la norme.
Ces trousses de déploiement visent à faciliter la mise en œuvre de cette norme.
Aperçu de la norme ISO/CEI 20000
La norme ISO/CEI 20000, désignée sous le titre général « Technologies de l'information —
Gestion des services », est toute récente. Elle a été créée conjointement par l’ISO et le CEI en
2005 avec pour but principal de spécifier les exigences que se doit d’appliquer une organisation
pour fournir à ses clients des services qualifiés de bonnes qualités. Depuis sa création, plusieurs
versions ont été prévues spécifiant des exemples, des modèles et des évolutions du référentiel
(ISO 2006):

la partie 1 de la norme qui expliquant les différentes spécifications et les processus de la
norme (disponible depuis 2005),

la partie 2 qui spécifie le code de pratique de la norme et ses recommandations
(disponible depuis 2005),

la partie 3 qui présente des directives pour l'étude du domaine d'application et
l'applicabilité de la norme (en cours d’élaboration),

la partie 4 qui propose un modèle de processus de référence (disponible depuis 2009),

la partie 5 qui propose une démarche incrémentale suivant un exemple de plan
d’implémentation (disponible depuis 2009),

la partie 6 qui annonce les «alternatives du cadre de la certification,

la partie 7 qui définie un cadre de mise en conformité,

la partie 8 qui donne un exemple de modèle de processus d’évaluation de la gestion des
services en TI (en cours d’élaboration),

la partie 9 qui propose un modèle de capacité des profils ciblés (en cours d’élaboration),
La norme est destinée aux organisations, de toute taille confondue, qui couvrent l’un ou plusieurs
domaines d’application suivants (ISO 2006):
1. Répondre aux appels d'offres pour sous-traitance de services,
2. Exiger que tous leurs fournisseurs de services, au sein d’une chaîne logistique, utilisent
une approche cohérente,
3. Évaluer la gestion des services informatiques,
4. Se mesurer par rapport à un référentiel international pour effectuer une évaluation,
5. Démontrer la capacité à fournir des services qui répondent aux besoins des clients
6. Améliorer les services par l'application efficace de processus de surveillance et
d'amélioration de la qualité.
Principaux concepts de la norme ISO/CEI 20000
Les trousses de déploiement
Une trousse de déploiement (TD) est un ensemble d'artefacts visant à faciliter et à accélérer
l’implantation de la norme ISO dans les TPOs en leur donnant des processus prêts à être utilisés.
Par exemple : processus documentés comportant les activités, rôles, intrants, extrants, listes de
vérification, gabarits, exemples et outils de support.
Aperçu des trousses de déploiement développées à ce jour
Dans le cadre d'un projet de maîtrise en technologie de l'information de l'ÉTS, un ensemble de
trousses de déploiement, en support à la norme ISO/IEC 2000, a été développé en français (Kabli
2009). La figure suivante montre les trousses développées à ce jour.
Trousses de déploiement en support à la norme ISO/CEI 20000 (Kabli 2009)
Références
Kabli, S., Laporte, C.Y., Taillefer, M., Conception, réalisation et mise à l’essai de trousses de
déploiement pour faciliter et accélérer l’implémentation de la norme ISO/CEI 20000 par les très
petites structures, 2010.
Kabli, S., Conception, réalisation et mise a l’essai de trousses de déploiement pour faciliter et
accélérer l’implémentation de la norme ISO/CEI 20000 par les très petites structures. Rapport de
projet, juillet 2009, École de technologie supérieure, Montréal.
Norme internationale ISO/CEI 20000-1 Technologies de l'information — Gestion des services
— Partie 1 : Spécifications, Version française, Organisation de normalisation internationale
(ISO),Genève, Suisse, 2006.