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Fédération Syndicaliste FORCE OUVRIÈRE de la Communication
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LA POSTE – COURRIER - TÉLÉVENTE
JUIN 2015•Codes D & P
« TÉLÉVENTE 2020 »
Le 100 % Client !
… Et les postiers dans tout cela !
Après la filière commerciale FAF avec Horizon business 2020, c'est au tour de
la Télévente d'avoir sa vision pour 2020, le 100 % adaptabilité et réactivité
pour vendre plus.
PASSAGE EN 5 ZONES DEC… PAS UN SIMPLE JEU D’ÉCRITURE !
n Territoire de Dijon, du plateau de Lyon (10 vendeurs + 2 managers)  Villeneuve d’Ascq,
n Territoire de Caen, du plateau de Villeneuve d’Ascq (10 vendeurs + 2 managers)  Rennes,
n Fermeture de l'antenne de Laval et transfert de l’activité sur Rennes. Renforcement des équipes de
Rennes.
DES ASSISTANT(E)S À 100 % PROMESSES TENUES… TOUT UN PROGRAMME !
Dans une logique de productivité, La Poste souhaite optimiser les moyens en transférant les tâches
administratives du « back-office », à la DACC (ADV), et en repositionnant les télévendeurs sur le 100 % ventes,
afin de développer les nouvelles offres : services facteurs et les produits de nos filiales (recygo, rosetta…).
La DNT veut recentrer les assistant(e)s, sur un « middle office » 100 % satisfaction du client et sur la gestion
optimisée des flux entrants dits « renseignement et SAV » (70 % des appels entrants). Le « middle » deviendrait
aussi un point d'entrée « apporteur ».
DU MULTICANAL À L'OMNI-CANAL… TÉLÉVENDEURS SOYEZ "OMNI-VENDEUR" !
Pour répondre au véritable leitmotiv de La Poste « le vendre plus, vite et mieux », cela implique de passer du
« multicanal » vers l’« omni canal », d’utiliser et de mobiliser tous les canaux de contact (réseaux sociaux) et
de ventes possibles entre La Poste et ses clients.
1. « Task force » et « LAB », de nouveaux circuits pour doper la vente !
n Création d’une "Task force" sur les plateaux Lyon et Marseille : prospection et lancement des offres
et produits nouveaux. La priorité est donnée aux personnels de Marseille et Lyon pour intégrer les
équipes de « task force », ces derniers devront avoir un prérequis pour ces nouveaux postes : un
nouvel état d’esprit…
n Création d'un « Lab » à Lyon dédié à la recherche du développement, 5 personnes (1 chef de
projet, 1 manager pour gérer les réseaux sociaux, 2 ou 3 « tchateurs »).
Objectif : créer une communauté de jeunes susceptibles de faire des propositions dans tous les
domaines : formation, management, techniques de vente, réseaux sociaux. Partenariat avec les grandes
écoles lyonnaises. D’ici 2017, il n’est pas exclu d’intégrer 1 ou 2 « tchateurs » dans les autres plateaux.
2. Organisation des DVT en 4 pôles :
n Pôle Expert : RH, analyse commerciale…,
n Pôle Satisfaction clients : 100 % achetés, 100 % vendus, 100 % reçus,
À noter : sur le Middle office, 3 niveaux de grades :
l II.2 : point d’entrée pour le recrutement externe,
l II.3 : classification actuelle de l’ASS COM, futurs Gestionnaires Clients,
l III.1 : conseiller qui ne voudrait pas rester à la vente, niveau expertise sur l'ensemble de l'activité
« middle office »,
l Fiches de poste avec 3 niveaux de compétence.
n Pôle Vente : Vendeurs (II.3, III.1, III.2), suppression du poste d'entraîneur.
n Pôle appui-vente : formateurs (un dédié au middle office), développement des compétences, action
commerciale…
3. Vendeurs : tous entrants, tous sortants : c'est cela « omni vente » !
Recentrage de la vente, finie la spécialisation tant vantée, place aux 100 % ventes ! Les vendeurs seront sur 3
missions : Fidélisation, conquête, gestion flux entrants ventes (30 % des appels).
Quid du temps d’appels et du nombre d’appels avec ce retour à la polyvalence ?
Les Téléopérateurs seront appelés à choisir entre la vente ou intégrer le Middle office. Quant aux
superviseurs, ils devront être repositionnés… Mais où ?
Pour FORCE OUVRIÈRE :
Le projet Télévente 2020 ne peut se faire au détriment du personnel et encore moins sans prendre en
compte tous les aspects humains et sociaux.
Effectifs et Organisation future… la nébuleuse ! La DNT emploie la méthode « canada dry » le projet
Télévente 2020 n’est pas un projet de productivité… sauf que les départs, notamment au back office, ne
seront pas remplacés… Vous avez dit : pas de PRODUCTIVITÉ ?
Faute de connaître la future structure cible, nous avons exigé un état des lieux de l’emploi. À La question :
« la DNT a-t-elle fixée une limite aux départs non remplacés ? », la non réponse est révélatrice du niveau
de productivité !
Que deviennent les agents de Laval, obligés de partir à Rennes ? Quid des agents en Télétravail ? Même si
la DNT s’engage à ce que chaque collaborateur soit écouté et accompagné individuellement, sur la durée
nécessaire… cela n'est pas un gage de garantie quant à leur devenir !
Le projet Télévente s’inscrit comme celui du FAF (horizon business) dans le cadre du dossier ADV qui vise à
transférer les tâches administratives des assistants (facturation) vers cette direction afin de redonner de
l’activité aux agents des centres de la DACC… Bonjour l’angoisse pour les ASCCOM !
Commissionnement et classifications : Dès lors que les agents du Middle office (gestionnaires clientèle,
les ex ASS COM) participent (apporteurs) au CA, nous avons redemandé qu’ils soient commissionnés. Le
Directeur de la Télévente réfléchit à une « récompense » pour tout apport concrétisé.
Quant au retour de la polyvalence des vendeurs, la DNT doit revoir le commissionnement !
FO revendique la réévaluation des postes et des niveaux de fonctions, le n+1 pour tous (grade de base
pour un vendeur III.2, Gestionnaire III.1 Superviseur Groupe A…). La DNT n’envisage pas de revoir les
niveaux car « Télévente 2020 » n’est pas un projet concernant les classifications... Bonjour la
reconnaissance !
La DNT se dit confiante ! Si pour La Poste, le client est au cœur des préoccupations, pour
FO, ce sont les agents qui risquent de faire les frais de cette nouvelle réforme.
L’absence de vision sur les activités transférées à la DACC en termes de charge et
de positions de travail, la non communication de la structure cible… sont autant
d’inquiétudes dans un contexte où La Poste supprime de plus en plus d’emplois !