Formation accueil téléphonique et physique

Fiche n°449
Formation Techniques d'accueil
Référence: CN746
Tarif: 1 190 €HT
Durée: 2 jours
Formation accueil téléphonique et physique
Objectifs de la formation Accueil téléphonique et physique :
Améliorer rapidement ses techniques d'accueil au téléphone ou en face à face en développant une communication
efficace dans les situations d’accueil.
Faire face à un client difficile, savoir écouter pour mieux s’adapter à son interlocuteur.
Contribuer quotidiennement au développement d’une meilleure image de marque de son
entreprise.
Programme de la formation Accueil téléphonique et physique :
L’accueil physique
Le langage : débit, rythme, intonation, volume, pauses, accentuation…, amélioration de la
diction, le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique, les règles de la communication
réussie, le vocabulaire positif, le questionnement efficace et rassurant
La gestuelle et les postures : regard, sourire, mimiques, silences, la gestion de l’espace,
la gestuelle et son décodage (orateur et participants), les postures à adopter, les attitudes
à éviter
L’accueil téléphonique : le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel, la réception téléphonique ou
comment transmettre une bonne image virtuelle, transférer un appel, prendre un message, mettre en attente, gérer les
doubles appels
Le traitement des demandes téléphoniques et en face à face : accueil et identification/présentation;
écouter la demande (développer l’attitude d’écoute), expliquer pour informer, reformuler pour valider, renseigner ou
réorienter, maîtriser le temps, recadrer un entretien en restant courtois, rassurer et s'assurer qu'on a été compris,
conclure et raccompagner un visiteur
La gestion des situations délicates au téléphone ou en face à face : canaliser les bavards, rassurer
les inquiets, maîtriser l'agressivité, 'impatience, l'impolitesse, concilier accueil téléphonique et physique, rester toujours
constructif, savoir gérer et répondre aux objections
Public
Toute personne susceptible d’accueillir un visiteur ou de répondre au téléphone.
Méthodes pédagogiques
La formation est décomposée en séquences qui respectent une progression pédagogique et agissent sur les trois
niveaux d'apprentissage : savoir, savoir-faire et motivation. Notre approche alterne apports théoriques, exercices
pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des
concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.
Dates
Lieu
14/03/17
Paris
24/03/17
Lille
25/04/17
Lyon
30/05/17
Paris
05/09/17
Paris
03/11/17
Paris
21/11/17
Lille
28/11/17
Lyon
08/12/17
Bordeaux